최근 호텔 업계 구인난이 심각합니다. 우리 업계에 인력이 부족한 이유는 ▲근무 강도에 비해 부족한 임금 ▲코로나19로 부각된 고용 불안정 ▲호텔리어 직업에 대한 로망의 상실 등 여러 이유를 들 수 있겠죠.
원인은 여러 가지지만, 한 가지는 확실합니다.
인건비의 문제든, 변해버린 호텔 업계의 위상이든 이제 더 이상 과거와 같은 인력으로 호텔을 운영할 수 없게 됐습니다. 더 냉정하게 말하면 호텔 및 숙박 산업은 앞으로 가면 갈수록 더 적은 인력으로 운영될 수밖에 없을 것입니다.
사실 이는 호텔 업계뿐만 아니라 어느 산업이나 공통으로 가지고 있는 문제인데요. 기술이 발전함에 따라 기업의 고용 규모가 점점 줄어들어, 회사가 작아지는 건 피할 수 없는 미래이자 냉혹한 현실입니다.
이에 따라 1인당 업무 효율을 극대화해주는 다양한 SaaS(Software as a Service) 프로그램 사용이 당연해졌고요. 최근 빅트렌드로 떠오른 인공지능 서비스 ‘챗GPT’를 사용해 업무 효율을 더욱 극대화하는 방법도 쏟아지고 있습니다.
전 산업이 이와 같은 방향으로 변하고 있기에 ‘호텔’도 예외가 될 수는 없습니다. 다만 우리 ‘호텔’이 이러한 급격한 변화를 감당할 수 있는 상태가 되도록 노력이 선행되어야 합니다.
급격한 업무 방식 변화로 인한 조직 내 반감이나 부적응, 고용 불안감 심화 등 더 큰 문제를 초래할 수 있기 때문입니다.
이 때문에 호텔이라는 ‘회사’가 새로운 방식을 받아들이고, 계속해서 변화가 가능한 ‘기업 문화’와 ‘업무 환경’ 조성이 동시에 병행되어야 한다는 거죠.
소수의 인원이 엄청난 효율을 내는 사업 유형이 있습니다. 짧은 시간 내에 10배, 100배 이상의 성장을 추구하는 ‘스타트업(초기 벤처기업)’이 그 주인공인데요.
성공한 스타트업을 보면 ‘돈으로 시간을 살 수 있으면 산다’는 자세로 SaaS를 공격적으로 도입하고, 한 명이 여러 명의 역할을 동시에 수행합니다. 또 어떤 업무의 방향이 정해지면 ‘빠른 실행’을 최우선 덕목으로 삼습니다.
그러면서 직원 간 서로 존칭을 하고, ONDA를 포함한 많은 스타트업이 영어 이름을 쓰며, 상·하급자 사이에서도 자유롭게 소통할 수 있는 기업문화를 만들기 위해 무척이나 애를 씁니다.
왜 이런 일을 할까요? MZ 세대에게 어필하기 위해? 건전한 기업 문화가 성장을 이끄니까?
아니요. 사실 답은 간단합니다. 수단과 방법을 가리지 않고 회사 전체의 업무 효율성을 극대화하지 않으면 회사가 망하기 때문입니다.
많은 스타트업은 초기에 ‘우리는 없던 시장을 개척한다’고 말하지만, 성장하다 보면 결국 대기업이라는 경쟁자를 만나게 됩니다. 대기업이 스타트업이 개척한 시장에 뛰어들거나, 스타트업이 더 크게 성장하기 위해 기존 시장까지 진출하든 필연적으로 벌어지는 일입니다.
이 상황에서 직원 숫자·자본력·시장 지배력·브랜딩 파워 및 업계 네트워크도 약한 스타트업이 기존 대기업과 유사한 방식으로 일하고, 비슷한 업무 효율을 낸다? 그냥 망하겠다는 이야기죠.
