지난 6월, ONDA에서 오랜 기간 준비한 ‘아난티’ 맞춤형 PMS가 성공적으로 출시되었어요! 프리미엄 호텔을 대상으로 한 첫 PMS(숙박관리시스템)로서 그 의미가 남다른데요.
2021년 3월부터 2022년 6월까지 아난티 PMS 런칭을 이끈 주역, A-PMS 팀을 만나 자세한 이야기를 들어봤습니다.
🦄 엘리/ 안녕하세요, A-PMS 팀의 PM Lead를 맡은 엘리(Elly)입니다. 아난티 프로젝트를 시작하던 초기부터 함께하여 전반적인 기획과 프로젝트 관리를 진행하고 있어요.
🐯 테사/ 안녕하세요, A-PMS 팀에서 기획 파트를 담당하고 있는 테사(Tessa)입니다. 저 또한 엘리와 마찬가지로 프로젝트 초기 멤버로, 골프 파트를 맡고 있습니다.
🌞 썸머/ 어느새 ONDA에서 고인물이 되어가고 있는데요. 😂 최근 A-PMS 팀으로 이동하여 기획 업무를 진행하고 있는 썸머(Summer)입니다.
🦄 엘리/ ONDA는 숙소 판매 대행 서비스인 GDS로 비즈니스를 시작했지만, 파트너 숙소의 니즈를 반영하여 펜션 예약관리시스템인 ONDA Plus와 게스트하우스나 중소형 호텔을 위한 ONDA Wave 등 자체 PMS 서비스도 구축했어요. 아무래도 GDS를 이용하는 파트너가 기준이 되다 보니 중소형 숙소를 위한 PMS에 초점이 맞춰졌죠.
그런데 코로나19를 맞이하면서 객실 수가 많은 대형 호텔에서 운영 시스템에 대한 고민이 생겼던 것 같아요. 실제로 그때 당시 호텔들로부터 문의받았고, 그중 하나가 바로 아난티(Ananti) 호텔이었어요.
아난티 호텔은 기존의 운영 패러다임에 갇히지 않고 고객에게 새로운 가치를 제공하고자 다양한 시도를 하는 국내 Top tier 회원제 리조트인데요. 그러한 운영 방침을 반영할 수 있는 자체 PMS를 구축하고자 하는 니즈가 있었어요.
국내 리조트 업계에서 혁신적으로 트렌드를 이끄는 브랜드라는 상징성뿐만 아니라 PMS를 구축하는 방법론적인 측면도 프로젝트 진행을 결정하게 된 계기였는데요.
기존의 PMS를 호텔 맞춤형으로 고도화하는 과정을 보니 대형 호텔을 위한 PMS를 ‘잘' 만들기 위해서는 호텔의 실무를 가까이에서 직접 보지 않고는 어렵겠다는 생각이 들었거든요. 모든 제품은 고객의 니즈를 정확히 알아야 하는데 대략적인 짐작만으로는 부족할 수 있으니까요.
아난티 맞춤형 PMS를 구축하는 경험을 토대로 대형 호텔을 위한 ONDA의 PMS를 만들어 나가면 좋겠다는 생각이 들었고, 경쟁 PT에서 선정되어 프로젝트를 시작하게 되었습니다. 결과적으로 ‘아난티 앳 강남' 지점에 성공적으로 시스템을 출시하여 무사히 운영되고 있고, 강남점을 시작으로 아난티 코브(가평), 남해 등 다른 지점에도 순차적으로 적용될 예정이랍니다.
🦄 엘리/ 아난티 PMS는 O사나 S사 등 호텔 입장에서 익숙한 PMS의 기능을 모두 담으면서도 복잡하고 어려운 UI/UX를 개선한 시스템이에요.
프론트 부가 기능부터 시작하여 개인 예약 외에도 그룹 예약, 환전 관리 등 대형 호텔에서 사용하는 기능을 담고 있죠. 또한 멤버십 관리와 하우스키핑 관리, 인벤토리 관리, 요금 코드 관리 등의 기능도 포함하고 있습니다.
이번에는 호텔에서 사용하는 객실 기능을 위주로 오픈하였고, 조만간 골프 리조트에서 사용할 수 있는 골프장과 경기 관리 기능을 추가하여 올인원 서비스로 업데이트될 예정이에요.
🌞 썸머/ 기존의 ONDA PMS를 생각해보면 판매 대행(GDS) 서비스와 연결되어 있어서 고객의 투숙보다는 판매를 위한 PMS에 가까웠던 것 같아요. 당시에는 몰랐지만, 투숙에 필요한 기본적인 정보만 들어가 있었다는 걸 이번 프로젝트를 통해 느꼈죠.
그에 반해 아난티는 한 개의 예약 건으로 고객의 모든 여정이 담겨야 해서 그 깊이가 다르다는 느낌을 받았고, ‘투숙을 위한 강력한 예약 관리’가 장점이 되지 않을까 합니다.
