“AI는 사람을 대체할 수 없습니다. 단지 AI를 사용하는 사람이 AI를 사용하지 않는 사람을 대체할 뿐입니다” (출처 : 하버드 비즈니스 리뷰)
ChatGPT의 등장 이후 생성형 AI은 거의 모든 산업을 변화시키고 있습니다.
호텔업계도 마찬가지입니다. 방대한 데이터를 분석하고, 미래 수요와 동향을 예측하고, 지능적인 결정을 내리는 인공지능의 힘은 호텔의 운영 방식을 완전히 바꿔나가고 있습니다.
AI는 이미 호텔 운영, 수익 관리, 세일즈, 마케팅, 고객 경험 등 여러 부분에서 혁신을 일으키고 있습니다.
호텔업계의 AI 활용 사례를 떠올리면 가장 먼저 생각나는 게 챗봇인데요. 한 번쯤은 경험해 보셨듯이 이미 글로벌 체인 호텔, OTA, 항공사에선 AI 기반 챗봇을 도입해 고객 서비스를 강화하고 있습니다.
AI 챗봇은 24시간 고객의 요구사항에 응대하며 예약, 체크인, 체크아웃, 시설 안내 등 다양한 업무를 처리합니다. 물론 영문 서비스가 가장 활성화돼 있지만 최근에는 자연어 처리 기술의 발전으로 다국어에 대한 대화 능력도 크게 향상되었습니다. 머지않아 한국어 대응을 제대로 하는 호텔용 AI 챗봇이 등장할 겁니다.
이 과정에서 예약 생성 및 변경, 일상적인 문의 등 반복되는 업무를 자동화해 호텔 운영의 효율성을 향상시키고 있습니다. 호텔리어는 호스피탈리티 산업의 가장 중요한 본질인 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 돕는 것이죠.
AI는 방대한 데이터를 분석하고 예측하는 데 뛰어난 능력을 발휘합니다. 이를 통해 호텔의 수익 관리와 세일즈 방식도 바꿔놓고 있는데요.
AI 기반의 수익 관리 시스템은 과거 데이터와 예약 패턴, 지역 이벤트, 경쟁 상황 등을 분석해 다가올 미래의 수요와 최적의 가격을 제시합니다. 이를 통해 객실 점유율을 높이고 호텔의 수익을 극대화하고 있습니다.
또한 AI는 고객 데이터를 분석하여 개인화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있는데요. 고객의 이전 방문 기록, 선호도, 피드백을 자동으로 수집해 이를 바탕으로 객실, 부가 서비스, 특별 혜택 등을 제안합니다.
객실, 전망, 부가 서비스 등에 대한 기존의 상향 판매를 넘어 고객 선호도 및 구매 행동 데이터에 기반한 상향 판매 기회를 창출하는 것이죠. 이는 고객 만족도를 높이고 재방문율을 증가시키는 데 크게 기여합니다.
고객 경험 부분에서도 AI는 상당한 발전을 불러 일으키고 있습니다.
먼저 AI 가상 비서를 활용한 스마트 룸 기술이 빠르게 보편화되고 있는데요. AI 스피커를 통해 투숙객은 객실 내 조명과 온도, 커튼 등을 원격 제어할 수 있으며 호텔은 실시간으로 고객의 요청에 응답합니다.
더 나아가서는 온도, 조명, 엔터테인먼트 설정 등 선호 사항을 고객 프로필에 자동 수집해 다음 투숙 때 완전히 개인화된 투숙 환경을 조성합니다. 이는 자주 방문하는 충성 고객과 장기 숙박 고객의 만족도를 높이는 데 특히 효과적이고요.
더불어 고객 투숙 패턴, 기상 조건, 객실 사용 데이터를 분석해 냉난방, 조명, 전력을 자동으로 조정함으로써 에너지 효율을 최적화하고 불필요하게 낭비되는 비용을 절감할 수 있도록 돕습니다.
또 AI는 다양한 플랫폼에서 수집된 고객 리뷰와 피드백을 실시간으로 분석하고 응대합니다. 이를 통해 고객의 불만 사항을 빠르게 파악하고 즉각적으로 서비스 개선에 반영해 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원하고 있습니다.
GlobalData의 AI 보고서에 따르면 여행 및 관광 분야의 AI 시장은 2022년 813억 달러에서 2030년 9,090억 달러 규모로 10배가 넘는 엄청난 성장을 이룰 전망입니다.
오늘 소개드린 호텔산업의 AI는 어느 정도 상용화된 기술로, 앞으로 더 많은 분야에 AI가 활용될 전망인데요.
Karim Lakhani 하버드 경영대학원 교수는 이렇게 말했습니다.
“AI는 사람을 대체할 수 없습니다. 단지 AI를 사용하는 사람이 AI를 사용하지 않는 사람을 대체할 뿐입니다”
인터넷과 모바일의 발전이 과거에는 상상할 수 없었던 혁신을 불러온 것처럼, 이제 호스피탈리티 산업은 AI 시대로 접어들고 있습니다.
