성공적인 숙소 운영에는 무엇이 가장 중요할까요? 객실 컨디션 관리, 고객 응대 및 서비스, 시장 조사와 숙소 가격 책정 등 여러 가지가 있을 텐데요.
혼자서 운영하는 경우 모든 걸 챙기기는 불가능한 일입니다. 몸이 여러 개가 아닌 이상 우리 숙소에 더 필요한 것과 내가 잘할 수 있는 영역을 명확히 구분하고 집중하는 게 중요한데요.
오늘은 첫 숙박업 창업임에도 성공적으로 숙소를 운영하고 계신 스테이 서래 사장님의 이야기를 들어봤어요.
안녕하세요, 스테이 서래입니다😄
스테이 서래는 서울 서초구 반포동에 위치한 23개 객실 호텔이에요. 올해 3월 리모델링을 마치고 오픈했고 더블베드 16객실, 싱글베드 2객실, 트윈베드 5객실로 운영하고 있어요.
강남고속터미널, 강남성모병원과 가깝다 보니 출장 오시는 직장인이나 병원에 진료받으러 오시는 분들이 많이 찾아주세요. 또 서래마을 근처라 외국인 분들도 많이 방문하시고요.
스테이 서래에는 연박 고객도 많이 찾아주시는데요. 연박 고객을 위한 공용 주방, 세탁기와 건조기, 커피머신, 오븐 등 다양한 시설을 갖추고 있습니다.
스테이 서래는 하우스키핑 등을 제외하면 기본적으로 저 혼자 운영하고 있어요. 인테리어부터 가구 배치까지 제 손을 안 거친 곳이 없고, 전반적인 숙소 운영과 예약도 제가 관리하고 있고요.
체크인은 키오스크와 폰키를 도입해 비대면으로 진행하고 있습니다.
프론트 데스크도 따로 없는데요. 예약 고객은 휴대폰으로 발송된 폰키로 간편하게 입실 가능하시고, 워크인 고객은 키오스크를 통해 키를 발급받으실 수 있어요.
프론트가 없는 만큼 저는 고객 서비스에 더욱 집중하고 있어요. 언제든 추가로 꺼내쓰실 수 있도록 수건 및 어메니티 보관함도 따로 마련했고, 투숙하실 때 최대한 불편함이 없도록 항상 고민하고 노력하고 있습니다😄
저는 얼마 전까지 평범한 직장인으로 살아왔어요. 지난해 저만의 새로운 인생을 찾기 위해 퇴직을 결정했고, 숙박업에 뛰어들게 되었습니다.
첫 숙박업 창업이다 보니 걱정이 많았어요. 주변에 호텔을 운영하시는 사장님이 프론트 데스크에 하루 종일 앉아 있으니, 바보가 되는 것 같다고 하시더라고요😅
그래서 저는 처음부터 프론트 없는 숙소를 운영해야겠다고 생각했죠.
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숙박 창업을 결심하고 네이버 카페 같은 숙박업 커뮤니티를 정말 많이 찾아봤어요. 도움이 되는 정보가 정말 많더라고요. 전문적인 도움을 받고 싶어 몇 개 업체와 컨택했고 미팅도 여러 번 가졌는데요.
결국 오아테크를 선택했어요. 오아테크를 선택한 가장 큰 이유는 ‘가만히 앉아 대기하는 시간에 객실 정비 및 고객에게 무엇을 더 전달할 수 있을까 고민할 수 있는 시간이 많아지겠다’는 믿음이 들어서예요. 오아테크와 함께하면 좀 더 자동적으로 운영할 수 있겠다는 생각이 들었거든요. 당연히 비용도 그렇게 비싸지 않았고요.
사실 처음엔 정말 어려웠어요. 시설, 냉난방, 인테리어, 운영 등 신경 쓸 게 정말 많더라고요. 내가 왜 숙박업을 시작했지, 후회도 많이 했죠.
오아테크 솔루션을 도입하고도 일주일 정도는 많이 헤맸던 것 같아요. 그래도 오아테크가 24시간 AS를 지원하고 밀착 지원해 줘서 도움을 많이 받았어요.
