지난해 11월 발간된 오픈서베이 여행 트렌드 리포트 2023의 국내 여행 숙소 검색 및 예약 채널 조사에 나온 설명입니다.
네이버는 국내 1위 검색 포털이니 가장 많이 이용하는 게 당연하지 않을까?라는 생각도 드는데요. 지난 2018년 같은 조사를 보면 1위와 2위는 국내 OTA, 3위는 E커머스 기업이있고, 네이버는 ‘네이버호텔’이라는 서비스로 5위에 불과했습니다. 네이버에서 숙소 예약 서비스를 시작하고 나서 시나브로 한국인이 가장 많이 찾는 예약 서비스가 된 거죠.
저는 네이버라는 회사가 정말 마음먹고 서비스를 만들면 정말 잘 만든다는 생각이 드는데요. 여행 서비스도 마찬가지로, 한국인에게 딱 필요한 지점과 귀찮게 여기지 않을만한 지점을 잘 찾아가는 것 같습니다.
ONDA의 내부 데이터를 봐도 펜션, 풀빌라 판매에서 ‘네이버’가 차지하는 비중은 계속해서 커지고 있는데요. 관련 문의도 정말 많이 들어오고요. 그래서 이번 포스팅에서는 네이버에서의 숙소 판매, 특히 강점이 있는 펜션 및 중소숙박업 판매에 대해 궁금한 점 10가지를 꼽아 보겠습니다!
Q1 : 다양한 판매 채널이 있는데요. 네이버의 장점과 특징을 알고 싶습니다.
ONDA 펜션 스쿼드(이하 펜션 SQ) : 네이버는 검색 및 지도에서 숙소 정보를 다양하게 확인할 수 있는 채널입니다. 펜션 홈페이지 방문, 숙소 이미지 확인, 리뷰 등을 살펴본 후 네이버 예약하기를 통해 숙소를 찾는 고객들이 정말 많은데요.
정보 찾기부터 예약까지 원스톱으로 진행되는 소비자 친화적인 채널입니다.
Q2 : 장점이 확실하네요. 이런 네이버에서 펜션 판매를 시작하려 합니다. 뭐부터 준비해야 할까요?
펜션 SQ : 가장 먼저 사업자등록증이 필요하겠죠? 이후 네이버 플레이스에 숙소를 등록하면 판매를 위한 준비의 첫 시작이 된 겁니다.
이때 네이버 예약하기 설정탭을 사용하게 되는데요. 이미지 및 객실 정보, 가격 정보까지 등록을 마치면 판매 준비가 모두 완료됩니다.
Q3 : 처음 시작하면 홍보가 막막합니다. 어느 것부터 시작해야 할까요?
펜션 SQ : 네이버 스마트플레이스 고객센터에서 ‘새로 오픈했어요’를 신청할 수 있습니다. 이 코너는 네이버에서 검색한 지역(읍/면/동)에 개업한지 90일이 넘지 않은 신규 업체를 노출해 주는 서비스인데요. 게스트하우스, 캠핑장, 한옥스테이, 펜션 업종 등이 신청 가능합니다.
신규오픈숙소 키워드에 노출되기 때문에, 새로 창업하신 경우 이 부분은 꼭 등록하시는 것을 추천합니다.
Q4 : 네이버가 1등이라는 설문조사가 앞서 나왔는데요. 그럼 네이버만 운영해도 될까요?
펜션 SQ : ‘아니요’라고 말씀드리는 게 현실에 맞는 대답인 것 같습니다.
일반적인 경우 네이버에서만 판매하기에는 허들이 있습니다.
네이버 외 다양한 판매 채널에서는 쿠폰 및 프로모션 기획전을 다양하게 진행하고 있는데요. 네이버도 업주가 직접 쿠폰을 발행할 수 있지만, 아직까지는 네이버가 마케팅 비용을 들여 고객에게 혜택을 제공하고 있지는 않습니다.
또 네이버의 점유율이 압도적으로 높은 게 아니기 때문에 다른 판매 채널에서의 판매 기회를 놓치는 건 기회비용이 너무 큽니다.
국내 판매 채널뿐만 아니라 해외 채널도 놓쳐서는 안 되는데요. 채널 내 프로모션이 확대됨에 따라 고객들이 해외 채널로 유입되는 것이 최근의 트렌드라고 볼 수 있을 거 같습니다.
Q5 : 그래서 다양한 채널을 운영하는 온다를 써야 한다고 광고 말씀을 하시려는 거죠?
