지난 시간에는 호텔업의 특성에 대해 살펴보았는데요. 오늘은 호텔업계에서 주로 쓰는 전문용어에 대해 말씀드릴까 합니다. 호텔에 가시게 되면, 기억해 두셨다가 써먹어 보세요. 호텔리어들이 ‘이 사람, 호텔 좀 다녀본 사람인가?’라고 생각하면서 서비스에 더 신경 써 줄지도 모르니까요!
호텔은 여행, 관광과 밀접한 관련이 있는데요. 통상 관광시장은 인바운드(In-bound)와 아웃바운드(Out-bound)로 나눕니다. 인바운드는 외국인이 국내로 들어오는 것을, 아웃바운드는 내국인이 해외로 관광을 나가는 것을 뜻합니다. 그렇다면 국내 호텔은 인바운드 시장이 되겠죠?
다음으로 여행객은 크게 GIT(Group Inclusive Tourists, 단체관광객)와 FIT(Free Individual Tourist, 개별여행객)으로 나눌 수 있습니다. GIT는 여행사 깃발 따라 우르르 몰려다니는 단체 관광을 생각하시면 되고요. FIT는 여행자가 직접 스케줄을 짜고 항공, 숙박, 관광지 예약을 해서 자유롭게 여행을 다니는 것입니다.
다들 경험이 있으시겠지만, GIT 여행은 값이 싸고 스케줄 고민이 없는 대신, 내가 원하는 코스로 일정을 변경할 수 없고, 쇼핑센터를 필수적으로 들러야 합니다. 아침 일찍 버스에 타서 가이드 따라 질질 끌려다니다 밤늦게 호텔로 돌아와 눈 좀 붙이고, 다시 또 아침부터 빡빡한 스케줄을 소화해 본 경험이 있으신 분들이라면 GIT에 대한 거부감이 생기셨을 겁니다. 그래서 해외여행이 익숙지 않던 초창기에는 GIT가 주를 이루지만 여행이 어느 정도 일상화되는 시점에서는 FIT가 자리 잡게 됩니다. 호텔 입장에서도 당연히 객단가가 낮은 GIT 고객보다 FIT를 더 많이 유치하는 게 좋겠죠?
여행은 일정을 짜는 설렘과 함께 이미 시작된다고 생각합니다. 어느 여행가는 이렇게 말하더군요. “나는 열심히 일정을 짜고, 정성껏 가방을 싸고, 설레는 마음으로 기차역까지 갔다가 그냥 돌아오기도 합니다. 이미 준비하는 자체로 여행을 했다는 느낌이 들거든요.”
호텔은 시설 수준에 따라 등급을 나누는데요. 세계적으로 공통된 기준이 있는 것은 아닙니다. 나라마다 지역마다 호텔 등급 체계는 상이합니다. 등급표시는 다이아몬드(미국), 크라운(영국), 별(유럽) 등으로 하고요, 우리나라는 과거 무궁화에서 2014년부터 별을 사용하고 있지요. 등급분류는 통상 5단계로 합니다. (6성급, 7성급 하는 것은 법적 분류는 아닙니다. 일반적인 5성급보다 월등히 우수한 호텔이라는 마케팅적인 표현입니다. 이들 모두 법적으로는 5성 호텔입니다.)
여기서 잠깐, 우리나라 호텔 등급 분류 기준을 간략히 살펴볼까요?
호텔 매출 산정 시 가장 중요한 요소는 ADR(Average Daily Room rate, 객실료)와 Occ.(Occupancy, 객실 가동률)입니다. 호텔 매출을 극대화하려면 어떻게 해야 할까요? 객실료를 높이면 될까요? 아니면 가동률을 높이면 될까요? 둘 다 고려해야 합니다.
객실을 비싸게 팔면 가동률이 떨어지고, 객실료를 낮추면 가동률이 올라가기 때문에 이 두 요소는 상호 연관돼 있습니다. 그래서 호텔 매출을 판단할 때도 ADR과 Occ. 가 결합된 RevPAR(Revenue Per Available Roomrate, 객실당 실제 매출, 객실 매출을 총객실 수로 나눠 계산)를 가장 중요한 기준으로 보지요.
그래서, 호텔 운영에서는 객실료와 가동률의 황금 비율을 찾는 것이 가장 중요한 포인트입니다. 규모가 큰 호텔에는 가동률을 고려해 객실료를 탄력적으로 책정하는 업무를 전담하는 직원(Revenue Manager)이 따로 있지요. 이들이 가격을 책정할 때는 예약시기도 매우 중요한 고려 요소입니다. 보통 예약일 몇 달 전부터 예약사이트에 오픈을 하고, 비교적 저렴한 가격에 방을 내놓습니다. 그리고, 실제 숙박일에 다가올수록 가격을 조정하는데요. 예약률이 높으면 ADR의 할인폭을 작게 해 수익을 극대화하고, 예약률이 낮으면 ADR 할인폭을 크게 해서 Occ. 를 높이는 전략을 구사합니다.
주중/주말, 성/비수기 전략도 중요한데요. 객실 예약률이 높은 주말/성수기에는 객단가 높은 FIT를, 예약률이 낮은 주중/비수기는 GIT 고객으로라도 채워서 가동률을 높이는 게 유리하지요.
