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안녕하세요. 저는 브라운 도트 호텔 골드 서면 범천점을 운영하는 써니 매니저, 노숙연입니다. 저희 숙소는 부산의 중심 번화가인 서면에 위치해 젊음의 생동감이 넘치면서도 도시의 분위기를 만끽할 수 있어요. 특히 서면 젊은이의 광장에서 도보로 8분 거리이며, 범내골 지하철역 8번 출구에서는 도보로 1분이 소요되는 등 교통이 편리한 것이 장점이지요. 국제금융센터나 카페거리와도 인접해있고, 부산에 여행 오셨을 때 많이 찾아주시는 관광지로 쉽게 오고 가실 수 있습니다.
우선, 브라운 도트 호텔은 낯선 호텔의 느낌보다는 친숙함에서 오는 분위기를 추구하는 편이에요. 그래서 모든 객실에 화려하지 않은 차분하고 편안한 톤의 색상을 사용하여 실제로 그런 분위기가 잘 연출되는 것 같습니다. 한 마디로 모던하면서도 편안한 느낌의 인테리어라고 생각해주시면 될 것 같아요. (웃음)
감각적인 인테리어 외적으로는 출장으로 인해 저희 숙소를 찾아주시는 고객들을 위한 스타일러와 안마의자도 보유하고 있어요. 또 한식으로 구성된 조식 서비스를 제공하고 있고, 많은 분이 숙소를 이용하실 때 좋아해 주시는 넷플릭스(OTT) 서비스까지 준비되어 있지요. 이런 세심한 부분들이 저희의 또 다른 매력이 아닐까 싶어요.
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침대의 경우 최고급의 구스 침구와 특별한 매트리스를 제공하고 있어요. 숙소에 머무는 고객의 휴식을 최우선으로 생각하여 소위 말하는 ‘꿀잠'을 유도하고자 했는데 실제로 머무시는 고객들께서 이런 부분을 알아주시고, 침대가 정말 푹신하고 편했다는 말씀을 많이 남겨주셔서 뿌듯했답니다.
또 숙소에서 중요한 공간 중에 욕실을 빼놓을 수 없는데요, 브라운 도트 호텔 골드는 넓고 밝은 욕실이 자랑거리랍니다. 넓은 공간에서 오는 편리함은 물론, 환기도 잘 되어서 만족도가 굉장히 좋은 편이에요.
고객들께서 체크인하거나 체크아웃하실 때 가장 중요하게 생각하는 부분은 아무래도 운영의 기본이라고 할 수 있는 청결 부분인 것 같아요. 객실 청소는 베테랑 직원께서 맡아주시고 있고, 별도의 객실 점검팀에서도 청소 점검을 진행하여 항상 두 번씩 확인하는 객실 보증제로 운영하고 있어요. 더블 체킹을 통해 청결을 유지하면 머무시는 고객들께서 신뢰하고 이용하실 수 있을 뿐만 아니라, 숙소를 운영하는 저희로서도 안심이 된달까요?
서면 브라운 도트 호텔 골드는 스탠다드 객실부터 디럭스, VIP 등 다양한 타입의 객실을 보유하고 있는데요. 그중에서도 15층에 위치한 펜트하우스는 넓은 거실과 주방, 욕실 2개, 그리고 방 3개와 야외 테라스로 구성되어 있습니다.
특별히 야외 테라스 공간을 준비한 이유는 부산의 중심인 서면, 즉 도심 속에서도 루프탑 공간을 통해 하늘을 바라보며 힐링하실 수 있도록 하기 위함이었어요. 친구들과 함께 오붓하게 즐기실 수 있는 것은 물론이고, 가족 단위로 여행 오신 고객들께서 가족 행사를 진행하기도 하는 아주 특별한 공간이라고 할 수 있습니다. (웃음)
숙소를 운영하는 매니저는 고객을 대하고, 예약 시스템에서 예약을 관리하며 객실 요금을 조정하는 등 다양한 일을 하는데요. 그중에서도 이해하기 다소 힘든 고객을 대할 때가 가장 어려웠던 것 같아요.
나름의 매뉴얼에 따라 체계적으로 운영하는 편인데 가끔 제가 생각하는 기준에서 벗어나는 고객도 있으셨어요. 예를 들어 체크아웃 시간을 12시로 안내했음에도 왜 안내를 하지 않았는지, 혹은 오후 3~4시쯤 체크아웃해도 되는 것이 아닌지 등의 말씀을 하시더라고요. 그래서 제 생각과는 다른 기준을 가지고 계신 고객을 이해시키고 다시 안내해드리는 것이 가장 어려운 일이라고 할 수 있을 것 같네요.
