지난 9월 19~23일, 문화체육관광부와 한국관광공사가 주최하는 ‘2022 관광기업 이음주간’(Tourism Connect Week)이 열렸습니다. 지역기반 협업·관광 재개(리오프닝)·관광서비스 수출이라는 3대 주제 아래 여러 전문가들의 발표가 있었는데요.
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그중 ‘알리바바 산하 여행 플랫폼 플리기(Fliggy)’ 국제전략담당 선임고문 펑하밍(Foong Hak Ming)의 발표가 인상적이었어요. 펑하밍은 엔데믹 이후 찾아올 새로운 관광산업에서 우리의 비즈니스를 어떻게 발전시켜야 하는지에 대한 인사이트를 전했죠.
"관광 시장이 완전히 회복될 때까지, 관광객들이 돌아올 때까지 가만히 기다리시겠습니까?"
관광 재개(리오프닝)를 앞두고 있는 지금, 중국 최대 이커머스 기업인 알리바바가 보는 세계 관광 시장은 어떤 모습일까요?
펑하밍 선임고문은 재치있게 한국의 속담 “고생 끝에 낙이 온다”를 직접 한국어로 말하며 발표를 시작했습니다. 길었던 코로나19 속 침체됐던 관광 산업에 힘이 되는 한마디였죠.
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“유엔세계관광기구(UNWTO)가 발표한 자료를 보면 아시아태평양 지역을 제외한 전세계 지역에서 관광 산업이 60~80% 수준까지 회복했습니다”
펑하밍 선임고문은 아·태 지역의 회복세가 더딘 이유로 주요 시장인 중국, 홍콩, 일본이 아직 여행문을 열지 않았기 때문이라 설명했습니다. 하지만 앞으로 18개월 동안 아·태 지역에서 매우 빠른 성장과 회복을 보게 될 것이라고 예측했죠.
실제로 일본은 10월 11일부터 외국인 무비자 입국을 허용하기로 결정했고, 대만도 무비자 입국 허용 재개를 발표했습니다.
“서서히 국경을 개방하는 모습을 보여주고 있지만, 아·태 지역의 관광산업이 팬데믹 이전 수준으로 회복하려면 최소한 2년은 더 걸릴 것입니다”
OTA와 같은 온라인 여행 산업은 팬데믹 이후에도 계속 성장할 것이라 예상했는데요. 오프라인 여행 산업도 차별화된 경험을 원하는 여행자들의 니즈에 맞춰 기술적인 발전을 이뤄내야 생존할 수 있다고 강조했습니다.
앞서 펑하밍 선임고문은 관광 재개(리오프닝)로 회복세에 접어들 관광 시장에 대해 긍정적인 예측을 전했는데요.
다시 한번 “김칫국 마시지 마라”는 속담을 인용하며 관광산업은 기술적으로 진화해야 한다고 강조했습니다.
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"관광 시장이 완전히 회복될 때까지, 관광객들이 돌아올 때까지 가만히 기다리시겠습니까?"
펑하밍 선임고문은 새로운 관광산업에 대비하기 위한 변화된 여행(Evolved Travel), 플렉시케이션(Flexication), 기술 사용(Technology usage) 3가지 주요 관광산업 트렌드를 소개했습니다.
팬데믹 기간 동안 관광산업은 많은 변화를 겪었는데요.
“여행객들은 복잡한 입출국 절차 때문에 장거리 여행을 떠나지 않게 되었고, 국내 여행을 선호하게 되었습니다. 국내에 수요가 집중되면서 국내 여행 경비도 함께 상승하게 되었죠.”
“국내 여행 산업에 좋은 현상으로 보일 수 있지만, 실질적으로 여행객에게 부담을 안겨주어 여행을 주저하게 만드는 요인이 되었습니다”
여행객들은 비싼 가격 때문에 패키지 및 그룹 투어를 선호하지 않게 되었고 FIT Travel(Flexible Independent Travel)을 선호하게 되었다고 합니다.