그래서 스타트업은 작은 조직으로 극한까지 효율성을 끌어올리는 방법을 찾아내려고 노력하고 있습니다.
물론 스타트업의 높은 업무 강도와 스트레스에 기존 조직으로 떠나는 사람도 많습니다. 우리 사회 전체 눈높이로 보면 스타트업이 아직은 대기업만큼 매력적인 회사는 아닐 수 있죠.
하지만 그 안에는 어려운 환경 속에서도 정말 열정적으로 일하는 사람이 많습니다. 그렇다면 분명히 ‘인력난’에 시달리는 많은 업계에서 배울만한 점이 있다는 이야기 아닐까요?
다시 말씀드리지만 살아남기 위해서, 더 성장하기 위한 방법으로 여러 SaaS 및 협업툴을 도입하고 있습니다. 이렇게 도입된 시스템과 더불어 업무 방식의 효율성을 극대화하기 위해 ‘소통은 수평적으로, 책임은 결정한 사람이 지고, 빠르게 실행하는’ 업무 문화가 스타트업 전반에 퍼진 거죠.
MZ 세대가 공감하는 문화를 만들기 위해 ‘스타트업다운’ 기업 문화가 만들어진 게 아닙니다. 어떻게든 생존하려고 만들어 놓고 보니 지금 트렌드와 맞고, MZ 세대가 ‘이런 회사라면 갈만하겠는데?’라고 생각하게 된 거죠.
마지막으로 이런 이야기는 소프트웨어 직종, 온라인 중심의 기업에서만 가능할 것 같다는 의구심도 있으실 텐데요. 실제로 공유 오피스 등 많은 오프라인 중심의 스타트업들도 생겨나고 있습니다. 사업 모델이 중요한 게 아니라 ‘어떤 방식으로 회사를 운영하는가?’가 더 중요하다는 걸 강조하고 싶습니다.
저는 온다(ONDA)에 입사하기 전, 전체 산업 영역에서도 매우 경직된 업무 방식을 자랑하는 언론 업계에서 오랜 기간 일했습니다. 그래서 이미 오랫동안 같은 방식으로 일했던 조직이 바뀌는 건 상상 이상으로 어렵다는 사실을 잘 알고 있습니다.
이런 제 경험상 기존 조직의 변화는 ‘아래에서의 변화’가 아닌 ‘위에서의 강력한 리더십’에 의한 변화만이 답이라고 생각합니다. 사실 스타트업도 창업자의 강력한 리더십이 없다면, 앞서 말한 방식의 업무는 불가능합니다.
제가 가장 불신하는 이야기가 ‘신입의 패기’, ‘MZ세대의 창의성’ 등의 말입니다.
회사는 분명히 정해진 규칙에 따라 움직이는데, 톡톡 튀는 젊은 인재가 들어와서 기존 방식을 스스로 거부하고 성과를 낸다는 건 거의 불가능합니다. 만약 가능한 인재가 있다 하더라도 굳이 회사에서 정해진 월급을 받으면서 다닐 필요가 없기 때문에 창업을 택하겠죠.
그래서 기존 회사가 변하려면 합리적인 이유를 리더가 명확하게 제시해야 합니다.
기존 업무 방식의 ‘불편’을 발견하고, 위에서부터 변화를 실천하고, 업무를 효율적으로 할 솔루션을 찾아야 합니다. 그리고 이런 변화를 감당할 수 있는 사내 분위기 조성과 기업 문화의 정답을 찾아가는 게 제가 생각하는 ‘작아진 조직이 효과적으로 일하는 법’입니다.
지금 우리 회사의 업무 방식 중에서 비효율적인 부분을 찾아내고 아랫사람에게 ‘대안을 찾아봐라’고 지시하는 게 아닌, 스스로 우리 조직에 맞는 더 나은 방향을 제시해야 하죠.
회사에 오래 근무한 사람일수록, 그리고 경력이 많은 사람일수록 어디서 비효율성이 비롯되었는지와 회사가 수용할 수 있는 변화의 선을 더 잘 알지 않을까요?
