ONDA가 국내 유명 호텔 체인에 도입될 중앙예약관리시스템(CRS)과 부킹엔진을 개발하고 있다는 사실, 알고 계셨나요? 올 연말 본격적인 시스템 도입을 앞두고 있는데요.
호텔 컨설팅 기업 h2c가 진행한 2022년 글로벌 호스피탈리티 유통 연구에 따르면 대형 호텔 체인의 89%가 CRS(Central Reservation System)를 중심으로 유통 전략을 수립했다고 합니다. CRS를 통해 운영 효율을 높이고 차별화된 예약 경험과 고객 서비스를 제공하기 위함인데요.
글로벌 체인 호텔이 CRS에 투자하는 이유는 무엇일까요?
호텔업계의 경쟁이 갈수록 치열해지는 가운데, 운영 효율성과 수익성 증대는 모든 호텔이 직면한 중요한 과제가 되었습니다. 더불어 코로나19 이후 심화된 인력난은 효율적인 운영을 위한 호텔의 기술 도입을 가속화했는데요. 호스피탈리티 테크에 대한 자세한 내용은 온다 호텔 테크 리포트에서 알아보실 수 있습니다🙂
이처럼 수많은 호텔이 고객에게 더욱 원활한 경험을 제공하고, 수익성을 극대화하기 위해 다양한 호스피탈리티 솔루션을 도입하고 있습니다. 앞서 말씀드린 CRS도 그중 하나고요.
간단히 CRS는 다양한 채널에서 들어오는 호텔의 예약 데이터를 통합해 실시간으로 관리할 수 있게 해주는 시스템입니다.
PMS(객실관리시스템), CMS(채널매니저), CRM(고객관계관리) 등 호텔의 다양한 기존 운영 시스템과도 연동되어 모든 데이터를 중앙화할 수 있죠.
PMS가 객실 관리, 체크인 및 체크아웃, 하우스키핑 등 호텔의 일상적인 운영을 통제한다면, CRS는 중앙에서 모든 호텔 지점의 예약 데이터를 모아 통합 관리하는 역할을 한다고 볼 수 있습니다.
앞서 CRS가 체인 호텔 개별 지점의 모든 데이터를 중앙에서 관리할 수 있는 시스템이라고 소개해 드렸는데요. 구체적으로 CRS는 호텔에서 어떤 역할을 할까요?
여러 지점에서 발생하는 예약 정보를 한 곳에서 관리하지 않으면 운영 현황을 실시간으로 파악하는 데 어려움이 있을 텐데요. CRS는 운영 중인 모든 호텔의 예약 데이터를 실시간으로 동기화해 수익성을 극대화할 수 있게 만듭니다.
각 지점의 객실 및 가격 데이터를 즉각적으로 조정해 고객에게 최적의 객실 정보와 요금을 제공할 수 있습니다. 수요에 따라 유연하게 요금을 조정하는 가격 책정 전략에 필수적이며, 호텔 브랜드의 일관성을 유지하는 데에도 도움을 줍니다.
CRS는 홈페이지 부킹엔진부터 OTA, 여행사, GDS, 전화 예약까지 모든 채널을 통합하여 하나의 시스템에서 관리할 수 있도록 해줍니다. 이렇게 통합된 CRS는 호텔 운영 전반의 효율성을 높이고, 수익성을 향상시키는 데 중요한 역할을 하고요.
예약 루트가 다변화되면서 호텔은 수많은 판매 채널을 개별적으로 관리하는 데 많은 시간과 비용을 소모하고 있는데요. CRS를 통해 모든 채널을 한곳에서 통합 관리하면 효율성이 크게 향상되고 일관된 요금 정책의 유지할 수 있습니다. 채널별 성과를 분석해 마케팅 전략을 최적화하는 데도 유용하죠.