펜션 SQ : 그렇게까지 말씀을 하실 줄은 몰랐지만 사실 맞습니다(웃음). 온다는 네이버뿐만 아니라 다양한 판매 채널을 함께 관리해 드립니다.
그런데 온다와 함께 네이버를 운영하는 장점도 분명히 있습니다. 우선 앞서 말씀드린 플레이스 등록부터 예약 관리까지 올인원으로 진행 가능하기 때문에 매우 편리하게 사용할 수 있습니다.
또한 네이버의 경우 즉각 연결 가능한 고객센터가 없기 때문에 소통이 어려운 부분이 있으나, 온다는 자체적으로 CS 지원을 하기 때문에 고객과의 접점을 확대하는 부분에서도 도움을 받을 수 있습니다.
물론 사장님이 네이버에 모든 등록과 운영이 직접 진행하실 수도 있지만, 사업을 하다보면 다양한 변수와 문제가 발생하게 됩니다. 온다를 사용한다면 운영팀의 안내와 도움을 받으실 수 있는 것도 하나의 장점으로 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.
Q6 : 그렇군요. 네이버가 좋다는 것도 알겠고, ONDA와 함께하는 장점도 알겠습니다. 이 외에도 좀 더 도움을 받을 수 있는 부분이 있을까요?
펜션 SQ : 네이버는 사업주를 위한 비즈니스 교육을 진행합니다. 필요하신 분들은 비즈니스 교육을 통해 숙박업에 대한 가이드를 안내받으신다면 더 탄탄하게 준비하실 수 있겠습니다.
Q7 : ONDA도 네이버를 통한 많은 판매 데이터를 가지고 있잖아요? 꾸준히 팔리는 펜션들은 어떤 특징이 있나요?
펜션 SQ : 꾸준히 판매되는 펜션은 고객들의 리뷰 관리를 정말 철저히 합니다. 또한 경쟁력 있는 가격을 유지하기 위해 많은 노력을 기하고 있죠. 이 방법은 저희와 함께하시면 자세히 안내해 드리겠습니다.
그런데 가장 중요한 건 ‘기본’을 잘 지키는 것입니다. 바로 ‘청결’인데요. 숙소의 청결 및 관리 상태가 좋은 숙소는 결국 좋은 리뷰가 남게 되고, 더 많은 고객이 해당 숙소를 찾게 되는 거 같습니다.
Q8 : 지금까지 장점들에 대해서 많은 말씀을 해주셨는데요. 그래도 단점이 있을까요?
펜션 SQ : 네이버의 경우 다른 플랫폼에서 운영하는 사장님 센터나 고객센터가 없습니다.
또 (온다와 함께 하지 않는다면) 숙소를 운영하는 업주님께서 플레이스 등록부터 네이버 예약하기까지 가이드만 보고 직접 등록하셔야 하는데요. 직접 등록 및 운영이 불가한 숙소는 사용이 어려운 채널이라고 볼 수 있습니다.
Q9 : 네이버하면 댓글 테러가 좀 두렵습니다. 잘하는 분들은 어떻게 관리하나요? 24시간 지켜볼 수도 없고요.
펜션 SQ : 악성 리뷰가 달렸다고 해서 삭제가 답이 아닙니다. 안 좋은 댓글이 달린다고 두려워하거나, 평정심을 잃고 섣부르게 행동하는 것이 가장 나쁜 대응입니다.
해당 댓글에 대해 시정할 수 있는 부분을 정확히 파악하고, 대댓글을 달아 적극적으로 개선할 수 있는 모습을 보이는 것이 가장 중요한 부분이라고 생각합니다.
Q10. 네이버 펜션, 앞으로의 전망은 어떨까요?
펜션 SQ : 네이버는 꾸준히 성장할 것으로 생각됩니다. 관리의 네이버라고 할까요? 네이버는 포털사이트이기 때문에 알고리즘을 활용해 어뷰징하는 숙소를 차단 및 관리하고, 후기가 좋은 숙소를 필터링할 수 있기 때문에 더 성장할 것으로 예상하고 있습니다.
모든 플랫폼이 AI에 열광하고 있는데요.
네이버도 최근 검색이나 숙소 추천에 서서히 AI를 도입해 반응이 나쁘지 않을 것 같습니다. 네이버는 남들보다는 조금 느릴 수는 있지만, 매우 탄탄하게 운영되는 곳임은 분명해 보입니다.
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