“FIT 여행객들은 젊고, 부유하고, 여행 관련 지식이 많아요. 그들은 여행을 직접 비교하고 선택하기 때문에 높은 서비스 요구 사항을 가지고 있습니다”
“고객 경험을 개선하기 위해 어느 여행사를 통할 것인지, 어떤 마케팅을 활용한 것인지, 예약의 복잡한 절차를 어떻게 간소화할 것인지 다방면으로 고민해야 합니다. 고객 경험 개선은 여행객들의 충성도를 높이는 가장 중요한 요인이기 때문이죠.”
펑하밍 선임고문은 모든 여행객들이 더 나은 서비스, 특별한 경험을 하기 원한다고 말하며, 차별화된 고객 경험을 만들기 위해 노력해야한다고 강조했습니다.
팬데믹 이후 원격 근무가 활성화되면서 비즈니스와 여가가 결합되는 현상이 나타났습니다. 국내에서도 한달살기 같은 롱스테이와 휴가지에서 근무하는 워케이션이 뜨고 있죠.
Flexication은 원격 근무와 온라인 수업을 통해 코로나 이전보다 길게 떠날 수 있는 유연한 장기 여행을 말하는데요.
“Flexication의 활성화는 여행이 실제로 계획되는 방식을 바꾸고 있습니다. 여행을 떠날 수 있는 시간이 많아지고 언제든지 유연한 여행이 가능해지면서 성수기라는 개념이 사라질 수 있어요”
“호텔·숙박산업을 포함한 관광산업은 비즈니스의 운영적인 측면에서 이러한 현상에 어떻게 적응할 것인지 고민해야 합니다”
펑하밍 선임고문은 앞으로 여행을 떠나는 사람이 더 많아질 것이라면서, 비용과 자원 할당 관점에서 Flexication의 활용 방법을 찾아야 한다고 말했습니다.
“OTA의 출현과 함께 지난 20년간, 관광산업은 엄청난 기술적인 발전을 이루었죠”
“팬데믹 이후에는 고객 데이터 추적, AI 통합, 비대면 절차와 서비스 등 기술의 사용이 더욱 중요해질 것입니다”
펑하밍 선임고문은 관광산업에서 고객 데이터 추적의 중요성을 강조하며 여행사들이 금융, 핀테크 사업분야로 진출하는 것을 예로 들었는데요.
“동남아시아에서는 대부분의 사람들이 은행 서비스를 이용하지 않아요. 예금을 하지 않으며 신용대출도 받을 수 없죠. 그래서 여행사들은 금융, 핀테크 사업분야로 진출하여 나중에 금액을 지불할 수 있게 해줄뿐 아니라 신용카드처럼 할부 결제 서비스를 제공하기도 합니다”
“그동안 OTA는 여행 계획, 예약, 결제 완료 초점을 두고, 여행 중에는 실제로 서비스를 제공하지 않았습니다. 하지만 핀테크 분야 진출을 통해 여행 중에 일어난 지출도 확인할 수 있게 되었고, 여행 일정 전체의 매우 유용하고 강력한 데이터를 얻을 수 있게 된 것이죠”
펑하밍 선임고문은 가격 비교와 가격 추적(결정) 기술에 대해서도 언급했습니다.
“메타서치 엔진을 통한 가격 비교는 오래 전부터 존재해왔습니다. 하지만 오늘날 여행객들은 차별화된 가치를 찾기 위해 여러 종류의 채널을 비교합니다”
“이제 여행객들은 단지 가격만 비교하지 않아요. 그들은 훨씬 더 많은 경험을 요구하기 때문에 어떤 가치와 서비스를 제공할 수 있을지 고민해야 합니다”
“지금까지 여행산업에서 수요 예측을 통한 가격 결정은 항공사에서 특히 발전되어 있었죠”
“하지만 다양한 기업에서 경쟁사 및 시장 분석을 통한 가격 결정 비즈니스 모델을 개발하고 있으며, 이 기술은 숙박·관광산업에서도 중요하게 활용되어야 합니다”
펑하밍 선임고문은 국내 관광업계를 향한 진심어린 조언과 함께 발표를 마쳤습니다.
