"호텔 플러스만 썼을 뿐인데 이렇게 판매가 잘 된다고?"
류니: 안녕하세요, ‘호텔 플러스’ 제품의 모든 것을 담당하는 프로덕트 오너(PO, Product Owner) 류니입니다. ONDA에 합류한 지 어느새 1년 반이 넘어가고 있는데요. 입사 초기부터 구 ‘Easysell’, 현 호텔 플러스를 담당하여 서비스 전반의 방향성을 세우고 기획해 나가고 있어요.
류니: 호텔 플러스는 몇 달 전까지만 해도 ‘Easysell(이지셀)’이라 불렸는데, ‘쉽게 팔다'라는 단어 뜻 그대로 호텔이 객실을 더 쉽게 판매할 수 있도록 돕는 역할을 담당했어요. 많은 호텔에서 ONDA HUB(온다 허브) 서비스를 통해 여러 OTA(Online Travel Agency)에 객실을 판매하고 있는데요. 이 과정에서 요금, 재고, 콘텐츠 등을 한 번에 관리할 수 있는 이른바 엑스트라넷이었죠.
그러다 Easysell이 처음 탄생할 때만 해도 펜션 솔루션에 더 집중하고 있던 것과 달리, 온다는 지난해부터 호텔 등 숙박 생태계 전반으로 영역을 넓혀가기 시작했습니다. 이에 기존의 펜션형 PMS ‘펜션 플러스'가 있다면 엑스트라넷인 Easysell은 ‘호텔 플러스'로 서비스명을 바꾸며 펜션과 호텔, 각각의 고객 니즈에 집중할 수 있게 되었어요.
즉, 엑스트라넷으로서만 기능하기보다는 우리의 고객인 ‘호텔'이 판매 관점에서 어떤 문제를 겪고 있고, 그들이 필요로 하는 건 무엇일지 고민하게 된 거죠.
류니: 앞서 말한 것처럼 호텔 플러스에서 요금, 재고 등을 입력하면 ONDA HUB를 통해 연동된 다양한 판매 사이트에 자동으로 노출되어 적은 시간으로 여러 채널을 한 번에 관리할 수 있는데요. 이와 더불어 판매를 늘리기 위한 기능을 조금씩 추가해 왔어요.
이전까지는 하나의 요금제로 채널마다 동일하게 운영해 왔다면 현재는 카카오 전용 요금제와 같이 특정 채널에만 노출할 수 있는 패키지 기능을 활용할 수 있습니다. 이를 더 고도화해 나간다면 호텔의 니즈에 맞춰 채널별로 각기 다른 요금과 재고를 노출할 수 있을 거라 예상합니다.
프로모션은 상시 할인이나 얼리버드, 라스트 미닛 할인 등 특정 가격으로 노출할 수 있는 기능입니다. 같은 10만 원이라 해도 30만 원에서 할인된 10만 원은 고객에게 다른 가치를 제공할 수 있거든요. 그래서인지 기능이 추가된 지 1년 정도 흐른 지금, 패키지 중 프로모션을 적용하여 판매하고 있는 요금제가 약 40%를 차지할 만큼 많이 이용해 주시는 것 같네요.
또 ONDA HUB를 통해 연동된 채널뿐만 아니라 이미 호텔이랑 계약된 해외 OTA도 관리할 수 있습니다. 각기 다른 엑스트라넷이 아닌 호텔 플러스 하나면 모든 채널을 한 번에 관리할 수 있는 거죠.
류니: 추가된 기능에서 눈치채셨을 수 있지만 운영 효율화와 함께 호텔의 판매를 늘리기 위한 Revenue Management System(RMS)으로 나아가고자 해요.
서비스가 새로운 방향성을 잡거나 기능을 개선할 때 데이터 확인 과정을 반드시 거치는데요. 호텔 플러스의 경우 어떤 사이트에서 판매가 잘 일어나는지, 판매에 영향을 미치는 기능을 얼마나 사용하는지 등을 데이터로 살펴봤어요.
서비스의 진짜 고객을 정의하고, 고객이 어떤 목적을 위해 우리 제품을 사용하고 있는지 알아야 방향성을 단단히 잡고 제품을 고도화할 수 있을 거라 생각했거든요.
호텔 플러스 거래액을 살펴보니 일반적으로 호텔이 사용하는 PMS(Property Management System)나 CMS(Channel Management System)에서는 연동할 수 없는 특정 채널들의 거래액이 높게 나타나더라고요. 최근 연동한 카카오 채널이 대표적인 예시 중 하나인데, 이는 기존의 대형 PMS, CMS에 연동되어 있지 않거든요.
그래서 기존에 판매할 수 없던 다양한 채널로 판매를 원하는 호텔을 호텔 플러스의 고객으로 정의했어요. 호텔 플러스를 사용하는 목적은 더 많은 채널에 호텔을 노출해 판매량을 늘리기 위해서고요. 또 CMS로 연동한 OTA를 각각의 엑스트라넷에서 관리할 수 있지만, 호텔 플러스를 통해 한 번에 효율적으로 관리하고 있다는 것도 알게 되었어요.
결국 호텔 플러스가 제공하는 가치는 호텔을 더 많은 채널에 노출해 판매량을 늘리는 동시에 채널을 효율적으로 관리할 수 있게 하는 거죠. 이에 판매를 증대할 수 있는 솔루션으로 집중하고자 했고, 숙박산업에서는 이를 RMS라 부르고 있습니다.
