들어가며: 디지털 전환의 정의와 중요성

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일반적으로 디지털 전환을 주로 3단계로 나눕니다. 쉽게 이야기하면 컴퓨터로 일하면 1단계, 홈페이지나 OTA로 예약을 받고 있으면 2단계, 디지털 기반의 사업 모델을 새롭게 만들면 3단계로 현 시대에 필요한 디지털 전환이 순조롭게 진행되고 있다고 볼 수 있습니다. 

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좀 더 자세히 설명해볼까요? 

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1단계는 디지타이제이션(Digitization)으로, 기존의 수기 기록 및 아날로그 데이터를 디지털 형식으로 전환하는 것을 의미합니다.

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2단계는 디지털화(Digitalization)로, 고객 경험을 개선하고 운영 효율성을 높이기 위해 디지털 기술을 사용하는 것입니다. 이는 예약 시스템의 온라인화, 체크인 및 체크아웃 자동화, 내부 프로세스 최적화를 포함합니다.

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3단계는 디지털 혁신(Digital Transformation)으로, 디지털 기술을 활용하여 새로운 수익 모델을 창출하거나 기존 수익 구조를 변화시키는 것을 목표로 합니다. 예를 들어, 호텔은 데이터 기반의 맞춤형 패키지 상품을 제공하거나, 구독 모델을 통해 고객 충성도를 높이는 전략을 사용할 수 있습니다. 특히 2단계와 3단계의 주요 차이는 수익 모델의 전환 여부에 있습니다.

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호텔 산업에서 디지털 전환의 필요성

인력 감소: 호텔 산업에서는 인건비 절감과 인력 부족 문제를 해결하기 위해 디지털 전환이 필수적입니다. 자동화된 시스템을 통해 운영 효율성을 높이고, 반복적인 작업을 줄여 인력 부담을 완화할 수 있습니다.

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고객의 디지털 감수성 증가: 점점 더 많은 고객이 디지털 도구와 서비스를 선호하고 있으며, 이러한 변화에 맞춰 호텔은 디지털화된 고객 경험을 제공해야만 경쟁력을 유지할 수 있습니다.

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*참고 자료: 2개월 빨리하면 2년 앞서는 DT 성공 공식

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그럼 본격적인 글에 앞서 간단한 체크 표를 통해 우리 호텔이 어느 정도 디지털 전환을 진행하고 있는지 자가 평가해 보도록 할까요? X표가 많을수록 해야 할 일이 많다는 이야기겠죠?

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1단계: 고객 경험 디지털화

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• 예약 시스템의 온라인화: 고객들이 온라인으로 객실을 쉽게 예약할 수 있도록 시스템을 구축하세요. 부킹엔진과 채널매니저를 통합 관리하는 호텔 관리 시스템(PMS)의 중요성을 강조합니다. 이를 통해 예약 채널 간의 중복을 방지하고 효율적인 운영이 가능합니다. 특히 ONDA는 이러한 통합 시스템을 통해 편리하고 효과적인 예약 관리를 지원하고 있습니다. 편리한 온라인 예약은 고객 만족도를 높이고 예약 과정을 간소화합니다.

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• 체크인 및 체크아웃 프로세스의 디지털화: 고객들이 모바일 기기를 통해 빠르고 간편하게 체크인과 체크아웃을 할 수 있는 시스템을 도입하는 것이 좋습니다. 키오스크나 모바일 체크인을 통해 프런트 데스크의 혼잡을 줄이고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

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• 고객 피드백 수집과 응답 자동화: 고객의 피드백을 디지털로 수집하고 이를 자동으로 분석하여 빠르게 응답하는 시스템을 구축하세요. 이를 통해 고객의 요구를 더 잘 이해하고 신속하게 대응할 수 있습니다.

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2단계: 운영 효율성 디지털화

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• 최신 PMS 사용: 객실 상태와 재고를 효율적으로 관리하기 위해 최신 PMS(호텔 관리 시스템)를 도입하는 것이 중요합니다. 특히, 오래된 PMS 대신 ONDA와 같은 최신 PMS를 사용하는 것을 고려하세요. 이러한 시스템은 다양한 채널매니저와 연동되어 있어 예약 현황을 실시간으로 파악하고 운영을 효율화할 수 있습니다. 이는 실시간으로 자원을 확인하고 관리할 수 있어 운영 효율성을 크게 높입니다.