고객의 예약 이력, 선호도, 요구사항 등이 각 지점에서 따로 관리된다면 일원화된 서비스를 제공할 수 없을 텐데요. CRS는 모든 지점의 고객 데이터를 중앙 관리하고, 이를 분석하여 맞춤형 서비스나 프로모션을 제공할 수 있는 기반이 됩니다.
또 CRS는 호텔의 전반적인 운영 상황을 분석할 수 있는 다양한 보고서와 분석 도구를 제공합니다. 호텔의 경영진은 모든 지점의 예약 현황, 객실 점유율, 채널별 성과 등을 파악하고 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있습니다.
이러한 데이터 분석은 수익 관리(Revenue Management) 전략을 수립하는 데 중요한 역할을 하는데요. 모든 지점의 운영 데이터를 중앙에서 관리해 전체적인 수익성을 극대화할 수 있는 바탕이 됩니다.
CRS는 호텔의 기존 운영 시스템과도 원활하게 연동됩니다. 먼저 CRS는 PMS와 연동되어 객실 상태, 청소 일정, 고객 체크인 및 체크아웃 정보 등을 실시간으로 공유합니다. 이를 통해 예약 채널과 실제 객실 운영 현황을 동기화시켜 효율성을 극대화할 수 있습니다.
또한 CRS를 통해 다양한 채널에서 운영 중인 모든 호텔의 객실 판매 현황을 통합 관리할 수 있습니다. 홈페이지 부킹엔진과도 연동되어 각 프로퍼티별 요금과 재고는 물론 다양한 멤버십 혜택을 통합 적용할 수 있는 예약 환경을 구축할 수 있고요. 모든 예약 데이터는 실시간으로 연동되어 반복 업무를 줄이고, 일관된 서비스와 요금을 제공해 호텔의 경쟁력을 높일 수 있죠.
이처럼 CRS는 단순히 예약을 통합적으로 관리하는 것 이상의 역할을 하는데요. 특히 규모가 큰 체인 호텔일수록 CRS의 중요성이 더욱 크다고 볼 수 있습니다.
전국 혹은 전 세계에 위치한 여러 지점을 운영하는 대형 체인 호텔은 각 지점의 객실 가용성, 요금, 예약 상황 등을 실시간으로 파악하고 조정할 필요가 있기 때문인데요.
예를 들어, 특정 지점의 객실 점유율이 낮은 경우 이를 중앙에서 즉각적으로 파악하고 프로모션이나 요금 조정을 통해 예약을 끌어올릴 수 있습니다. 운영 중인 모든 지점의 현황을 한눈에 파악하고, 수익 극대화를 위한 전략적인 의사결정을 돕는 것이죠. 그뿐만 아니라 CRS를 통해 멤버십 고객의 선호도 및 예약 패턴을 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하는 기반을 마련할 수 있습니다.
CRS는 OTA와의 협상력을 높이는 데도 중요한 역할을 합니다. 호텔의 모든 예약 데이터를 중앙에서 관리하기 때문에 재고와 요금을 실시간으로 통제하고 수요에 따라 신속하게 조정할 수 있는데요.
여러 예약 채널에 노출된 각 지점의 재고와 요금을 효과적으로 관리할 수 있다면, 더 많은 선택권을 갖게 되어 수수료나 계약 조건에서 협상력을 강화할 수 있습니다. 수익 관리, 예약 동향, OTA 판매 비중 등 중앙화된 데이터를 통해 전략적인 의사결정에도 도움을 주고요.
많은 글로벌 체인 호텔이 CRS를 중심으로 유통 전략을 최적화하고 있습니다. CRS를 통해 OTA, GDS, 다이렉트 부킹 등 여러 유통 채널을 효율적으로 관리하고, 수익성을 극대화하는 건데요.
기존의 예약 관리 시스템은 점점 더 복잡해지는 예약 채널과 변화하는 고객 니즈에 대응하기에 많은 한계를 드러내고 있습니다. 호텔의 예약과 데이터를 통합 관리하는 CRS의 중요성은 앞으로 더욱 높아질 것으로 보입니다.
