“호텔의 꽃은 객실이고, RM 매니저는 객실의 매출을 좌우하는 결정권자라고 할 수 있죠 (Myrrine, ONDA 글로벌 팀)"
Revenue Management(RM), 즉 수익경영은 수요에 따른 전략으로 수익을 최대한 끌어올리는 것을 말합니다.
많은 호텔은 RM 부서가 있거나, RM 매니저를 두는 등 수익 경영에 힘쓰고 있죠. 사실 이는 호텔뿐만 아니라 항공, 외식업 등 다양한 업계에서 쓰이는 개념인데요.
호텔에서 수익 경영을 주목하는 이유는 무엇일까요?
화제의 ChatGPT에 호텔 산업에서 RM이 무엇을 뜻하는지 물어봤더니 ‘수요를 예측'하고 이를 기반으로 ‘가격을 최적화’하여 ‘수익을 극대화'하는 전략이라 답합니다.
또 코넬대 셜리 카임즈(Sheryl Kimes) 교수가 정의한 바에 따르면 수익경영은 적절한 재고(ex. 객실) 단위를 적절한 고객에게 적절한 장소에서 적절한 시간에 적절한 가격으로 판매하는 것입니다. 즉 시간, 판매 채널, 그리고 고객군 등에 따라 탄력적으로 가격을 최적화할수록 수익을 극대화할 수 있다는 거죠.
수익경영의 정의는 HotelTechReport가 분류한 RM 핵심 원리 6가지를 보면 이해하기 쉬운데요.
1. Capacity
주어진 기간에 팔 수 있는 단위를 말하며 호텔의 경우 객실 수, 연회장 등이 이에 해당해요. 이때 연회장이나 미팅룸은 두 개의 방을 합칠 수도 있고, 하나의 큰 방을 두 개로 분리하는 등 조금 더 유연하게 활용할 수 있습니다.
2. Variable costs
운영 비용은 크게 고정비와 변동비로 나눌 수 있는데요. 직원 임금이나 임대료 등의 고정비는 객실이 얼마나 팔렸는지와 관계없이 동일하지만, 어메니티 교체 비용 같은 변동비는 판매된 객실 수에 따라 달라집니다. RM 매니저라면 한 객실당 변동비를 알아야 그에 따른 요금을 책정할 수 있어요.
3. Perishable inventory
객실은 소멸성을 띠고 있어서 특정 시간이 지나면 판매할 수 없어요. 예를 들어 3월 31일의 객실은 4월 1일이 되면 판매할 수 없고, 상품 가치를 잃는 거죠.
그렇다고 모든 객실을 팔기 위해 무작정 가격을 낮추는 것이 아닌, 객실 점유율과 요금 사이에서 균형을 맞춰 나가야 합니다.
4. Market Segmentation
예를 들어 일반 여행객인지 기업체 고객인지에 따라 고객을 분류하여 각기 다른 가격 정책을 펼치는 건데요. 다만 고객 니즈가 다양해지고 있고 혼재되어 나타날 뿐만 아니라 고객 유형은 계속해서 변하기 때문에 시장 세분화를 단순히 생각하기엔 어려운 부분이 있습니다.
5. Willingness to pay
좋은 RM 매니저라면 고객이 우리 호텔 객실에 얼마를 지불할 의사가 있는지 평가해야 합니다. 시장 수요와 공급뿐만 아니라 호텔이 가진 가치와도 연관된 부분인데요. 고객이 객실에 기대하는 가치가 무엇일지 고민해봐야 하는 거죠.
이러한 ‘가치'는 시간에 따라 달라져서 추운 겨울에 따뜻한 나라(의 호텔)를 찾게 되지만, 더운 여름이라면 동일한 곳이라 하더라도 가치가 줄어듭니다.
6. Varying demand over time
지난 10월, 부산에서 BTS 콘서트가 열린다는 소식에 숙박업소 요금이 최대 200만 원까지 올라갔다는 소식을 다들 기억하실 텐데요.
보통 숙박업은 성수기와 비수기로 나누어 볼 수 있고, 이외에도 연휴(공휴일), 올림픽 같은 이벤트 등 수요가 갑자기 상승하는 기간도 유의 깊게 봐야 합니다. 수요는 주마다, 심지어는 날마다 계속해서 변화하기 때문이죠.
또 코로나 기간 웨딩(연회) 고객이 급감했던 것처럼 고객 세그먼트에 따라서도 변화할 수 있습니다. 그럴 땐 이를 대체할만한 다른 세그먼트를 고려해야겠죠?
Revenue Management는 메리어트 호텔이 항공업계에서의 Yield Management를 처음 호텔업계에 도입하고 성과를 거두면서 호텔산업에 적용되고, 발전한 개념이에요. 여기서 Yield Management는 RM의 기초로서 종종 Revenue Management와 같은 의미로 통용되기도 하는데요.
Yield Management가 예약 시점에 따라 탄력적으로 객실 가격을 설정하는 등 객실과 같은 특정 매출원의 수익을 극대화하는 것이라면, Revenue Management는 호텔 전체의 수익을 극대화한다는 점에서 조금 다릅니다.
기업체나 MICE 등 각 담당 영역에서 수익을 창출하는 Sales와도 다르고요. 한마디로 나무가 아닌 숲을 바라보는 역할인 거죠.
그런 의미에서 Revenue Management는 호텔의 전반적인 운영과 성과에 직접적인 영향을 미칩니다. 다방면의 상황을 고려했을 때 ‘적절하지 않은’ 가격이라면 판매가 많이 이루어지지 않을 것이고, 이는 곧 호텔에 낮은 매출과 수익을 가져다줄 테니까요.
“호텔 객실 상품은 그날이 지나면 팔 수 없고, 팔지 못하면 곧바로 매출 감소로 이어져요. 한 객실당 적정한 가격을 책정하고, 호텔을 예약할 수 있는 다양한 경로를 분석하여 각각 가격을 어떻게 책정할 건지도 정해야 하죠.
결국 점유율, 객실 단가, 그리고 매출의 극대화가 목표이고 최적의 조합을 찾아내는 게 RM의 역할이자 중요성이라고 볼 수 있습니다 (Myrrine, ONDA 글로벌 팀)”
Accor, IHG 등 글로벌 체인 호텔은 이미 RM을 통해 수익을 극대화하고 있습니다. IHG(인터컨티넨탈 호텔 그룹)는 자체 RMS(Revenue Management System)를 구축하여 최적의 자원 활용과 객실 요금을 도출한다고 해요. Accor(아코르) 역시 RMS 기반으로 호텔별 적정 요금을 산출하고, 객실 예약이 마감된 호텔은 지역 내 다른 Accor 브랜드 호텔로 고객을 유인해 매출 손실을 방지합니다.
시스템을 통해 효율적으로 관리하여 비용 절감과 수익 극대화 두 마리 토끼를 모두 잡는 거죠.
이처럼 성공적인 Revenue Management를 위해서는 또 어떤 전략이 필요할까요?
Myrrine 김미소
약 6년간 서울 소재 5성급 호텔에서 예약, Sales, RM 등 다양한 업무를 담당했으며, ONDA에 합류한 뒤 호텔에서의 경험을 살려 현재는 글로벌 팀에서 다양한 해외 숙소들의 온라인 판매와 수익 창출에 힘쓰고 있다.
