Writer Expedia Group
Editor ONDA 소모라 매니저
이미 알고 계시겠지만 휴대폰은 이제 우리의 모든 일상생활에 깊이 파고들어 있습니다. 이는 곧, 기업이 고객에게 접근하는 방식을 획기적으로 바꿔야 함을 의미합니다. 상품이나 서비스를 대상 고객층에게 적시에 알맞은 방식으로 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요하고 까다로워진 것입니다.
실감하지 못하시겠다고요? 한 연구에 따르면 일반인 한 사람이 하루에 휴대폰을 만지는 횟수는 2,617번이라고 합니다. 또 다른 출처에 따르면 일반적인 사람은 하루 평균 자신의 휴대폰을 110번 확인하고, 휴대폰 사용이 많은 편인 사람은 하루에 900번이나 확인하는 것으로 나타났습니다. 애플은 최근 아이폰 사용자가 휴대폰을 잠금 해제하는 횟수가 매일 80번이라고 밝히기도 했고요.
이렇게 휴대폰 사용이 지배적인 오늘날의 환경에서, 중소 숙박기업이 원하는 고객을 효과적으로 공략하려면 어떻게 해야 할까요? 기술 부문의 글로벌 리더인 Expedia Group은 국내 중소기업이 지금의 모바일 시대를 최대한 활용할 수 있도록 국내 호텔업에 초점을 맞춰 모바일 전략 수립 시 빠지기 쉬운 몇 가지 대표적인 오류를 조명해보았습니다.
글로벌 경제에서 주요한 역할을 하는 모바일 부문은 2022년까지 전 세계 GDP의 5%(4조 6천억 달러)를 차지할 것으로 예상됩니다. 이는 2017년 모바일 기술과 서비스가 전 세계 GDP의 4.5%(3조 6천억 달러)에 달하는 경제적 부가가치를 창출한 것에서 더욱 늘어난 수치입니다. 따라서 만약 여러분의 숙소가 아직 모바일 기술을 활용하지 않고 있다면 급성장 중인 고객층을 놓치고 계신 셈입니다.
여행 업계를 예로 들면 여행 검색 이용 도구 중 휴대폰이 차지하는 비율은 미국의 경우 26%, 유럽은 훨씬 더 높은 47%이며, 아시아는 40%, 중동 및 아프리카는 38%, 중남미는 34%입니다. Expedia Group의 데이터를 보면 예약 3건 중 1건은 휴대폰에서 이뤄지며, 트래픽의 50% 이상은 휴대폰에서 발생하는 것으로 나타났습니다. 이처럼 휴대폰이 일상생활에 점점 깊이 파고드는 것은 전 세계적인 현상으로, 세계 각국에서 이런 변화를 볼 수 있습니다.
중소기업이 앱을 갖추면 고객이 무조건 다운로드할 것이라는 생각은 너무 단순한 판단입니다. 지금은 앱이 넘쳐나는 시대입니다. Google Play에서는 다운로드를 할 수 있는 앱이 360만 개나 되며, Apple Store에는 210만 개 앱이 있습니다. 하지만 “실제로 사용되는 앱의 개수는 매월 평균 27개로 고정적입니다. 또한 스마트폰 사용자의 49%는 매월 새로 다운로드하는 앱이 전혀 없습니다.” 그러니 우리 앱이 고객 스마트폰에 설치된 이 귀중한 27개 앱 중 하나가 된다는 것은 정말 쉽지 않은 일이며, 고객이 앱을 설치했다가 삭제할 확률도 높습니다. 여행 앱만 보더라도 사용자의 거의 3분의 2는 앱 설치 30일 후 앱을 삭제하기 때문이죠.
그렇다면 어떻게 해야 사람들이 앱을 다운로드할까요? 그리고 앱을 삭제하지 않고 계속 사용하게 하려면 어떻게 해야 할까요?
정답은 바로 이렇습니다. 앱이 빠르고, 유용해야 하며, 계속 사용할 이유가 되는 기능이 아주 많아야 합니다. 스마트폰 사용자는 실용적인 정보를 제공하는 앱을 원합니다. 여행 업계의 경우, 항공사 체크인 및 모바일 탑승권과 같은 기능을 들 수 있습니다. 즉, 앱으로 어디서든 원하는 정보를 빠르고 편하게 볼 수 있어야 합니다. 호텔스닷컴의 저대역폭 모드와 같은 옵션을 제공하면 앱의 반응 속도가 더 빨라집니다.