기존 사용하던 업무 보고 방식·타 부서와 협업 방식·판매 프로그램 등을 최근에 나온 협업툴이나 SaaS로 바꾸면, 우리 회사 기존 멤버들의 생산성이 몇 % 올라간다는 시나리오는 리더가 내세웠을 때 비로소 실행 가능한 ‘합리적 이유’가 됩니다.
만약 주임, 대리, 과장, 부장 등 직책을 쓰던 조직이 다 같이 ‘준호 님’, ‘희라 님’ 이라고 부르는 방식으로 바꾸거나 영어 이름을 쓰는 조직으로 바꿀 때, ‘요즘 MZ 세대는 이렇게 해야 회사에 온다더라’라고 말하는 건 설득력이 떨어집니다.
국내외를 막론하고 높은 생산성을 끌어내는 업무용 소프트웨어(SaaS)는 ‘책임과 지시는 수직적일지라도, 소통은 자유롭게, 실행은 빠르게’와 같은 기업문화가 정착됐을 때 가장 효율성을 발휘하도록 디자인되어 있는데요.
업무 툴 내에서 상급자를 자연스럽게 ‘태그’해 질문을 하거나(ex. @jack 잭 해당 건은 ~이렇게 처리할까요?), 업무를 논의할 수 있는 분위기가 조성되어야 하는데, 그 문화적 장치로서 호칭 변화가 필요한 겁니다. 만약 호칭 변화 없이도 자유롭게 협업툴 내에서 소통할 수 있다면, 굳이 바꿀 필요는 없습니다. 지금 우리가 일을 더 잘하는 게 중요하니까요.
어떤 방식이든 앞서 말한 ‘책임과 지시는 수직적일지라도, 소통은 자유롭게, 실행은 빠르게’가 가능하다면, 호텔에서 새롭게 도입하려는 업무 방식과 업무 툴의 효율성을 극대화할 수 있을 것입니다.
이렇게 기존 조직의 업무 방식을 바꾸는 과정은 수많은 시행착오가 생길 수밖에 없습니다. 변화에는 실패가 당연히 따릅니다.
사실 온다(ONDA)만 하더라도 지난 2년간 3회 이상의 조직 개편을 거쳤는데요. 제가 하는 일 역시 계속 변화하거나 확장됐고, 명함에 새겨진 직무나 직급도 4번 이상 변했습니다.
앞서 제가 언급한 스타트업 업계의 가장 대표적인 성공 모델로는 배달의민족으로 알려진 우아한 형제들이 꼽히는데요.
이 조직의 일하는 방식이 담긴 포스터가 매우 큰 화제가 된 적이 있었죠. 그런데 이 포스터의 내용도 처음 나왔을 때와 5년여 전은 달라졌습니다. 그리고 확인은 못 했지만 지금도 변하는 중일 겁니다.
어떤 조직도 완벽할 수는 없으니 계속 변하는 거죠.
그리고 이 회사는 말합니다. “(회사가) 평범한 사람들이 모여 비범한 성과를 만들어 내는 곳이 될 수 있도록 건강한 조직문화를 만드는 일에 진심을 다합니다”라고요.
좋은 조직은 개인의 약점을 커버 해줄 수 있다는 신념을 가지고 있다는 걸 알 수 있습니다. 이처럼 조직이 잘 세팅돼 있으면 개인의 생산성은 극대화하고 실수는 최소화 할 수 있다는 거죠.
굳이 MZ 세대를 채용해서 일을 해야 할까요? 이미 회사에 애정을 가지고 있고, 일을 잘하는 사람에게 과거보다 더 적은 노력을 들여서 효율적으로 일할 수 있는 환경을 만든다면 굳이 추가로 사람을 뽑을 필요는 없을 것입니다.
그리고 그 호텔은 호텔리어를 지망하는 MZ 호텔리어들의 워너비 호텔이 되지 않을까요?