🐯 테사/ 설계 당시 여러 가지 포인트를 염두에 두고 기획했는데, 호텔 입장에서 바라봤을 때 가장 좋은 점은 사용성인 것 같아요.
O사나 S사 같은 호텔 PMS는 대학교 커리큘럼에 들어가 있다고 하더라고요. 학기에 걸쳐 배워야 사용법을 익힐 수 있는 프로그램인 거죠.
그런데 저희 PMS는 웹 기반이라서 직관적으로 사용할 수 있다는 것이 가장 큰 장점이 될 것 같습니다.
🦄 엘리/ 결국 두 분이 말씀해주신 내용을 더한 것이 최대 장점일 것 같네요.
‘호텔 업무가 이렇게 디테일하구나’ 생각될 만큼 굉장히 복잡한 호텔의 행정 업무를 PMS에 모두 포함하고 있거든요. 그런데 일반 웹 서비스의 사용성처럼 설계하여 호텔 PMS로서 기능을 많이 갖추면서도 복잡한 기능을 오히려 더 쉽게 풀었다고 볼 수 있어요.
사실 가장 자랑하고 싶었던 것은 개발자분들이에요. 대형 호텔을 대상으로 한 서비스를 오픈한 지 한 달이 넘었는데 에러가 한 번도 없었거든요. 장고(Django)와 제이(Jay)가 열심히 개발해주신 것 자체가 장점이라고 생각합니다. 👍
🦄 엘리/ 이전에 타사 PMS를 이용하셨던 지배인님도 ‘쉽게 쓸 수 있다', ‘직관적이다'라고 말씀해주셨어요. 그만큼 사용성에 있어서 어려워하신 부분은 없었는데, 타사 PMS를 많이 경험하신 분들은 ‘타사 PMS에서는 이 기능이 저 메뉴에 있었는데, 어디에서 볼 수 있나요?’라는 질문도 간혹 하시더라고요.
오히려 기존의 PMS를 접해보지 않으신 분들은 일반적인 웹 서비스를 이용하는 것처럼 직관적으로 이용하실 수 있거든요. ‘이 메뉴를 누르면 이런 기능이 나오겠지' 짐작하면서요.
현재 많이 이용되고 있는 호텔 PMS가 마치 클리셰처럼 기능이 비슷하게 구성되어 있다면, 저희는 업무 목적에 따라 메뉴를 설계하고자 하는 철학을 갖고 있었어요. 이전에는 메뉴가 그렇게 구성되어야 하는 이유가 있었겠지만, 지금은 또 아닐 수 있다고 생각하거든요.
목적에 따라 메뉴를 합치거나 재편한 것들이 많다 보니 생각지 못하게 그런 질문들을 받았고, 나중에 매뉴얼을 만들 때 이런 부분을 보강하면 도움이 되겠다는 아이디어가 되었죠.
🦄 엘리/ 아난티 앳 강남점 오픈 당시 팀원들과 4박 5일 동안 상주하며 24시간 대기했는데요. 직원들이 고객을 응대하거나 마감하는 것을 직접 보면서 짧은 시간 내에 업무를 빠르게 이해할 수 있는 중요한 경험이었다는 얘기를 저희끼리 많이 했어요. 현장에서 겪은 것을 토대로 반영하기 위해 계획하고 있기도 하고요.
PMS에서 보이는 예약 리스트를 예로 들자면, 프로젝트 초반에 아난티 호텔 측에서는 많은 정보를 보기 위해 리스트 칸의 간격을 줄였으면 좋겠다고 의견을 주셨었어요. 그런데 디자이너들은 비주얼에 대한 고집이 있잖아요? 😉
심미적으로 가장 아름다운 비율과 간격임을 계속 설득했었는데, 현장에서 프론트 직원의 사용성을 보고 디자인을 맡아주신 한나(Hanna)께서 어떤 지점이 불편한 것인지 바로 알아채시더라고요. 비주얼적인 안정감을 유지하면서도 정보량을 늘릴 수 있는 부분을 고민하게 됐죠.
결과적으로 현장 감각에 대한 경험이 PMS를 고도화하는 데 많이 도움 된 것 같아요.
🐯 테사/ 아무래도 현장에 대한 낮은 이해도가 가장 큰 어려움이지 않았나 싶어요. 실제로 팀 내부적으로 회고 시간을 가졌을 때 해당 키워드가 많이 등장했고요.
저는 골프 파트 기획을 맡았지만, 실제로는 골프장도 처음 가봤답니다. 🤣
팀원들과 남해나 가평 지점에 방문해서 현장 인터뷰를 통해 맥락을 잡으려 노력했고, 다른 솔루션도 많이 참고했던 것 같아요. 인터뷰가 가장 많은 도움이 되긴 했지만, 업계마다 쓰는 약어가 있잖아요? 막상 실무자에게 물어보면 뜻을 정확히 모르고 그냥 쓰는 용어들이 있어서 또 다른 어려움이 생기기도 했어요.
또 플랫폼별로 운영 정책이 다른 경우도 있어서 설계 후에 확인해봤더니 다른 곳에서는 사용하지 않는 경우도 발생하더라고요.
