혹시 파트너 여러분은 호텔 테크 전문 컨퍼런스가 매년 열리고 있다는 사실을 아시나요?
지난 4월 27일부터 28일까지 스페인 마드리드에서는 INTERNATIONAL HOTEL TECHNOLOGY FORUM 2022(이하 IHTF)가 열렸는데요. 이 행사에서는 호텔의 디지털 전환(DX)에 대해 전 세계 업계 전문가들이 모여 성과와 앞으로의 과제를 함께 논의하거나, 새로운 비즈니스의 기회를 얻곤 합니다.
ONDA의 오현석 대표, 임미희 비즈니스 디비전 리더, 이찬민 해외사업팀장이 이번에 처음으로 IHTF에 참가했는데요.
오현석 대표는 “글로벌 시장에 정말 많은 기회가 있다는 것을 알았다. 내년에도 반드시 참가할 계획이다”라고 참가 소감을 밝혔는데요. 특히 온다와 함께 한국과 아시아 지역에 진출하려는 지역이나 국가 단위의 호텔 체인들이 참 많았다고 해요.
ONDA는 이번 IHTF에서 어떤 호텔 업계의 흐름을 읽었을까요? 오현석 대표, 그리고 임미희 디비전 리더와 더욱 자세한 이야기를 나눠봤습니다.
오현석 대표는 “해외에는 호텔 테크놀로지 컨퍼런스가 여러 개 있다는 것과 더불어 역사도 20~25년 가까이 됐다는 것이 놀라웠어요. 글로벌 호텔들은 2, 30년부터 이런 고민을 해왔다는 거잖아요?”라 말했고,
임미희 디비전 리더는 “코로나로 인해 2년 반만의 해외 포럼 참석이어서 더 그랬을 수도 있지만, 이번 IHTF는 제게도 오랜만에 심장이 뛰는 경험이었습니다”라고 강조했는데요.
“한국에서는 당장의 퍼포먼스와 비즈니스 등 현실에 직면한 고민을 주로 해왔었습니다. 이번 포럼을 통해 글로벌체인 호텔들과 테크기업 등, 마켓리더들의 고민과 궁극적으로 나아가고자 하는 방향, 미래에 대한 그들의 생각 등을 엿보면서 스스로를 일깨우는 계기가 된 것 같습니다”고 참가 소감을 밝혔습니다.
그럼 구체적으로 온다의 두 리더는 어떤 인사이트를 얻었을까요?
오현석 대표는 페스타나 호텔 CIO(Chief Information Officer)의 발표가 정말 인상적이었다고 말했습니다.
“아래 사진과 같은 PPT를 보여주면서 ‘우리 호텔은 백오피스의 아키텍처를 현재 이런 방식으로 만들어 놨다’라고 자랑스럽게 이야기했습니다. 고객에게 필요하지만 자체적으로 못하는 부분은 잘하는 외주 업체를 적극적으로 찾아서 개발했다고 설명하더군요”
“그리고 미래에는 우리가 이런 것들을 더 할 것이라고 강조하더군요. 국내 호텔에서는 찾아보기 힘들 정도로 IT 서비스에 정말 많은 투자를 하는 거죠”
“정말 ‘대단하다’라고 느꼈어요. 뭐랄까. 한국의 시각으로 보면 호텔은 호텔 경영학과를 나온 분들이 꿈꾸는 직장이겠지만, 실력 있는 개발자나 기획자, 젊은 혁신가가 선호하는 직장이 아니잖아요?”
“그런데 이 호텔에 하는 프로젝트를 보면 ‘확실히 다르구나. 빠르게 변하는구나!’, ‘내가 개발자라도 이런 곳에서 일하고 싶다’라는 생각이 들었습니다”
임미희 리더는 ‘고객 경험’과 ‘데이터’에 대한 부분이 인상 깊었다고 설명했습니다.
“이번 IHTF에서 많이 등장했던 단어 중 하나가 데이터의 중요성인데요”
“글로벌 호텔들이 IT에 투자해 확보하고자 하는 건 ‘고객 경험 데이터 확보’가 아닐까 생각합니다”
“이를 통해 1) 고객이 예약부터 체크아웃 이후까지도 만족할 수 있는 최상의 서비스를 제공하고자 하는 “고객 만족” 실현 2) 고객의 니즈를 파악하여 고객 최적화 및 맞춤 추천(customized & optimized recommendation)을 고객에게 전달 3) 고객 만족을 수반하는 호텔 수익의 극대화(Revenue management) 실현으로 이어지죠”
“실제 체크인부터 체크아웃 이후까지 고객이 만족할 수 있는 요소들에 어떤 것들이 있냐고 생각했을 때 홈페이지 콘텐츠 퀄리티, 예약의 편리성, 실시간 업데이트, 멤버십 관리 등 기술적 이슈들도 중요하지 않을까 생각합니다. 물론 호텔의 휴먼 서비스와 호텔 자체의 컨디션은 기본이지만요”
이번 IHTF에서 ONDA 이찬민 글로벌 사업팀장도 아시아 지역 호텔의 디지털 전환에 대해 발표해 많은 관심을 받았는데요. 글로벌 호텔 업계에서도 ONDA의 기술력과 확장성을 크게 평가해 주셨습니다.
반대로 한국의 많은 기술 기반 스타트업들이 해외 시장에 도전했지만 시장 조사 실패, 너무 다른 소비자 경험, 파트너와의 의사소통 문제 등으로 실패해 온 것도 사실입니다.
현재 ONDA도 동남아 시장 중심으로 글로벌 비즈니스를 확대하고 있는데요. ONDA가 과연 글로벌 시장에서도 통할 수 있을까요?