한 달 정도 지나니까 딱 적응이 되더라고요. 지금은 완전히 익숙해져서 도입하기 참 잘했다고 생각해요. 안그랬으면 고객 서비스나 숙소 컨디션처럼 더 중요한 곳에 신경 쓰지 못하고 프론트에서만 시간을 보냈을 것 같아요. 체크인은 키오스크와 폰키에 맡기고, 백오피스에서 더 좋은 숙소를 만드는 방법을 고민하고 있어요.
또 처음엔 OTA 연동을 안 하고 운영했었는데요. 고속도로에서 시속 100km로 달리고 있을 때 예약이 들어온 적이 있었어요. 갓길에 차를 세우고 예약 입력하기를 일주일 정도 했더니 채널 연동에 필요성을 느꼈죠.
최근에는 아고다, 에어비앤비 등 해외 OTA를 연동해서 해외 OTA 매출이 전체의 15% 정도를 차지해요. 내국인과 외국인 관광객 비중은 7:3 정도까지 올라왔고요. 해외 OTA를 오픈하기 전에는 이 15%가 없었던 거니까, 매출도 15% 정도 늘었다고 봐야겠죠?
외국인 고객이 예약하시면 키오스크에 영어로 쪽지를 남겨놔요. 물론 OTA 메시지로도 안내를 드리고요. 외국인 고객이 필요한 서비스가 무엇일지 계속 고민하다 보니 에어비앤비 슈퍼호스트도 됐답니다👍
비대면 체크인 도입을 고민하시는 분들이 많으실 것 같아요. 저도 처음 비대면 체크인을 도입했을 때는 걱정이 이만저만이 아니었어요. 실제로 문제도 있었고요.
한번은 ‘8시 체크인 시간에 키오스크 앞에 줄서있는게 짜증났다’는 리뷰가 달린 적이 있어요. 처음으로 고객에게 안 좋은 평가를 받아 어떻게 개선할 수 있을까 고민이 많았는데요.
생각해 보니 폰키를 미리미리 발급해 드리면 해결되는 문제더라고요. 그 뒤로는 체크인 시간 전에 폰키를 미리 발급해 드리고, 비대면 체크인 안내를 문자로 발송해 드리고 있어요.
오아테크 PMS에서는 원하는 내용으로 예약 및 체크인 안내 문자를 설정해 놓을 수 있는데요. 이렇게 세팅해 놓으니 지금은 고객의 문의가 훨씬 줄었고, 저는 어떻게 고객에게 좋은 경험을 줄 수 있을지, 더 중요한 일에 집중할 수 있게 되었죠.
또 할머니, 할아버지 고객분들이 오시면 핸드폰 번호 뒷자리로 도어락을 세팅해 드려요. 연령대가 높으신 분들은 키오스크, 폰키 사용이 어려우실 수 있잖아요. 체크인 절차 없이 도어락 번호를 입력해서 입실하시면 되니까 훨씬 편해하세요.
투숙객들 반응은 어떻냐고요? 정말 좋아요😄 리뷰에 비대면 체크인이 편하다는 이야기를 남겨주실 때마다 시스템을 도입하기 잘했다는 생각을 해요.
스테이 서래도 항상 잘됐던 건 아니에요. 6월 초에 갑자기 예약이 확 줄었던 때가 있었어요. 며칠 동안 예약률이 조금 떨어졌었는데요. 이때 자만하면 안 되겠다고 다짐했어요.
혹여나 머리카락이 떨어진 건 없는지, TV 세팅이 제대로 됐는지 객실 관리에 더욱 신경 쓰고, 간혹가다 제가 놓칠 수 있는 부분을 체크하기 시작했어요. 이후 다행히 매출이 다시 늘긴 했죠😅
제가 생각하기에 숙소 운영에 가장 중요한 건 고객 서비스인 것 같아요. 비대면 체크인을 도입하지 않았다면 프론트에 상주하고 있었겠지만, 무인화 시스템으로 내 시간을 만들고 그걸 고객에게 쓸 수 있었어요.
지금도 숙소 상태를 한 번 더 점검하거나 고객에게 필요한 건 없으신지 물어보며 더 좋은 숙소가 되기 위해 꾸준히 노력하고 있어요.
지금까지 첫 숙박업 창업에도 성공적으로 숙소를 운영하고 계신 스테이 서래 사장님의 이야기를 들어봤어요.
숙박업 운영에 가장 중요한 건 역시 고객에 대한 진심인 것 같습니다.
사장님이 고객에게 집중할 수 있게 도와준 오아테크 솔루션이 궁금하신가요?
