지난 1편에서는 Revenue Management의 의미와 호텔에서 RM이 중요한 이유에 대해 알아봤는데요. 이어서 우리 호텔에서 시도해볼 만한 Revenue Management 전략을 함께 살펴보겠습니다.
*글로벌 호스피탈리티 솔루션 기업 ‘Cloudbeds’가 제시한 6가지 전략을 참고 및 가공하여 작성되었습니다.
1. Dynamic Pricing
많이 알려진 바와 같이 수요와 공급에 따라 탄력적으로 객실 요금을 변경하는 것을 뜻해요. 보통 수요가 올라갈수록 높은 가격을 매기죠.
“우리 호텔을 중심으로 주변 숙소 점유율이나 단가를 확인하면서 요금을 조정해보고, 어느 요금에 가장 예약이 많이 발생하는지 체크해봐야 해요. 성수기나 비수기가 아니어도 갑자기 예약이 몰리거나 확 줄어들 수 있거든요. 같은 지역 내 경쟁 호텔 요금을 밥 먹듯이 봤죠. (웃음)
그렇다고 주변 숙소 요금만 따라가서는 안 돼요. 단가나 점유율이 높은 상황인데 주변 요금이 우리 호텔보다 낮다는 이유로 가격을 하향하면 요금 정책이 무너져버리거든요. 또는 점유율이 높더라도 이전의 예약 건을 낮은 가격에 판매했을 수 있기 때문에 남은 점유율을 채우기 위해 무조건 가격을 내리기보다는 호텔 상황에 따라 판단해야 하죠.
즉 계속해서 데이터를 쌓고, 알맞은 데이터인지 계속해서 검증하는 과정이 필요한데요. 하나의 요금 정책만을 고수하기보다는 탄력적으로 운영하는 방안을 추천해 드려요. 점유율에 따른 요금표를 만들어보거나, 작은 단위(ex. 1,000원)로 요금을 조절해보는 등 다양하게 시도하는 것만큼 좋은 방법은 없답니다 (Myrrine, ONDA 글로벌 팀)”
2. Set Stay Restrictions
객실 가격을 조정하지 않고 머무는 기간을 컨트롤하는 방식으로도 더 높은 매출을 끌어올릴 수 있습니다. 대표적으로 최소 숙박 일을 정해 연휴처럼 수요가 높은 날 전후(shoulder dates)에도 점유율을 유지하는 MinLOS(minimum length of stay), 특정일에 도착하는 사람 수를 제한해 더 높은 수익을 가져다주는 단체나 기업체 고객층 대응에 부담이 없도록 하는 CTA(Closed to arrival) 등의 방법을 적용할 수 있어요.
3. Manage Booking Channels
호텔을 예약하는 경로는 OTA(Online Travel Agency), 기업체 제휴, 홈페이지를 통한 직접 예약 등 무궁무진합니다. 이때 수익을 극대화하기 위해서는 유통 채널마다 다른 가격 정책을 펼쳐야 해요.
가장 쉬운 방법으로는 전체 채널의 가격 정책을 파악하고, 이윤과 할인률 등을 고려하여 ‘얼마나 수익성을 가져다주는지'에 따라 3~4개의 그룹으로 나누는 건데요. 수요가 올라가면 가장 낮은 수익성을 띠는 채널은 예약을 막아두는 등 수요 변화에 맞춰 유동적으로 접근할 필요가 있습니다.
4. Managing groups & corporate business
단체나 기업체 방문이 무조건 높은 수익을 가져다줄까요? 이는 같은 양의 객실을 일반 여행객 대상으로 판매한다고 가정했을 때와 비교해 어느 쪽이 더 이득인지 분석해 볼 필요가 있습니다.
“보통 인바운드 여행사 단체나 기업체 대상으로는 온라인 판매가보다 저렴한 가격에 대량으로 판매해서 점유율은 높더라도 수익성이 떨어질 수도 있어요. 또 기업체 예약은 리드타임이 길기 때문에 체크인 날짜를 앞두고 급작스러운 취소가 발생한다면 많은 공실을 온라인 판매를 통해 채워야 한다는 부담이 크죠 (Myrrine, ONDA 글로벌 팀)”
Revenue Management는 주로 ADR1, RevPAR2 등의 지표로 성과를 측정하는데요. RevPAR 기준으로는 긍정적이더라도 GOPPAR의 측면에서 오히려 마이너스인 상황이 발생할 수 있어 TrevPAR3, GOPPAR4 등의 지표도 함께 체크해야 합니다.
점유율과 수익성 모두를 가져가면 좋겠지만 이는 쉽지 않고, 결국 둘 중 어느 것에 더 가치를 둘 것인지는 호텔의 선택에 따라 달라지겠죠?
5. RMS(Revenue Management System)
1편에서 언급한 것과 같이 글로벌 대형 호텔 체인들은 이미 자체 RMS를 구축하여 효율적으로 수요를 예측하고 수요를 극대화하기 위한 가격을 도출하고 있어요. 그러나 모든 호텔이 자체 시스템을 구축하기에는 어려움이 있기에 OTA Insight, IDEAS 등과 같은 RMS 서비스를 활용하는 경우도 많습니다.