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• 직원 스케줄 관리 및 내부 커뮤니케이션 시스템: 직원들의 근무 스케줄을 디지털로 관리하고, 팀 간의 원활한 소통을 위한 내부 커뮤니케이션 도구를 사용하세요. 이를 통해 인력 관리의 효율성을 높이고, 업무 혼선을 줄일 수 있습니다.

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• 에너지 효율 및 스마트 빌딩 관리 시스템 적용 여부: 스마트 빌딩 관리 시스템을 도입하여 에너지 사용을 효율적으로 관리하고 절감하세요. 이러한 시스템은 비용 절감과 동시에 환경에 대한 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다.

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3단계: 데이터 활용 및 분석

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• 고객 데이터 수집 및 활용: 고객의 선호도와 행동 데이터를 수집할 때는 국내법을 준수하여 고객에게 고지하고 동의를 받아야 합니다. 이를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하세요.

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• 데이터 기반의 맞춤형 서비스 제공: 고객 데이터를 분석해 개별 고객의 선호에 맞는 맞춤형 패키지를 제공하세요. 예를 들어, 이전에 스파 서비스를 이용한 고객에게는 스파 할인 혜택을 제안할 수 있습니다.

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• 매출과 운영 데이터 분석 도구 활용: 매출 및 운영 데이터를 분석하여 경영 의사결정을 지원하세요. 이를 통해 비수기 대비 전략을 수립하거나, 새로운 기회를 포착할 수 있습니다.

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4단계: 마케팅

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• 판매 채널 프로모션: 주요 OTA나 이커머스 플랫폼에서 진행하는 자체 프로모션에 적극 참여하여 고객에게 추가 혜택을 제공하고, 예약 유도를 촉진하는 것도 좋은 전략입니다.

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• SNS 마케팅: 소셜 미디어를 활용하여 호텔의 프로모션과 이벤트를 홍보하세요. ONDA의 경험에 따르면, 국내 고객을 대상으로는 주요 OTA(온라인 여행사)에서 긍정적인 리뷰를 유도하는 것이 가장 중요하며, 네이버 블로그 및 네이버 플랫폼 관리를 통해 검색 가시성을 높이는 것 또한 필수적입니다. 또한, 인스타그램을 적극적으로 활용하여 고객과의 소통을 강화하고 브랜드 이미지를 구축하는 것이 효과적입니다. 적극적인 SNS 활동은 브랜드 인지도를 높이고 더 많은 고객을 유치하는 데 도움을 줍니다.

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• CRM 마케팅: 확보한 고객 데이터를 활용한 CRM 마케팅도 중요합니다. 예를 들어, 재방문 고객에게는 특별 할인 쿠폰을 발송하거나, 기념일에 맞춰 개인 맞춤형 프로모션을 제공하여 고객의 충성도를 높일 수 있습니다. 고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 이메일 캠페인이나 문자 메시지를 통해 고객과의 관계를 지속적으로 강화하는 것도 효과적입니다.

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5단계: 사이버 보안 및 개인정보 보호

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• 고객 데이터 보호를 위한 보안 조치: 고객의 개인정보 보호를 위해 강력한 암호화 기술과 보안 솔루션을 도입하세요. 고객 신뢰를 유지하는 것이 매우 중요합니다.

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• 디지털 시스템의 보안성 평가: 호텔 내 사용 중인 디지털 시스템의 보안성을 주기적으로 평가하고 업데이트하세요. 이를 통해 사이버 공격의 위험을 최소화할 수 있습니다.

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• GDPR 등 개인정보 보호 규정 준수 여부: GDPR과 같은 개인정보 보호 규정을 준수하여 고객의 데이터를 안전하게 관리하고, 법적 문제를 예방하세요.

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결론: 디지털 전환을 통한 경쟁력 강화

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디지털 전환은 호텔의 운영 효율성과 고객 경험을 극대화하여 장기적인 경쟁 우위를 제공합니다. 자동화와 데이터 기반 운영을 통해 인건비 절감 및 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 

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디지털 전환은 단순한 기술 도입이 아니라, 전체 비즈니스 모델의 변화를 의미합니다. 최신 기술 도입과 직원 교육 및 조직 문화 변화가 필요하며, ONDA와 같은 파트너와 협력해 효과적으로 추진하는 것도 좋은 방법입니다.