류니: 아무래도 서비스를 이용하는 고객의 소리를 직접 듣는 것만큼 좋은 방법은 없겠다는 생각에 호텔 지배인분들을 대상으로 인터뷰를 진행한 적이 있어요. 매일 OTA별로 객실 가격을 비교하고, 트렌드를 제공하는 업체를 통해 시장 동향을 파악한다고 하시더라고요. 어떤 호텔은 상위 노출을 위해 10원 단위까지 가격을 조정한다고 하셔서 적잖이 놀랬던 기억이 있네요. (웃음)
그만큼 호텔은 늘 시장 동향을 파악하고, 이를 위해 많은 시간과 비용을 투자하고 있다는 걸 알게 되었죠. 호텔 플러스를 Revenue Management System으로 만들어 나가야겠다는 목표에 확신을 줬달까요?
류니: 좋은 RMS는 크게 1) 채널 연동, 2) 시장 분석, 3) 운영 효율화, 4) 그리고 판매 분석과 같은 서비스를 제공해 판매량과 수익을 늘릴 수 있도록 도와줘야 해요.
다양한 채널과 연동해 판매를 자동화하고 채널별로 요금과 재고 관리를 자동화할 수 있으며, 예약 데이터나 경쟁 호텔, 시장 등의 정보를 분석하여 미래 수요를 예측합니다. 또 이러한 수요 예측을 바탕으로 요금을 자동으로 업데이트하고 호텔이 보유한 객실 수와 예약 객실, 남은 재고를 파악하고 관리할 수 있도록 합니다. 마지막으로 객실 점유율, ADR(Average Daily Rate), RevPAR(Revenue Per Available Room) 등의 지표를 확인할 수 있어야 하며 적정 수준의 매출을 유지할 수 있도록 분석 기능도 제공해야 하죠.
류니: 호텔 플러스는 엑스트라넷에서 출발한 서비스였기 때문에 위의 4가지 조건 중 시장 분석, 운영 효율화, 그리고 판매 분석 기능은 아직 부족한 상황이에요. 반대로 그렇기 때문에 호텔 상품을 담아 여러 채널과 연동하고 판매를 자동화하는 기반을 잘 갖출 수 있었기도 해요.
이미 잘하는 ✔️채널 연동을 유지하는 것이 1순위이고, 판매량을 늘리는 데 필요한 상품 정보 관리를 자동화하여 ✔️운영 효율화를 높이는 것을 그다음 우선순위로 두고 있어요. 여기서 상품 정보란 프로모션, 패키지, 재고 등을 말하는데요. 숙소가 이를 일일이 관리하기보다 저희가 가진 데이터를 활용해 객실 요금이나 재고를 자동으로 추천해 주는 방식이죠.
‘시장 분석 - 상품화(채널 연동) - 운영 효율화 - 판매 분석’ 순환 구조의 핵심인 상품화와 운영 효율화가 잘 이뤄지지 않는다면 다음 단계로 넘어갈 수 없다고 생각했어요. 이를 우선으로 준비한 후 현재 부족한 부분인 시장 분석과 판매 분석 기능도 담을 예정입니다.
매일 OTA마다 객실 요금을 비교하는 시간을 대폭 줄이고 한눈에 수요를 예측할 수 있도록 말이죠.
류니: Revenue Management System은 숙박 시장에서 수요가 많은 솔루션 중 하나인데 국내는 아직 해외만큼 이에 특화된 제품이 많지는 않아요.
그런데 온다는 이미 많은 숙소가 이용하고 있고, 또 대부분의 OTA와 연동되어 있어서 많은 숙소의 요금, 재고, 판매 데이터를 보유하고 있어요. 이를 활용한다면 호텔의 수익을 늘릴 수 있는 정보를 제공하기에 충분하다고 생각합니다.
최대 규모의 채널과 숙소를 보유하고 있는 것 자체만으로도 국내 RMS 시장 내 온다의 성장 가능성이 높을 것이라 보고 있어요.
통합 판매 시스템인 ONDA HUB, 대형 호텔과 리조트를 위한 PMS인 Dive 등 온다의 여러 솔루션처럼 객실 판매와 수익을 늘리기 위한 솔루션으로 호텔 플러스가 자리 잡는다면 우리의 고객인 호텔을 락인(Lock-in)할 수 있지 않을까요?
류니: 지금까지의 호텔 플러스는 쉬운 판매에 초점을 두었다면, 앞으로는 호텔의 수익 증대에 집중하려고 해요.
점점 높아지는 판매량을 보며 ‘역시 호텔 플러스 이용하길 잘했다', 혹은 ‘호텔 플러스 하나만 썼을 뿐인데 이렇게 판매가 잘 되네?’라는 소리를 들을 수 있도록 호텔의 Revenue Management를 책임지는 호텔 플러스가 되도록 하겠습니다.
Revenue Management, 이제는 호텔 운영에서 빼놓을 수 없는 중요한 개념이죠. 빠르게 수요를 예측하고, 수요에 알맞은 요금을 책정하여 호텔이 잘 팔릴 수 있는 적절한 채널에 효율적으로 판매하는 것이 곧 수익 증대와 연결되기 때문인데요.
일반적으로 RMS를 도입한 호텔은 최적화된 가격 설정을 통해 5~20%가량 RevPAR(Revenue Per Available Room)가 증가하는 경험을 하고, 수동 작업을 효율화함으로써 한 달에 20~40시간을 아낄 수 있다고 합니다.
숙박 생태계 전반의 디지털 전환을 선도하는 ONDA가 어떻게 ‘좋은 Revenue Management System’을 선보일지 기대되지 않으시나요?