처음에는 현장에서 설명해주시는 용어도 몰랐는데, 결국 스스로 많이 찾아보고 인터뷰 내용을 소화하려고 끊임없이 노력하는 수밖에 없었던 것 같아요.
🦄 엘리/ 낮은 현장 이해도를 극복하는 방법에는 여러 가지 방법이 있을 것 같은데요.
개인적으로 비즈니스, 그리고 IT 플랫폼의 근본적인 구조에는 큰 뼈대가 있다고 생각해서 부분적으로 접근하기보다는 전체적인 맥락과 큰 틀을 파악한 이후에 세세한 면을 보강하는 관점으로 기획하려 했어요.
테사는 지식을 빠르게 학습하기 위해 노력했고, 또 다른 기획자 샐리(Sally)는 현장 친화적으로 다가가서 세부적인 부분을 채워주는 등 서로의 시너지가 발휘하지 않았나 싶어요.
또 호텔 업계나 PMS 비즈니스를 경험한 분들이 팀에 합류한 것도 큰 도움이 됐던 것 같습니다.
🦄 엘리/ 다른 호텔에도 제공하기 위해서는 PMS와 더불어 ONDA의 코어 비즈니스인 GDS를 연동한 패키지로 준비가 필요할 것으로 생각해요.
도어락 같은 경우 우선 아난티에서 사용하는 것으로 연동되어 있는데, 총체적인 스마트 시스템을 위해 다양한 회사나 IoT 기기와 연동하여 프로세스를 보강하는 것이 목표이고요.
또 현재는 아난티 맞춤형으로 구축하다 보니 서버에 설치하는 온프레미스(On-Premise) 형태의 제품인데요. 장기적으로는 SaaS(Software as a Service) 형태의 PMS가 되도록 구조 개편을 염두에 두고 있어요. SaaS 형태는 비용적인 측면에서 합리적일 뿐만 아니라 운영 관리 측면에서도 비교적 용이하게 업데이트가 가능하기 때문이에요.
다만 대형 호텔은 자체 서버에 세팅하는 온프레미스를 사용하는 경우가 많아서 럭셔리 특급 호텔 대상으로는 온프레미스 형태를 유지할 예정이고, 조금 더 대중적인 3~4성급 호텔에서는 SaaS 형태의 PMS가 되어야 확장이 가능하다고 보고 있습니다.
🦄 엘리/ 하나의 PMS로 숙박업계의 의미를 말하기가 민망하긴 하지만 😅, 제품을 만들 때 하나의 지향점은 있었어요.
PMS는 호텔 종사자들의 업무수행 방식에서 비롯된 것이기에, 결국 호텔이 최고의 고객 경험을 제공할 수 있는 기반으로서 의미를 가져야 해요.
타사 PMS는 호텔업이 시작되던 오래전에 등장한 솔루션으로, 적게는 20년에서 많게는 100년 이상 쓰이고 있는데요. 그때 당시의 서비스 정신을 담아 만들어진 제품이라 현재와는 조금 다른 부분도 있거든요.
고객이 호텔에 기대하는 바가 달라진 만큼 그런 것들이 운영 시스템에도 반영되어야 한다고 생각해요.
IT가 숙박 경험을 개선해줄 수 있는 부분이 충분하기에 PMS를 통해 스마트 호텔에 대한 총체적인 경험을 제공하고 싶고, 이번 아난티 맞춤형 PMS 런칭으로 호텔업계에 그런 부분에 대한 의미를 줄 수 있지 않을까 기대해봅니다.
트렌드를 선도하는 아난티 호텔이 운영 시스템에 변화를 준 만큼 다른 호텔들에도 생각의 환기가 될 수도 있지 않을까요?
🦄 엘리/ 우선 아까 말씀드린 내용처럼 PMS 자체로서의 목표가 있을 것 같아요. 즉, ONDA의 GDS 서비스와 연동하는 것인데요. 운영 관리와 판매 증대를 위한 서비스가 하나의 시스템에서 이루어지면 호텔이 더욱 편리하게 사용할 수 있고, 매출 관리도 효율적으로 할 수 있기 때문이죠.
물론 내부적으로는 판매 수수료의 비율이 있는 GDS가 PMS보다 수익 효율성이 좋은 비즈니스 모델이지만, GDS와 PMS를 모두 갖추고 있을 때 비로소 호텔에 더 매력적으로 보일 수 있다고 생각해요. 판매 유통을 확장하고자 하는 ONDA의 목표에 기여하면서도 꾸준히 호텔을 사로잡는 역할을 할 수 있지 않을까 합니다.
또 다른 면에서는 스마트 호텔화의 시작점이 되어 PMS를 통해 호텔 운영을 효율화하고, 나아가 고객의 호텔 이용 경험까지 개선할 수 있도록 새로운 글로벌 스탠다드를 세우는 것이 큰 방향성이 될 수 있을 것 같네요.
👉 온다의 호텔 맞춤 PMS가 'WoW' 포인트를 찾은 방법