우선 쉽게 말씀드리자면 고객의 작은 불편에도 귀 기울이고 눈을 맞추며 진심을 전하고, 웃는 얼굴로 친절함을 잃지 않는 것이라고 할 수 있어요. 물론 항상 친절하게 대하는 것이 쉬운 일은 아니지만, 고객과 감정적으로 이야기하다 보면 서로 기분이 나쁠뿐더러 고객을 잃게 될 것이기 때문에 최대한 마찰이 없도록 노력하고 있어요. 속에서는 화가 나더라도 이를 누르고, 고객을 이해하는 어투로 안내해드리지 못한 부분에 대해 사과드리는 편이에요. (웃음)
덕분에 크게 안 좋은 숙소 후기가 없고, 손님과의 마찰도 거의 없는 편이에요. 화를 내며 컴플레인을 제기하는 사람이 있을 때 ‘나는 흥분하지 말아야지' 하며 속으로 계속 되새기다 보면 나중에는 제가 기분이 좋아지더라고요.
또 요즘은 난방이 아무리 잘 되어 있어도 춥기 마련인데요. 그러면 ‘상당히 추우시겠구나'하는 마음으로 이불이나 전기요를 추가로 제공하는 등 손님이 만족하실 때까지 노력하려고 해요. 손님을 100% 만족시키는 것은 어렵지만, 항상 눈을 마주하면서 불편 사항에 대해 끝까지 들어드리려고 합니다. 그렇게 고객의 재방문을 유도하는 것도 나름의 노하우라고 할까요?
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원래는 엑셀로 많은 채널의 예약을 관리하던 중에 우연히 다른 매니저분의 소개로 ONDA를 알게 되었어요. 그분께서 먼저 ONDA를 접하고 계속 사용해보라고 권하시더라고요. 매니저분들의 평균 연령대보다 제가 유독 나이가 많은 편인데, ONDA를 추천해주셨던 젊은 매니저분께서 ‘예약관리 시스템이 있다’라고 알려주신 덕분에 반신반의하면서 시작하게 되었죠.
처음에는 구버전 시스템(ZARI)을 통해 재고관리만 이용했는데 해외 예약 사이트를 통해 예약이 많이 들어오던 시기에 연동이 잘 되니까 너무 편리하더라고요. 또 오버부킹이 발생했을 때 국내 손님이라면 더 좋은 객실로 업그레이드해드리는 등 문제 해결이 비교적 용이하지만, 외국인 고객을 대상으로 오버부킹이 나면 아무래도 소통이 어렵다 보니 그 과정이 힘들었는데요. 이런 오버부킹 문제에 대한 걱정이 없도록 ONDA가 자동으로 처리해주니 너무 좋았어요.
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물론 지금의 새로운 버전을 사용하다 보면 구버전에서는 마우스 커서로 날짜 변경이 가능했던 것과 달리 지금은 삭제 후에 다시 생성해야 하는 부분이 조금 불편하기도 해요. 그런데도 예약을 관리하는 데 있어서 가장 큰 매력을 느꼈어요.
특히 이전에는 예약 사이트별로 각각 요금 설정을 해야 했는데, 지금은 ONDA 시스템의 ‘날짜별 요금조정' 기능을 활용해 한 번 요금을 설정해두면 각기 다른 채널로 연동되는 점이 가장 좋았습니다. 이외에도 매출과 예약 현황을 한눈에 파악할 수 있는 것도 편리한 점 중 하나라고 생각해요. 예약이 많이 있을 때는 가격을 올리고, 예약이 적을 때는 가격을 낮추는 등 예약이 들어오는 곡선을 통해 앞을 내다보고 객실 요금을 쉽게 조정하며 사용하고 있답니다. ONDA를 이용한 이후로는 예약 관련된 부분은 ONDA에게 편하게 맡기고 고객 응대에만 집중할 수 있게 되었죠. (웃음)
그리고 아무래도 ONDA 시스템을 충분히 알고 있지는 않아서 이용하면서 궁금한 점을 문의할 때가 많은데요. 담당해주시는 매니저분께서 컴퓨터에 익숙하지 않은 저희 눈높이에 맞춰 기다려주고, 쉽게 설명해주신 점이 너무 좋았어요. 중소형 호텔은 대부분 50~60대 연령대 사람들이 많이 운영하고 있고, 예약을 관리하는 방법에 대해 알고 싶어 하거든요. 그래서 우리같이 나이가 많은 사람들도 ONDA 시스템을 통해 얼마든지 예약을 잘 관리할 수 있다는 점에서 적극적으로 권하고 싶어요. 오히려 저희 같은 사람일수록 ONDA를 잘 알아야 할 것 같은 느낌이랄까요? (웃음)
늘 그랬듯이 많은 고객이 방문하셔서 편안한 휴식 공간으로서 만족하셨으면 좋겠습니다. 그리고 거기서 더 나아가 한 번 방문하셨던 고객들도 언제든 다시 찾아오셔서 쉴 수 있는 호텔로 쭉 자리 잡을 수 있다면 더할 나위 없을 것 같아요.