또한 이용 경험이 만족스럽지 않으면 브랜드 충성도는 거의 기대하기 어렵습니다. 호텔 체인이나 항공사의 회원 혜택 프로그램 때문에 앱을 더 사용하게 된다는 사람들도 일부 있지만, 이용 가능한 서비스가 많지 않으면 앱 사용 빈도는 줄어드는 경향이 있습니다. 따라서 호텔 검색이나 예약과 같은 기본적인 기능 외에도 어떤 유용한 기능을 제공할 수 있는지 반드시 생각해 봐야 합니다. 예를 들어, 익스피디아 앱은 호텔로 가는 방법, 항공편 상태 알림, 체크아웃 시간, 인터넷 없이도 확인 가능한 여행 세부 정보 등 여행 중 유용하게 사용할 수 있는 여러 기능을 갖추고 있습니다.
전문가들은 전용 앱에 투자할 예산이 부족한 중소기업의 경우 반응형 모바일 웹사이트를 구축하는 데 노력을 집중하고 타사 앱을 활용할 것을 권합니다. 한 예로 Expedia Group은 2017년 말 기준 앱 다운로드 누적 횟수가 전년 대비 40% 증가한 2억 5천만 회 이상입니다.11) 이는 약 1억 5천만 회 다운로드를 기록한 일반적인 호텔 브랜드보다 익스피디아가 월등히 많은 사용자를 보유했다는 것을 의미합니다. 이렇게 앱은 다양하게 사용되고 있지만, 마케팅 예산을 현명하게 활용하려면 앱에 투자하는 것에 대해 전략적일 필요가 있어 보입니다.
기업들이 범하는 가장 흔한 오류 중 하나는 소비자의 모바일 사용 패턴에 대한 것입니다. 모바일의 공간 제약은 이미 다들 잘 알고 있지만, 우선시할 콘텐츠를 결정하는 등 사용자들이 원하는 것과 그렇지 않은 것을 구분하기란 역시 쉽지 않습니다. 예를 들어 호텔 예약의 경우, 고객은 보통 평균 30~35장의 사진을 보고 나서 예약하며, 사진 확인이 사이트 이용의 절반 이상을 차지합니다. 그다음은 예약 가능 여부 확인(18%), 지도 이용(12%) 및 이용 후기(7%) 순입니다.
모바일이 지배하는 오늘날과 같은 환경에서 기업은 모바일과 같이 더 작은 크기의 화면부터 먼저 디자인하는 것이 좋습니다. 작은 크기의 화면에 모든 정보를 올바로 배치할 수 있다면, 이를 데스크톱 화면으로 확장할 경우 고객 대부분의 니즈를 충족할 가능성이 높기 때문입니다. Expedia Group이 연구한 바에 따르면 긴 설명 문구보다는 이해하기 쉬운 아이콘을 활용할 경우, 공간을 절약하면서 더 많은 정보를 제공할 수 있고 고객들은 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.
스마트폰 사용자 중에는 모바일 결제를 이용하는 꾸준히 고객도 늘어나는 중입니다. 기존의 신용카드와 자동이체뿐만 아니라, Apple Pay 및 PayPal 등의 전자 지갑을 사용하는 사람들도 점점 많아지는 것이죠. 그런데 이러한 모바일 고객층을 공략하기 위해서는 현지화와 다양한 선택이 핵심입니다. 전 세계 고객을 대상으로 판매하는 국내 기업이라면 글로벌 기업의 기술 투자를 전자상거래 플랫폼에 활용하는 것도 좋은 방법입니다. 네이버페이, LINE Pay, Ali Pay 등의 여러 전자 지갑 결제 옵션과 할부 결제, 회원 혜택 포인트 결제 등의 다양한 선택이 가능한 앱을 찾으셔야 합니다.
기업들의 흔한 오해 중 하나는 고객이 앱으로 검색만 하고 실제 예약은 하지 않는다는 생각입니다. 그러나 오늘날 전 세계 대부분의 국가에서 모바일 거래는 온라인 거래의 절반 이상을 차지하며, 앱에서 이뤄지는 판매가 압도적으로 많습니다. 아시아 태평양 지역에서 쇼핑 앱을 보유한 광고주가 앱이나 모바일 웹을 통해 생성한 거래는 전체 거래의 무려 75%나 차지합니다. 그러므로 모바일 수익을 더 늘리려는 중소기업에 모바일 부문은 아주 큰 기회라 할 수 있습니다.
Phocuswright의 조사 결과에 따르면 한국인 여행객의 10명 중 9명은 스마트폰을 보유하고 있으며, 이들 중 거의 절반은 최근 12개월 동안 모바일로 항공편이나 호텔을 예약한 경험이 있습니다. 휴가를 떠나는 한국인 여행객 중 대략 3분의 2는 온라인 여행사를 이용해 예약하고, 정기적으로 온라인 여행사를 이용한다는 사람들이 50%에 살짝 못 미치는 수준입니다. 고객을 유도하기 위해 앱으로 구매 시 익스피디아 리워드 포인트가 두 배 적립되는 등의 모바일 전용 혜택을 제공하는 것은 고객의 선호에 따라 계속 활용되고 있습니다.
