호텔 및 숙박업계의 가장 큰 고민 중 하나는 디지털 전환, 온라인 최적화입니다. 대형 호텔은 오랜 기간 외국계 회사가 만든 복잡하고 어려운 PMS를 사용했고, 국내 중소형 호텔 및 숙박업체는 빠르게 변하는 온라인 트렌드에 따라가기 힘든 PMS를 사용했습니다.
시장의 문제를 ‘사업’으로 푸는 것.
온다와 같은 스타트업이 가장 집중하는 부분인데요. 최근 온다의 A-PMS 팀은 이런 문제를 해결하기 위해 호텔 맞춤형 PMS를 선보였습니다.
이 PMS가 현장에 적용되자 일반적인 웹 서비스를 이용하듯 직관적이고 쉬운 사용법이 호평받았고, PMS를 처음 써보는 직원도 어렵지 않게 업무에 적응할 수 있었습니다. 일반적인 시스템 교체 시 크고 작은 버그 때문에 고생하기 마련인데, 온다의 새로운 PMS는 런칭 3개월이 지난 현재까지도 큰 이슈가 없는 등 현장에서의 완성도 평가도 좋은 편입니다. 물론 현장에서는 ‘타사 PMS는 이 기능이 저 메뉴에 있었는데, 어디에서 볼 수 있나요?’라는 질문이 나오기도 했는데요. 기존 직원들도 곧 어렵지 않게 적응했다고 합니다.
이 같은 성과는 팀 전체의 긴밀한 협업과 끊임없는 회고를 통해 이루어진 결과물이라고 하는데요.
오늘은 실제 현장에서 만족하는 제품을 론칭하기까지, 지난 1년 여간의 A-PMS 팀의 업무 방식을 살펴보려 합니다.
A-PMS 팀은 KPT 회고 방식을 업무의 대원칙으로 삼았는데요.
KPT 회고란
현재 만족하고 계속 이어갔으면 하는 Keep
불편하거나 개선이 필요한 Problem
문제에 대한 해결책이나 당장 실행 가능한 Try
이렇게 3개 관점으로 나누어 진행하는 회고 방식입니다.
또 A-PMS 팀은 문제 요소(Problem)를 보다 빠르게 해결하기 위해, 의견을 자유롭게 공유하기 하고,
팀원들간 편하고 진솔한 이야기를 나눌 수 있게 노력했다고 합니다. 이는 문제 요소(Problem) 해결과 직결됐죠.
최초 프로젝트 시작 시 A-PMS 팀의 가장 큰 문제는 ‘낮은 도메인, 현장 이해도’ 였는데요.
지가은 A-PMS 팀 리더는 “처음에는 타사 PMS를 가르쳐주는 학원에 가볼까 하는 생각이 들 정도로 굉장히 막막했다”라며 “일부는 기존 솔루션이나, 책에서도 파악하긴 했지만 다른 경험을 주는 제품을 만들기 위해선 현장에서 답을 찾아야 했다”라고 말했습니다.
특히 남해, 가평 등 현장 인터뷰를 통해 근본적인 구조를 파악할 수 있었는데요. 가장 바쁜 주말 오픈 시간의 프런트를 현장 섀도잉하며 현장에 집착했습니다. 이런 노력 끝에 호텔 실무자 수준으로 프론트 업무를 파악할 수 있었다고 하는데요. 책임감과 끈기를 가지고 현장에서 배운 결과라고 할 수 있습니다.
이러한 경험은 현장과 개발팀과의 눈높이를 맞추는 역할도 합니다.
현장에서 화면의 간격을 줄여달라는 요청이 있었다고 합니다. 하지만 디자이너 입장에서는 여러 고민을 거쳐 구성된 화면 비율을 변경하는 건 매우 어려운 작업이었는데요. 온다의 디자이너가 직접 현장에 나가 경험해 보고 사용자의 pain point를 정확하게 알게 되었다고 합니다. 기존의 배치가 비주얼 완성도는 높았으나, 한 화면에 들어오지 않으면 바쁜 현장의 니즈와 맞지 않다는 걸 깨달았죠. 결국 조금 더 편리한 사용성을 위해 적절한 간격을 유지하면서도 정보량을 늘리는 화면으로 디자인을 수정하게 되었습니다.
