글로벌 여행 시장이 정상화를 향해 달려가고 있습니다. 유엔세계관광기구(UNWTO)에 따르면, 지난 3분기까지 국제 관광 산업은 팬데믹 이전의 87% 수준을 회복했는데요. 연말이면 90%에 도달해 완전한 회복을 코앞에 두고 있습니다.
인바운드 방한 관광 시장도 빠르게 회복되고 있습니다. 지난 10월까지 한국을 찾은 외국인 관광객은 2019년과 비교해 61% 수준까지 회복됐고, 올해 방한 관광객 수는 1000만명을 돌파할 것으로 전망되고 있죠.
한국을 찾는 외국인 관광객이 다시 많아지면서 어떻게 그들을 우리 호텔로 유치할 수 있을지, 그들에게 만족스러운 경험을 선사할 수 있을지 고민이 많으실 텐데요.
글로벌 IT 컨설팅 기업 ‘Planet’이 전 세계 호텔 투숙객 6500명을 대상으로 진행한 설문조사를 통해 오늘날 호텔 고객, 특히 아시아 관광객들이 실제로 원하는 것은 무엇인지에 대해 자세히 알아보려고 합니다.
팬데믹 기간 디지털에 익숙해진 여행객들은 더욱 편리하고 매끄러운 투숙 경험이 제공되기를 원하고 있습니다. 하지만 어느 지역에서 오는 관광객인지에 따라 약간의 차이가 있었는데요.
모든 호텔에 필수적인 과정인 객실 예약, 체크인·체크아웃, 재방문(로열티)을 중심으로 글로벌 및 아시아 관광객들이 구체적으로 어떤 요구 사항을 가지고 있는지 알아보겠습니다.
1. 호텔 예약과 결제는 ‘모바일’
다들 아시는 것처럼 전 세계 대부분의 소비자가 온라인으로 호텔을 검색합니다. 글로벌 관광객의 59%가 모바일로, 37%가 PC로 호텔 및 여행 정보를 찾아보고 있는데요.
온라인으로 호텔을 예약할 때 선호하는 사이트는 역시 부킹닷컴, 익스피디아 같은 온라인 여행사(OTA)와 트립어드바이저, 트리바고 등 가격 비교 플랫폼으로 나타났습니다. 글로벌 관광객의 62%가 OTA를 통해, 43%가 메타서치 플랫폼을 통해 호텔을 예약했죠.
아시아 여행객들은 OTA와 메타서치 플랫폼을 통해 예약하는 비중이 전 세계에서 가장 높았는데요. OTA를 통한 예약이 68%, 메타서치가 50%를 기록해, 타 대륙보다 훨씬 높은 수치를 기록했습니다.
흥미롭게도 북미 지역 여행객들은 OTA만큼이나 호텔 홈페이지를 통한 직접 예약을 선호하는 모습을 보였습니다.
호텔을 예약하고 결제할 때 선호하는 방식에도 차이가 있었습니다. 전 세계적으로 예약·결제 과정이 모바일로 전환되는 경향을 보였지만, 아시아 여행객(66%)이 글로벌 평균(45%)에 비해 특히 모바일을 선호하는 것으로 나타났죠.
또한 미주, 유럽 여행객들의 20% 이상이 여전히 호텔에서 직접 결제하기를 원하고 있는데요. 아시아 여행객들은 타 지역보다 현저히 낮은 7%의 여행객만이 현장 결제를 선호하고 있었습니다.
선호하는 결제 수단도 지역별로 차이가 분명했습니다. 전 세계 모든 지역에서 신용카드를 선호하는 비중이 가장 높았는데요.
아시아 여행객들은 신용카드(64%)를 선호하는 비중이 비교적 낮았고 알리페이, 위챗페이 등 모바일 간편 결제 수단(59%)을 크게 선호하는 모습을 보여줬습니다.
아시아 관광객에게 원활한 예약 경험을 제공하기 위해선 현지에서 사용하는 간편 결제 서비스의 도입이 필요한 것이죠.
2. 호텔 체크인·아웃은 ‘디지털’
코로나19를 겪으며 많은 호텔 고객이 디지털 및 비대면 기술에 익숙해진 모습입니다.
글로벌 관광객의 59%가 줄 서지 않고 빠른 입실을 위해 개인 기기 또는 키오스크를 통한 셀프 체크인을 선호한다고 답했는데요. 더불어 13%는 호텔 직원을 직접 대면하는 것을 좋아하지 않는다고 답했죠.
지역별로는 어떤 차이가 있을까요? 호텔 직원을 통한 대면 체크인을 선호하는 북미, 유럽 관광객들은 각각 57%, 56%로 글로벌 평균보다 높은 수치를 기록했습니다. 그만큼 셀프 체크인을 선호하는 비중도 작았는데요.
아시아 관광객들은 정반대의 결과를 보여줬습니다. 대면 체크인을 선호하는 비중이 글로벌 평균보다 10%나 낮았고, 디지털 기기를 통한 셀프 체크인을 선호하는 사람이 훨씬 많은 것으로 나타났죠.
하지만 만족스러운 체크아웃 경험을 만드는 요인에서는 전 세계 대부분의 관광객이 비슷한 답변을 내놓았습니다. 대기 없는 빠른 체크아웃 프로세스가 가장 중요하다고 답했는데요.
글로벌 관광객의 절반 이상(55%)이 빠른 체크아웃을 원하고 있으며, 특히 중국인 관광객(63%)이 기다림 없는 체크아웃을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났습니다.
3. 호텔 재방문은 ‘업그레이드’
방한 관광객들에게 만족스러운 예약, 투숙 경험을 제공했다면 그들을 어떻게 재방문하게 만들 수 있을지가 중요할 텐데요.
글로벌 관광객들은 전반적으로 할인(48%), 포인트 적립(40%) 등 금전적인 혜택을 가장 중요하게 여기는 모습입니다.
주목해야 할 점은 아시아 관광객들이 타 대륙보다 객실 업그레이드를 더 많이 선호하고 있다는 것입니다. 아시아 관광객들은 금전적인 할인 만큼이나 객실 업그레이드를 원한다고 답했죠.
또한 관광객들은 재방문 시 호텔이 자신을 알아보고 만족스러운 경험을 제공하기를 원한다고 답했는데요.
우리 호텔을 방문한 투숙객의 연락처, 투숙 정보, 요구 사항 등을 수집해 고객 데이터를 구축한다면, 그들이 원하는 개인화된 서비스와 할인을 제공하고 재방문을 유도할 수 있을 것입니다.
지금까지 전 세계 6500명의 투숙객을 대상으로 진행한 설문조사를 통해 방한 관광객들이 우리 호텔에 원하는 것은 무엇인지, 어떤 서비스를 도입해야 하는지에 대해 알아봤습니다.
3년이라는 긴 시간 동안 호텔은 많은 변화를 겪었습니다. 전 세계 관광객도 마찬가지인데요.
인바운드 방한 관광의 완전한 회복을 위해 우리 호텔에 방문하는 고객이 원하는 서비스를 파악하고, 급변하는 트렌드에 발맞춰 나가는 것이 무엇보다 중요한 시기입니다.