모바일이 특정 거래의 최종 플랫폼이 아니더라도 전체 예약 과정에서 여러 기기 간 잘 호환되는 것 또한 매우 중요합니다. 고객의 플랫폼 이용률을 높이려면 여러 브라우저와 여러 기기, 그리고 예약 과정의 여러 단계에서 플랫폼이 서로 상호 보완할 수 있어야 합니다. Criteo에 따르면 여러 기기를 이용한 거래 중 거의 3분의 1은 스마트폰에서 시작되었고, 복수 기기를 이용해 구매한 고객도 세 가지 주요 기기인 스마트폰(28%), 태블릿(36%) 및 데스크톱(31%) 모두에서 골고루 나타난다고 합니다.
오늘날 중소기업을 압박하는 문제가 크다는 것은 부정할 수 없는 현실입니다. 기술이 계속 혁신을 거듭할수록 소비자는 편리함을 느끼지만, 기업은 자원 활용에 있어 그만큼 압박감을 느낄 수밖에 없습니다. 그래서 탁월한 모바일 전략을 세우고도 테스트와 학습을 통해 계속 발전시키지 못하고 결국 폐기해 버리는 일이 종종 발생하는 것입니다.
그런데 생각보다 이 문제를 쉽게 해결하는 방법이 있습니다. 현명한 호텔 경영자는 기술 파트너의 자산을 활용해 적은 투자로 훨씬 큰 효과를 누리는데, 이는 다른 업계에서도 유용하게 활용할 수 있는 전략입니다. 예로, 익스피디아의 호텔 파트너는 Expedia Group의 여러 여행 브랜드에서 판매되는 예약을 Partner Central 모바일 앱으로 간편하게 관리하고 있으며 언제 어디서든 필요한 지원을 받습니다. 언제 어디서나 중요한 데이터를 확인해 마켓에 대한 실시간 분석 정보를 기반으로 경쟁력을 유지할 수 있을 뿐만 아니라, 고객의 피드백을 즉시 확인하여 답변하고, 신속히 확인해야 하는 중요한 정보에 대해 알림도 받을 수 있죠. 또한 모바일 체크인 및 체크아웃과 같은 혁신적인 도구를 활용해 언제나 더욱 편리한 서비스를 원하는 고객을 만족시키는 것이 가능합니다.
여행 업계에서 최신 기술을 선도하는 Expedia Group은 챗봇, 자연어 처리, Google 어시스턴트 음성 인식 예약 등과 같은 차세대 기술 혁신에 많은 투자를 하고 있습니다. 이러한 혁신 기술과 15억 달러 이상의 기술 투자를 기반으로 매년 수천 건의 테스트를 수행하면서 호텔 파트너와 여행객 모두를 위한 세계 최고의 모바일 환경을 구축해 나가고 있음은 물론이고요. 기술은 고객의 전반적인 구매 방식과 브랜드에 대한 인식을 완전히 바꿔놓는 중이므로, 사업을 성장시키기 위해서는 이러한 기술 변화의 선두에서 앞서가는 것이 무엇보다 중요합니다.
Expedia Group(NASDAQ: EXPE)은 세계 최대 규모의 여행 플랫폼 중 하나로서, 여행의 장벽을 무너뜨려 전 세계 사람들이 보다 편하고, 저렴하며, 쉽게 여행을 즐길 수 있게 해 줍니다. Expedia Group의 사명은 전 세계 고객과 파트너들이 보다 쉽고 가깝게 만날 수 있도록 하는 데 있습니다. Expedia Group은 방대한 규모의 비즈니스와 브랜드에 걸쳐 최신 플랫폼과 기술을 활용하여 국내는 물론 전 세계를 무대로 사람들이 자유롭고 간편하게 이동하며 여행할 수 있게 해 줍니다.
Expedia Group이 보유한 여행 브랜드는 Brand Expedia®, Hotels.com®, Expedia® Partner Solutions, Egencia®, trivago®, HomeAway®, Orbitz®, Travelocity®, Wotif®, lastminute.com.au®, ebookers®, CheapTickets®, Hotwire®, Classic Vacations®, Expedia® Group Media Solutions, CarRentals.com™, Expedia Local Expert®, Expedia® CruiseShipCenters®, SilverRail Technologies, Inc., ALICE 및 Traveldoo® 등입니다. 보다 자세한 내용은 www.expediagroup.co.kr에서 확인하실 수 있습니다.
