최근 퍼플렉시티(Perplexity)와 트립어드바이저(TripAdvisor)의 전략적 파트너십 체결이 큰 화제가 됐는데요. 이는 여행 산업에서 LLM의 활용이 본격화되고 있음을 보여주는 상징적인 사례라고 할 수 있습니다.
이번 글에서는 이러한 최신 동향과 함께 호스피탈리티 산업 전반에 걸친 LLM의 영향력을 살펴보겠습니다.
트립어드바이저는 AI 검색 전문기업 퍼플렉시티와 협력하여 개인화된 여행 계획 서비스를 출시합니다. 호텔 검색 목록에 해당 호텔이 검색 결과에 포함된 이유를 설명하는 트립어드바이저의 정보 요약이 포함되는데요. 트립어드바이저의 평점, 특전, 이미지도 퍼플렉시티에 표시될 예정이죠. 이 서비스는 트립어드바이저의 방대한 여행 데이터베이스와 퍼플렉시티의 LLM 기술을 결합해, 사용자들에게 맥락 기반의 지능형 여행 추천을 제공할 예정입니다.
가상의 시나리오를 써볼까요? 예를 들어 "다음 달에 발리로 신혼여행을 가는데, 로맨틱하면서도 현지 문화를 체험할 수 있는 5일 코스를 추천해줘"라는 요청에 대해, 시스템은 실제 여행자들의 리뷰와 평가를 기반으로 최적화된 일정을 제안해 주겠죠. 단순한 장소 나열이 아닌, 이동 시간, 현지 날씨, 성수기 정보까지 고려한 실용적인 여행 계획을 제공해 줄 겁니다.
OTA 차원의 변화는 앞으로 위의 사례처럼 진행될 거 같은데요. 그럼 호텔, 호스피탈리티 테크 기업들은 어떤 혁신을 하고 있을까요?
메리어트 인터내셔널은 24/7 고객 응대에 LLM을 적용해 진화하고 있는데요. LLM 기반 챗봇은 단순 문의 응답을 넘어 예약부터 체크아웃까지 전 여정을 지원합니다. 기본적인 호텔 서비스 요청, 호텔 정보 검색, 음악 스트리밍 및 프론트 데스크와의 접속을 가능하게 하며, 이로 인해 고객은 보다 즉각적인 서비스와 맞춤형 조치를 받을 수 있죠. 이를 통해 호텔은 고객 대기 시간을 크게 줄여 서비스를 향상하고 있다고 해요.
아코르 호텔그룹은 고객 데이터 분석을 통한 맞춤형 서비스로 주목받고 있습니다. LLM이 분석한 고객의 과거 투숙 이력과 선호도를 바탕으로, 다음 여행지 추천부터 룸 타입 제안까지 정교한 개인화 서비스를 제공하고 있습니다.
또 많은 호텔 테크 기업들이 LLM 기반 감정 분석 시스템을 도입해 고객 만족도를 새로운 차원으로 끌어올리고 있다고 하는데요. 이 시스템은 고객 리뷰에서 감정을 추출하고, 이를 바탕으로 서비스 개선 포인트를 도출해 주죠.
마지막으로 다국어 지원 LLM의 도입으로 언어 장벽이 없는 서비스가 점점 현실화되고 있습니다. LLM은 호텔에서 제공하는 언어 번역 기능을 통해 국제 고객과의 상호작용을 원활하게 바꿔나가고 있습니다. 사용자가 자신의 모국어로 질문하면, LLM이 이를 다른 언어로 번역하여 호텔의 서비스팀에 전달할 수 있게 되는 건데요. 실시간 번역과 통역 서비스를 통해 글로벌 고객들은 마치 자국의 서비스팀과 소통하는 듯한 경험을 할 수 있을 겁니다.
위와 같은 LLM 기술의 도입은 단순한 기술 혁신을 넘어 호텔 산업의 서비스 패러다임을 바꾸고 있습니다. 더 무서운 건 이런 변화가 아직 시작 단계에 불과하다는 거죠.