▶ No Show
예약하고 나타나지 않는 고객
(요즘 레스토랑들도 이 노쇼 때문에 골치인데요. 식당과의 약속인 예약은 선진 시민이라면, 지켜야 할 기본 매너입니다.)
▶ Go Show
빈 객실이 없는 경우 예약 취소나 No Show로 빈 객실이 생기기를 기다리는 대기 고객
▶ Walk In
예약 없이 바로 오는 고객
▶ All Inclusive(올 인클루시브)
호텔 내 모든 시설에 대한 이용요금이 포함된 패키지
(“클럽메드”나 괌/사이판에 있는 “PIC”를 생각하시면 됩니다.)
▶ Accommodation
호텔, 리조트 등 숙박시설을 통칭하는 말입니다.
▶ Complementary
무료란 뜻입니다. 보통 객실에 비치되어 있는 생수에 “Complementary”라는 태그가 붙어 있는데요. 무료로 제공된 것입니다. 동일한 생수라도 “Complementary”라는 태그가 붙어 있지 않은 것은, 마실 경우 비용을 지불해야 합니다.
▶ Amenity(어메니티)
객실 내 구비돼 있는 일회성 생활용품 (비누, 샴푸, 빗, 로션 등등)입니다. 무료로 제공되고, 부족할 경우 호텔에 요청하면 통상 별도 비용 없이 제공해 줍니다.
▶ Banquet
각종 행사나 이벤트를 개최할 수 있는 연회장을 의미합니다.
▶ DO NOT DISTURB / MAKE UP
요즘 워낙 여행들 많이 하시니 이 정도는 다들 아시지요? 객실 문에 걸려 있는 카드 양면에 적혀 있는 문구입니다. Do Not Disturb는 쉬고 있으니 방해하지 말라. 즉, 객실 청소는 나중에 해달라는 뜻이고요. Make Up은 객실 청소를 해달라는 표시지요.
▶ House Keeping(하우스 키핑)
호텔의 객실 관리를 담당하는 부서를 말하는데요. 객실에 있다 보면 밖에서 똑똑 노크를 하면서 “하우스 키핑”이라고 말하는 경우가 있는데요. 청소시간에 고객이 방에 있는지 확인하는 거라고 보시면 됩니다.
▶ Pantry(팬트리)
호텔 여기저기를 다니시다 보면 Pantry란 곳이 있습니다. 정식 주방은 아니고, 간단한 조리실 이라고 보시면 됩니다.
▶ Linen(리넨)
천이나 면류로 된 집기를 통칭합니다. 수건, 침대/베개 시트, 식탁보 등등 참 많지요.
▶ EFL(Executive Floor Lounge)
멤버십 고객이나 스위트룸 등에 묵는 고객이 이용할 수 있는 곳으로, 간단한 식사와 음료, 인터넷 이용 등을 무료로 즐길 수 있는 곳입니다.
Tip을 드리자면, 요금을 비교해 보시고 큰 차이가 없다면 일반 객실에 조식 추가하시는 것보다 객실 업그레이드로 EFL을 이용하시는 게 좋습니다. 보통 호텔 가면 늦게까지 자다 일어나서 아침은 가볍게 먹어도 되잖아요. 굳이 아침에 바쁘게 일어나서 본전 욕심에 조식 뷔페에서 잔뜩 먹고 더부룩해하신 경험들 있으시죠? EFL에 가 보시면 한적하고 메뉴도 의외로 괜찮습니다. 카페처럼 잡지나 신문을 보면서 여유롭게 쉴 수도 있고요. 24시간은 아니지만, 늦은 시간까지 이용할 수 있기 때문에 점심, 저녁식사도 할 수 있어 의외로 경제적입니다.
오늘은 이 정도로 기본적인 용어에 대해서만 설명하기로 하고, 다음 편에 호텔의 종류와 주요 시설(객실, 레스토랑 등)에 대한 설명을 드리면서 관련 용어들도 같이 말씀드리겠습니다.
마지막으로, 호텔 레스토랑에 가시면 가장 헷갈리는 것 중 한 가지 알려 드리겠습니다. 원형 테이블에 앉으면 앞에 접시, 각종 포크와 스푼 등이 쭉 깔리는데요. 일단 포크와 스푼은 음식이 나오는 순서대로 양 바깥쪽에 놓인 것부터 사용하시면 됩니다. 테이블 세팅을 할 때 코스 순서에 맞춰 바깥쪽부터 배열해 놓거든요.
그리고, 물과 빵은 한쪽에 치우쳐 있어서 어느 쪽 것이 내 것인지 헷갈리는데요. 빵은 좌측에, 물은 우측에 있는 것이 내 것입니다. “좌빵 우물” 이것만 기억하세요!
2018.06호텔용어 간단정리
2018.07 호텔의 주요기능과 시설
2018.08 호텔의 운영방식
2018.09 호텔브랜드에 대하여
2018.10 숙박시설 개발/운영 성공사례(1)
2018.11 숙박시설 개발/운영 성공사례(2)
2018.12 숙박시설 개발/운영 성공사례(3)
2019.01 숙박시설 개발/운영 성공사례(4)
