숙소타입: 관광호텔(3성급)
주소: 경기도 용인시 기흥구 신정로 231
객실타입: 스탠다드 더블, 스탠다드 트윈, 디럭스 더블, 디럭스 트윈, 스위트 더블, 스위트 트윈
부대시설: 레스토랑, 비즈니스 센터, 컨퍼런스 룸, 피트니스, 연회장, 픽업&리턴 서비스 등
주변관광지:에버랜드, 캐리비안 베이, 용인 민속촌, 백남준아트센터
안녕하세요, 2016년 1월 정식 오픈한 용인 Allee Hotel(얼레이 호텔) 백광현 총지배인입니다. 얼레이 호텔은 인테리어부터 디자인까지 모든 설계를 사장님이 직접 하셔서 그 안목이 그대로 담기어진 호텔이에요. 2016년도에 3성급 인증을 받은 용인 지역 유일의 정식 관광호텔이기도 하답니다. 외부적으로 보기엔 부티크 호텔 느낌이 나지만 기본적으로는 비즈니스호텔로써 많은 고객을 수용하고 있어요.
얼레이 호텔의 총 객실 수는 100개이며, 1관과 2관 각각 2개의 8층 건물로 나누어져 고객층에 맞춘 구분 수용이 가능합니다.
Allee는 영국 단어로 산책길이라는 의미에요. 호텔 바깥을 보시면 주차장을 따라 작은 정원이 조성된 걸 보실 수 있는데요, 호텔에 도착해 차량을 주차하고 호텔 로비로 들어오려면 정원을 따라 쭉 걸어오셔야 해요. 그때 산책길을 걷는 느낌과 포도 덩굴이 어우러진 통로를 통과하는 경험을 하죠.
저희 호텔은 전 객실이 모두 마운틴뷰로 되어 있기도 해요. 이렇게 고객들에게 자연과 함께하는 경험을 주고, 호텔에 방문해 산책길을 따라 걸으며 편안하고 한적한 느낌을 받게 하고 싶어 이름을 얼레이라고 짓게 되었어요. 천장을 보시면 반은 노출 콘크리트로 되어있고, 반은 시스템 에어컨을 넣으면서 원목으로 깔끔하게 마감하는 등 디자인이 화려하진 않지만 심플하면서 포인트를 담으려 노력했어요. 예쁨을 강조하려고 한 건 아니지만 개성을 담아내다 보니 사랑을 받을 수 있었던 것 같아요.
저희 호텔은 전 연령층이 다양하게 방문을 해주시는데요, 아마 지역적 특성으로 고객 편차가 있는 강남이나 홍대와는 좀 다를 거예요. 주말에는 에버랜드나 캐리비안 베이 등을 방문하는 가족 단위의 고객들이 많이 오시고 평일에는 기업체 고객들이 많이 오세요. 특히 정부 청사나 판교 산업단지 등 근처 다양하고 많은 회사가 있는데 바이어들이 오면 마땅히 숙박할 만한 호텔이 없어요. 광교나 수지 쪽으로 가면 숙소 객단가가 많이 높아져 이가 부담되는 분들이 객단가가 덜 부담스럽지만, 객실의 질은 전혀 빠지지 않는 저희 호텔을 많이 찾아주시죠. 그리고 이 지역에 저희가 생기기 전에는 모텔이 많이 밀집했던 지역이었기 때문에 연인들도 많이 오셔서, 결국 전 고객층이 다 요일별로 나누어져 찾아와주시지 않으냐는 생각을 해요. 그래서 좋기도 하지만 명확한 타깃을 설정하기가 힘들어서 운영하기 힘든 면도 있어요.
저희가 소유한 9개 스위트룸 중 가장 대표적인 객실이라고 할 수 있는 두 가지가 바로 스위트 플레이룸 객실과 스위트 스파룸 객실입니다. 먼저 스위트 플레이룸은 아이들과 함께 이용할 수 있게 만든 객실이에요. 맨 처음에는 이 객실에 재미로 오락실처럼 큰 게임기 하나를 가져다 놨는데 아이들에게 상당히 인기가 있더라고요. 그래서 이러한 장점을 조금 더 강화해보자 해서 요즘 친구들이 좋아하는 X-BOX, 플레이 스테이션, 닌텐도 WII 등을 추가로 갖추고 모션캡쳐 장비까지 완벽하게 마련해 함께 즐기게 했죠. 그다음 스위트 스파룸을 설명해 드리자면 원래 저희는 스탠다드 전 객실에 월풀 욕조가 설치된 상태인데요, 스위트 스파룸에는 월풀 욕조뿐만 아니라 원적외선 사우나실을 함께 설치했어요. 그래서 연인이나 가족이 오면 객실 내에서 사우나를 프라이빗하고 편안하게 즐길 수 있답니다.