지가은 팀 리더는 ‘현장 밀착 정도가 제품의 퀄리티’라고 말합니다. 다양한 현장 경험을 통해 대략적인 틀이 생기고 단 시간에 따라잡는 결과를 이뤄낼 수 있었는데요.
A-PMS 팀은 앞으로도 제품의 퀄리티를 유지하기 위해 현장 경험을 지속해간다고 합니다.
OKR은 목표(Objective)와 핵심 결과(Key Results)의 약자로, 측정 가능한 팀 목표를 설정하고 추적하는 목표 설정 방법론입니다. 목표와 진행 상태를 측정하는 데, 핵심 결과를 연결 짓기 때문에 목표와 팀이 일상적으로 수행하는 업무가 연결되죠.
지가은 팀 리더는 “3명으로 시작해 자연스레 팀이 커지며 지금은 10명의 다인원이 된 A-PMS 팀은 제품 출시를 하던 올해 6월에도 인재영입이 진행되던 상태였습니다”라며 “팀 전체의 방향을 이끌어 하나의 목표를 이루기란 쉽지 않은데요. 이를 위해 OKR을 선택했다”라고 설명했습니다.
OKR은 개인의 동기부여는 물론, 팀의 목표를 뚜렷하게 만듭니다. 결과는 모두에게 투명하게 공유되어 구성원 간에 이해도를 높일 수 있게 됩니다. 이는 조직이 하나의 목표를 향해 움직이는 원동력이 되는데요. A-PMS 팀은 매주 월요일에는 금주할 일을 공유하고 금요일에는 금주의 성과 회고 미팅을 합니다.
특히 금요일에는 소통과 팀워크, 컨디션 같은 멘탈적인 부분도 간단히 공유하는데요. A-PMS 팀은 전략적인 접근을 통해 개인의 이니셔티브를 발굴했고 뛰어난 협업 능력을 발휘할 수 있었다고 말합니다.
A-PMS 팀은 짧은 시간 동안 팀이 커지면서 효율적인 공간 활용이 중요해졌습니다. 사무실 설계 따라서 달라지는 게 팀의 소통 방식이기 때문인데요. 정해진 일정 준수와 팀워크를 위해 별도의 공간으로 이동하게 되었습니다. 그리고 이동한 공간은 ‘쿨피스’라는 별명을 가지게 됐는데요. 팀원들의 정서를 케어해줄 아이템과 공간이 적절히 배치되기 시작했죠.
이는 구성원들을 위한 팀 리더로부터 시작된 작은 배려라고 할 수 있습니다.
지가은 리더는 “제가 뭘 많이 해보긴 했는데요. 사무실 설계 따라서 소통하는 방식도 달라진다고들 하잖아요? 그쪽으로 전문가는 아니지만 팀도 다 모이고 이왕에 하는 거 정말 잘 해보자 하는 마음에서 시작된 거 같아요”라며 “주어진 공간에서 편하게 소통하고 싶었어요. 의미 있는 이야기를 할 수도 있고요. 쉴 땐 쉬고 일할 때는 일할 수 있는, 말 그대로 우리에게 좋은 공간을 만들고 싶었어요”라고 솔직하게 말씀해 주셨습니다
쿨피스에서 ‘진실의 방’이라는 작은 공간도 만나볼 수 있었는데요. 이 공간에서는 언제든 가벼운 미팅을 통해 구성원의 정서적인 부분까지 함께 케어하고 있었습니다.
지금까지 A-PMS 팀의 업무 방식을 살펴봤는데요. 출시된 제품의 완성도 만큼 팀워크 또한 높아 보입니다. 앞으로가 더 기대되는데요. 혼자서는 작은 한 방울이지만 함께 모이면 바다를 이룬다는 말이 있습니다. A-PMS 팀이 남은 여정에서 더 넓고 맑은 바다가 되길 바랍니다.