“RMS의 가장 큰 장점은 시간을 절약할 수 있다는 거예요. 실제로 호텔에서 근무할 때 RMS 서비스를 이용해봤는데, 기존에는 OTA별로 접속해 주변 숙소 요금을 일일이 파악했거든요. 그런데 RMS를 이용하니 체크하고 싶은 호텔과 판매 채널을 선택하기만 하면 모든 요금을 한 번에 보여주더라고요. 또 나라별 국경일, 연휴 등을 알 수 있는 기능도 수요 예측에 많은 도움이 됐어요.
다만 세세한 부분은 차이가 나는 경우도 있었어요. 예를 들어 Agoda(아고다)에 접속해서 멤버십이 적용된 가격을 확인하면 RMS에서 보이는 가격이랑 조금 다를 수 있거든요. 가장 정확한 건 직접 확인하는 거지만 수요나 요금 시세를 분석하는 시간을 대폭 줄여준다는 게 메리트로 다가왔죠 (Myrrine, ONDA 글로벌 팀)”
6. Direct booking
D2C(Direct to Customer)의 중요성은 여러 번 강조해왔는데요. 고객의 정보를 통해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라, Revenue Management의 관점에서도 판매 채널에 수수료를 지불하지 않고 높은 이윤을 남길 수 있다는 점에서 효과적입니다.
물론 새로운, 많은 고객을 유입시키기 위해 OTA 같은 판매 사이트를 거쳐야 하는 건 선택 아닌 필수가 되었죠. 다만 공식 홈페이지에서 예약하는 고객에게 혜택을 제공하는 방식을 통해 ‘우리 고객'으로 만든다면 장기적인 관점에서 충성도 높은 고객을 확보할 수 있습니다.
💡 이외에도 SaaS 기반 PMS(Property Management System)를 이용해 비용은 낮추고 빠른 업데이트로 업무 효율을 높이거나, SNS나 리뷰 등에서 호텔 평판을 관리하는 것도 호텔 전체의 수익을 고민하는 Revenue Management 관점에서 눈여겨볼 지점입니다.
코로나 팬데믹은 그야말로 격변의 시기였어요. 코로나 상황에 따라 수요는 시시각각 변했고, 예약 패턴 역시 이전과는 많이 달라지는 모습을 보였습니다.
이전까지 과거 데이터에만 의존했다면 코로나 이후로는 실시간 데이터를 파악하고 미래를 예측하는 게 필요해졌죠.
또 코로나 이후로 온라인 판매 시장이 급성장했어요. ONDA 데이터를 통해 확인하니 호텔 온라인 거래액은 전년인 2021년 대비 150% 이상 증가한 걸로 나타났습니다.
“코로나 이후 온라인 시장이 급속하게 성장하다 보니 온라인 판매 채널의 요금 결정이 중요해진 상황이에요.
라이브커머스나 홈쇼핑에서 티켓 형식으로 숙박권을 판매하는 것도 코로나 이후 시작된 트렌드인데요. 실제 대형 홈쇼핑 채널에서 진행했을 때 한 시간 동안 9000방 가까이 판매된 경험이 있어요. 다만 한정된 시간에만 할인하는 방식이라 솔깃해서 예약했다가 취소하는 경우도 있고, 특히 홈쇼핑 채널은 수수료가 비싼 편이라 장단점이 명확하죠. 이 역시 수익성과 점유율 사이에서 고민이 필요합니다 (Myrrine, ONDA 글로벌 팀)”
Revenue Management는 시간이 흐르면서 방법이 달라질지언정 본래 의미인 ‘한정된 재고와 자원 내에서 수익을 극대화하기 위해 모든 방법을 고민하는 것'은 변하지 않을 겁니다. 중요한 건 객실 가격만 집중하는 것이 아닌, 호텔을 비롯한 전반적인 상황을 다방면으로 통찰하는 능력이 필요하죠.
“무엇보다 RM 매니저는 데이터를 분석하고 해석하는 능력이 중요해요. 언제든 머릿속에 데이터가 있어야 한다는 생각을 가져야 합니다 (Myrrine, ONDA 글로벌 팀)”
또 앞서 기업체 방문의 경우 수익성이 떨어질 수 있다고 말했는데요. RM 관점에서 수익에 도움 되지 않더라도 데이터가 보여주지 못한 부분이 존재할 수 있습니다. 고객의 재방문 가능성이나 부가 수익 창출처럼 말이죠.
따라서 담당 부서와 적극적으로 커뮤니케이션하여 넓은 의미에서 ‘호텔'이란 제품을 ‘마케팅'하는 역할을 맡았다고도 볼 수 있겠네요.
Myrrine 김미소
약 6년간 서울 소재 5성급 호텔에서 예약, Sales, RM 등 다양한 업무를 담당했으며, ONDA에 합류한 뒤 호텔에서의 경험을 살려 현재는 글로벌 팀에서 다양한 해외 숙소들의 온라인 판매와 수익 창출에 힘쓰고 있다.