두 객실과 다른 객실의 차이점은 유일한 복층 구조를 갖춘 점, 제일 상층에 위치해 뷰도 좋다는 점이에요. 플레이룸은 아이들에게는 다락방 같은 느낌을 주어 재미도 느끼면서 공간도 활용하게 했고, 스파룸은 커플이 주로 이용하시며 개인적인 공간을 지켜드려 많이 좋아하고 만족하세요.
저희가 오시는 고객에게도 제일 먼저 말씀을 드리는 부분이 호텔의 이용기준인데요. 실제 호텔에 방문해주시는 많은 분도 호텔과 모텔의 구분 기준을 잘 모르시고 헷갈리시는 분도 계세요. 실제로 저희 호텔은 대실도 받고 있는데 보통 고객의 인식이 대실은 모텔만 할 수 있다는 거잖아요. 예로 제가 체크인을 받을 때 몇몇 손님이 다른 고객의 대실 장면을 보고 여기 모텔 아니냐고, 무슨 호텔이 대실을 받냐고 말씀하시는 경우가 종종 있어요. 그런데 분명히 데이유즈(Dayuse)라는 호텔 용어가 있어요. 자기가 필요한 시간 만큼 호텔을 이용할 수 있는 거죠. 대부분 공항 근처 호텔 등에서 많이 이용하는 방식으로 정식 용어가 있음에도 불구하고 모텔로 오해받는 경우가 있는데, 호텔이 맞답니다.
호텔과 다른 숙박업소를 가장 간단하게 구분하는 방법은 법적 기준이에요. 일반 숙박업이면 모텔이고, 관광호텔 숙박업이면 호텔인 거죠. 일반숙박업은 호텔 등급 심사조차도 받을 수 없고 관광호텔 숙박업이어야만 호텔 등급 심사 허가나 신청이 가능하죠. 그래서 일반 손님들이 운영 방식에 대해 오해를 많이 하거나 불만을 느끼는 분도 계시는데, 이는 단순히 지역적, 영업적 특성상 호텔마다 차이가 있어 발생하는 문제라고 보여요.
호텔에서 지켜야 할 가장 중요한 가치는 적절한 가격에 맞는 합리적인 서비스를 제공하는 것이에요. 저희가 일이 조금 더 많아지더라도 할 수 있는 서비스라면 충분히 다 제공해드리는 것? 호텔 운영을 하다 보면 가끔 어떤 고객이 룸서비스 등을 특급 호텔과 비교하며 왜 이곳은 그런 서비스가 안 되냐고 항의하시는데, 그만큼 특급 호텔은 그런 서비스에 대한 비용을 포함해 객단가를 내고 저희는 그 서비스를 제공하지 않는 대신 객단가가 낮은 거라고 말씀을 드리거든요. 또 예약 시스템의 편리함, 높은 객실 컨디션 같은 부분에서 저희가 서비스하지 못하는 부분을 메꿔드렸다고 생각해요. 다르게 말하자면, 실질적으로 이 부분은 저희가 L 호텔이나 S 스테이 등의 고급 호텔보다도 훨씬 좋은 서비스를 하고 있다고 자부심을 느끼고 있는 부분이에요.
그래도 고객이 오셔서 객단가에 맞는 서비스를 요구하시면 저희는 가능한 한 해드릴 수 있는 선에서 최고의 서비스를 하려고 노력해요. 어메니티만 해도 비비크림, 에센스 등을 포함해 총 20종이 넘고, 간혹 물을 사 오시는 고객도 있지만 얼레이에 방문하시면 아메리카노나 물 등 웰컴 드링크를 무료 제공해요. 물론 신라호텔에서는 뷔페나 수영장, 사우나 등 다양한 부대시설이 많겠지만, 저희는 그러한 시설은 없어도 저희가 할 수 있는 부분에서 최대한 이용을 불편하게 하지 않고 서비스를 제공하는 것. 그것이 호텔의 가치라고 생각합니다.