오현석 대표는 “글로벌 호스피탈리티 테크(Hospitality) 분야에는 확실한 1등 기업이 있어요. 사실 대부분의 특급 호텔이 쓰고 있어서 이전에는 난공불락이라고 생각했죠”
“그런데 이번에 가보니 역시 영원한 1등은 존재할 수 없다는 걸 깨달았어요”
“호텔은 이제 오프라인뿐만 아니라 온라인의 경험까지도 고려해야 하는데, 기존의 시스템으로는 ‘불안하다’는 걸 현장에서 만난 많은 호텔 테크 전문가들이 말씀해 주시더군요”
“물론 아직 ONDA가 제공하는 기능의 다양성은 글로벌 시장에 높은 점유율을 가진 기존의 테크 기업에 비해 부족한 게 사실이에요”
“하지만 고객의 니즈를 치열하게 고민하는 ONDA이기에 고도화 작업 중에 있는 OBS(Online Booking Solution)나 국내 진출을 희망하는 해외 로컬 호텔 체인에 제공할 수 있는 ONDA의 온라인 판매 중개 솔루션(GDS)은 충분히 경쟁력이 있다고 확신이 들었습니다”라고 말했습니다.
또 이미 전 세계에 진출한 글로벌 체인을 제외하고 아직 유럽이나 미국에만 있는 유명 로컬 체인들은 한국 진출을 원하고 있고, 이들에게 한국에서 탄탄한 온라인 판매망을 구축한 ONDA는 좋은 파트너가 될 수 있을 겁니다. 실제 15여 곳이 넘는 호텔 체인들과 미팅을 했는데 대부분 호의적인 반응을 보였다고 합니다.
오현석 대표는 “대한민국 여행객은 해외 로컬 호텔들 입장에서는 정말 중요한 고객이에요. 해외 호텔을 찾는 한국 고객은 ONDA가 다 책임질 수 있다는 신뢰를 얻기 위해 기술력과 ONDA의 독보적인 온라인 판매 네트워크에 대해 자세히 설명했죠”
“‘우리 호텔’의 한국 쪽은 온다에게 모두 위탁 운영을 준다는 사례도 조만간 나올 수 있을 거예요”
임미희 리더는 “ONDA는 테크와 온라인 비즈니스를 동시에 운영하는 기업이기에, ONDA의 기술과 서비스를 글로벌 호텔에 소개하고 싶다는 욕심이 생겼습니다”라며 “나아가 아직 한국에서는 낯설지만, 우수한 서비스를 자랑하는 유럽의 호텔들과 여행 관련 콘텐츠를 한국에 소개하고 싶다는 생각도 들었습니다”라고 말했습니다.
특히 이번 미팅에서 아랍에미리트에 있는 한 글로벌 호텔 체인이 ONDA에 큰 관심을 주셨는데요. 행사가 끝나자마자 ONDA 이찬민 팀장이 예정에도 없던 아랍에미리트 아부다비행 비행기에 몸을 실어야 하는 일도 생겼죠. 😉
임미희 비즈니스 디비전 리더에게 물어봤습니다. 글로벌 수준에서 우리 ONDA의 기술력은 어느 정도일까요?
“현재 호텔이 쓰는 대부분의 PMS는 객실 관리에 초점이 맞춰져 있고, 외부에서 여러 기능을 연동해 쓰는 경우가 많아요”
“너무나 익숙해서 불편함을 못 느끼거나, 굳이 바꿔야 할 필요성을 크게 와닿지 않는 경우도 많다고 생각해요. 이런 기능적인 부분은 ONDA도 조금만 시간과 물리적인 노력을 들어서 해나가면 충분히 해낼 수 있거든요”
“중요한 건 앞으로 나올 기술들이 얼마나 기존 호텔의 불편함을 해결해 주느냐, 고객에게 더 나은 온라인 경험을 주느냐의 ‘차이’인데, 이 부분은 온다가 정말 자신 있는 부분입니다”
이 부분에서 한국의 호텔이 해외 호텔에서 배워야 할 부분도 있을 거 같은데요. 오현석 대표님은 어떻게 생각할까요?
“저도 이번에 정말 많이 놀랐는데요. 어쨌든 유럽에 있는 호텔 체인들은 기술을 통해서 고객 경험을 개선하고, 기술 투자를 하기 시작했는데 우리나라는 이제 시작인 것 같습니다. 여전히 호스피탈리티는 사람’만’이 중심이라고 생각하는 분들도 간혹 계신 것 같아요”
“서비스업이기에 당연히 ‘휴먼 서비스’가 필요한 부분도 있지만, 고객을 유치하고, 서비스를 제공하는 여정, 퇴실 후 DB를 활용하는 부분까지 기술이 필요한 부분에 대한 투자도 정말 필요한 것 같습니다”
마지막으로 임미희 리더가 이번 컨퍼런스의 사회자가 오프닝과 클로징에서 한 의미심장한 발언을 국내에 꼭 전하고 싶다고 강조해 주셨습니다.
“우리(호텔)는 여전히 고객이 체크인할 때 페이퍼 작업을 해야 하고, 고객은 그 작업을 위해 많은 시간을 로비에서 기다려야 한다고 말했는데요. 강연장에 있던 모두가 웃었습니다”
“업계에 몸을 담고 있는 1인으로서 참 웃을 수도 울 수도 없는 일이 아닌가 하는 생각이 들었습니다. 현실이 기술을 따라가지 못하는 부분과 기술이 현실을 반영하지 못하는 부분에 대해 고민이 되기도 했습니다”
“한 예를 든 것이지만, 그런 의미에서 현실을 리드하고 반영할 수 있는 솔루션이 온다가 지향해야 하는 방향성이 아닌가 생각했습니다”
ONDA가 전하는 호스피탈리티 소식이 더 궁금하다면?