호텔 운영에서 어려운 점은 두 건물을 동시에 관리해 일손이 많이 들어간다는 거예요. 대신 고객의 입장에서는 특성에 맞는 손님끼리 배정될 수 있다는 편안함이 있죠. 가족 손님들은 가족 고객끼리, 연인은 연인 고객끼리 건물을 배정하면 트러블도 줄어들고 고객의 만족도도 올라가요.
직원 모두의 공통된 어려움은 청소와 고객 컴플레인 같아요. 얼레이의 경우 주말은 거의 공실이 없는데 이때 청소 인력이 매우 부족해요. 체크아웃이 12시, 체크인이 3시라고 하면 시간만 따졌을 때 객실 100개를 3시간 이내에 청소해야 하는 거라 실수가 일어날 수도 있고, 고급호텔처럼 여유 인력을 많이 못 두니 사장님 제외 전 직원이 청소에 매달려요. 그런데 고객들이 간혹 딱 1개만 보고선 호텔 후기를 나쁘게 쓰시면 마음이 참 안 좋아요. 예로 얼레이 호텔은 전 객실 금연인데 꽤 많은 손님이 실내 흡연을 하세요. 그런데 객실 내 CCTV를 설치할 수도 없는 노릇이라 적발이 불가해 그런 객실이 발생하면 최대한 환기를 시키고 꼼꼼히 청소, 점검 후 고객을 받아도 냄새에 민감한 손님은 여기 청소 안 한다고 후기를 쓰세요. 만약 당시에 말씀해주셨으면 방을 교체 혹은 업그레이드 해드렸거나 환불 혹은 서비스를 드리는 등 대처했을 텐데 아무 말 없이 숙박하시고는 욕을 써놓으셨을 때 관리자 입장에서 마음이 아프죠.
보람 있다고 느낄 때는 배려심 있는 단골 고객이 꾸준히 찾아주실 때, 위와 반대되는 경우에요. 또 오실 때마다 저희에게 선물을 주시는 분들도 계시고요. 한 예로 저희 호텔 정문 쪽 조형물이 이전에 파손이 있었어요. 그런데 저희 단골 중 한 노부부가 방문하셔서 주차하시다 그 조형물을 치고는 배상 요구를 하셨대요. 제가 휴가라 다음 날 확인하려 할 때 저희가 부른 적 없는 수리공이 와서 조형물을 고치는 거예요. 알고 보니 배상을 받으려고 한 게 아니라 배상을 하려 하신 건데 제가 쉬는 날이라 연락이 안 되니 손수 작업자를 부르신 거죠. 책임을 지려 하신 점에 더욱 감사해 결국 작업자는 돌려보내고 객실 업그레이드 및 조식 서비스도 해드렸어요. 고객도 만족하시고 지금도 계속 오고 계셔서 이런 점이 참 뿌듯해요.
저희도 항상 많이 고민하는 부분이 운영 전략이에요. 우선 거리상으로 라마다는 에버랜드에서 걸어서 5분도 안 걸리는 거리지만 저희는 차량으로 20분 정도의 거리니 접근성 면에서 저희가 떨어져요. 대신 객실 컨디션으로 보자면 훨씬 좋지만, 더 저렴한 가격대로 승부를 보고 있어요. 단순히 객실 퀄리티가 똑같은데 가격 차이만 있다면 힘들겠지만, 더 좋은데 싸다? 그러면 거리의 단점을 극복할 수 있다고 생각해요.
또 계절에 맞는 음료 제공, 주말 아동동반 고객 간식 제공 등 대형 호텔들이 하지 못하는 서비스를 저희가 최대한 제공하려 하고, 객실 컨디션도 최상으로 유지하려 해요. 그래서 저희 얼레이 호텔 후기를 보면 항상 접근성만 떨어지고 나머지는 다 좋다는 이야기가 많아요. 또 선 예약자에 한해 에버랜드까지 픽업 리턴 서비스도 제공하고 에버랜드 자유이용권이나 캐리비안베이 티켓을 패키지로 묶어 저렴하게 판매하는 전략도 쓰고 있어요.
하나 더 좋은 점은 주차공간이 넓다는 거예요. 호텔의 이름인 allee라는 의미를 살리기 위해 지하주차장을 만들지는 않았지만, 기본적으로 100대 이상 주차가 가능하거든요. 또 자주 오시는 단골들을 위해 마일리지 제도를 운용하고 있는데요, 그분들께 혜택을 드리기 위해 현장 결제 시 마일리지를 적립해드리고 5000원 단위로 주말이나 성수기 제한 없이 언제든지 사용하실 수 있게 했어요.
사장님 입회하에 영업팀 회의로 다양한 이벤트 기획과 가격 프로모션을 진행하고 있어요. 회의 분위기가 자연스러워서 독특하고 다양한 아이디어가 잘 나왔던 것 같아요. 부대사업장이 많지 않아 패키지나 판매 상품에 제한이 있어 아쉽긴 하지만, 이를 극복하기 위해 참신한 생각을 해냈죠. 예를 들어 호텔 객실은 기본 성인 2인 기준이지만 부모 동반 가족은 2인 이상(최대 3인) 고객이 투숙 가능하다거나, 여성 고객을 위한 여러 이벤트 등을 개최해요. 여성 분들이 호텔서 파자마 파티도 많이 하시는데 좋은 상태로 객실을 사용하고 가시니 저희도 이벤트 기획 시 조식이나 와인 서비스, 연박 할인, 3인~5인 숙박 가능 등을 통해 여성 고객 우대를 해드리죠.
또 얼레이 호텔은 판매 정책은 동일하지만 판매 업체마다 타깃을 나눠 한 번씩 특가 이벤트를 진행해요. 소셜업체는 가족 고객을 대상으로, 호텔 판매사이트는 커플 고객을 대상으로 얼리버드 이벤트 등 다양한 상품을 기획해 광고하고 있어요.
홈페이지에서는 판매사이트 수수료를 없앤 대신 다양한 혜택을 포함하여 객실을 예약할 수 있도록 옵션을 제공해요. 자체 홈페이지를 작년에 크게 개편했는데요, ONDA 실시간 예약창과 키인 결제 기능을 이용해 카드 결제까지 받을 수 있어 노쇼 비중도 줄어들고 자체 예약률이나 홈페이지 이용률도 상승했어요. 예약 비율은 호텔 앱이 1위긴 하지만, 홈페이지 자체 예약이 세 번째 정도 되어 적지 않은 유입률을 보여요.
2016년 호텔박람회에서 ONDA(구 ZARI)를 만나게 되었어요. 원래 R 업체를 쓰다가 ONDA를 보니 한눈에 들어오는 디자인이 심플하고 사용료가 무료라는 점에 끌려 접속을 해봤죠. 직접 가입을 해서 프로그램을 써보니 간편성도 좋고 사용성도 좋아서 지금까지 잘 사용하고 있어요. 사실 오랜 기간 ONDA를 사용하면서 검색이나 정산 쪽에서 부족한 부분도 보이긴 하지만, 손님 체크인 체크아웃 등의 부분은 정말 편리하고, 무료로 서비스를 이용하고 있다는 점에서는 참 좋아요. 앞으로 시스템 안정화를 많이 꾀해주시고 업데이트 때 의견을 잘 반영해주셔서 더 좋은 프로그램이 되었으면 좋겠어요. R이나 S 업체 프로그램의 기능은 불필요한 기능도 너무 많고 가르치기도 힘든데, ONDA가 그 중간을 잘 만든다면 요금을 나중에 받더라도 쉽고 편리하게, 충분히 잘 이용할 수 있을 것 같아요.
먼저 민속촌이 약 5분 거리에 있고요, 에버랜드나 캐리비안베이도 주변 관광지 중 하나죠. 또 용인은 골프장이 상당히 많은데, 수원 CC나 태광CC 등 큰 규모의 골프장이 바로 근처에 있고 KLPG 가 저희 거래처 중 하나라 대회가 있을 땐 저희 호텔에 경기진행요원이나 선수단 등 장기 투숙객도 많이 오세요.
백남준 아트센터도 있고, 가족 손님들에겐 수지나 기흥, 분당과 가까운 거리라 코코몽랜드 등도 추천해드려요. 커플들에게는 드라마에도 많이 나왔던 죽전의 보정동 카페거리가 상당히 예뻐서 방문해보시라고 말씀드리고요. 얼레이 호텔이 살짝 거리가 있긴 하지만 차량만 있으시다면 가까운 거리에 상당히 좋은 곳들이 많답니다.
맛집은 신갈 외식타운이나 보정동 등이 있고, 걸어서 갈 수 있는 곳은 바로 앞 ‘만미정’이라는 장어집이에요. 오래되고 TV에도 여러 번 나온 유명 민물장어 집이라 나이가 좀 드신 분들은 장어를 드시러 멀리서도 찾아오곤 하세요.
