2019년 1월 숙소 02. 필스테이 명동

숙소타입: 게스트하우스

주소: 서울특별시 중구 명동길 55, 17층

객실타입: 싱글룸, 더블룸, 트윈룸, 트리플룸

부대시설: 라운지, 공용주방, 무료 세탁시설, 무료 조식, 투어 데스크

주변관광지: 명동예술극장, 눈스퀘어, 남산, 명동성당, 청계천, 남대문시장, 서울광장 등

Q 안녕하세요. 숙소 소개 및 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 필스테이 명동의 운영 이사를 맡은 김경원입니다. 필스테이 명동은 2017년 3월에 신축된 미니호텔급의 게스트하우스인데요, 지하철 2호선인 을지로1가역 및 4호선 명동역과 매우 가까운 빌딩 17층에 자리 잡고 있어요. 덕분에 남산과 명동 시내가 한눈에 내려다보이는 멋진 뷰를 가지고 있습니다. 필스테이 명동의 총 객실 수는 25개로 넉넉히 60명 정도의 인원을 수용할 수 있는 구조입니다.

각 객실은 싱글룸, 더블룸, 트윈룸, 트리플룸 이렇게 4개의 타입으로 구성되어 있는데요, 조금 더 저렴하게 이용하고자 하시는 분들은 창문이 없는 이코노미 객실을 이용하시면 된답니다. 저희는 게스트하우스지만 다른 숙소와는 조금 다르게 도미토리가 없는 게스트하우스로, 전 객실 모두 전용 화장실을 보유한 개별룸으로만 운영하는 것이 특징입니다.

Q 어떻게 필스테이 명동이라는 게스트하우스 운영을 시작하게 되셨나요?

필스테이 명동을 운영하기 전, 호텔에서 10년 정도 근무를 했어요. 예약을 관리하다 보니 아고다 등의 해외 판매 사이트에 일반 호텔보다는 게스트하우스가 많이 노출된다는 사실을 알게 되었죠. 그 당시 게스트하우스를 운영하고 계신 지인분이 계셔서 우연한 기회로 게스트하우스에 한 번 방문했는데, 호텔과는 운영방식도 아주 다르고 장점도 있는 것 같아 흥미가 생겼어요.

호텔은 초기 비용을 포함해도 지속해서 들어가는 유지 비용이 큰데, 게스트하우스는 초기 비용을 제외하면 나머지 비용이 호텔보다 매우 낮더라고요. 특히 비용적인 측면에서 호텔은 객단가 대비 많게는 30~40% 이상이 인건비와 유지비 등 지출로 쓰이지만, 게스트하우스는 인건비가 훨씬 저렴하기 때문에 비용이 적게 들어 객단가가 낮더라도 운영하기에 좀 더 수월하다고 판단했어요.

그래서 게스트하우스 운영을 시작해보자고 마음을 먹고 초창기 필스테이 명동의 인테리어 및 전체적인 부분에 참여해 2017년 초 이곳을 오픈하게 되었어요. 그렇게 운영을 시작한 지도 벌써 2년이 흘렀네요.

Q 숙소를 운영하면서 지켜야 할 가장 중요한 가치는 무엇이라 생각하세요?

숙소를 운영하면서 지켜야 할 가장 중요한 가치는 친절이고, 이 친절을 유지하기 위해 가장 중요한 것이 바로 직원이라고 생각해요. 숙박업은 서비스업이기 때문에 직원이 친절하지 않으면 아무리 좋은 시설이 있어도 의미가 없는 것 같아요. 그래서 숙소에는 항상 손님을 응대할 때 미소를 띨 수 있고 친절한 태도로 임하는 직원이 필요해요. 특히 호텔은 입실할 때 빼고는 프런트를 지나가지 않지만, 저희 숙소는 프런트를 거쳐 이동할 수밖에 없는 한 층으로 된 구조라 항상 직원이 손님들과 직접 대면하고 소통할 기회가 많은 곳이기 때문에 고객과의 친밀감을 높이는 것이 매우 중요하죠.

물론 외국인 고객 방문 비율이 높은 게스트하우스의 특성상, 의사소통을 위한 직원들의 언어 능력은 기본적이고 중요한 요소입니다. 하지만 직원을 채용할 때는 그 무엇보다도 이들이 손님을 편안하게 응대할 수 있는 사람인가를 가장 중요하게 본답니다. 미소 없이 업무만 잘한다고 해서 그들이 고객에게 큰 만족을 안겨줄 수는 없기 때문에, 고객에게 항상 친절하게 먼저 다가가는 것이 숙소 운영의 기본이자 지켜야 할 가치라고 생각합니다.

Q 친절함과 깨끗함을 갖춘 숙소라는 후기가 참 많아요! 후기를 잘 받는 비결은?

일단 고객이 숙소에 다녀가신 뒤 후기에 남겨주시는 장단점을 되도록 이른 시일 내에 고치려고 노력해요. 여러 사이트에 후기가 올라오면 최대한 자주 읽어보고 있는데요, 시설 문제 등 당장 고칠 수 없는 부분을 제외하면 저희가 할 수 있는 부분은 바로바로 수정, 보완하고 있습니다.

또 야놀자나 여기어때 등 여러 숙박 예약 앱에서도 후기에 대한 답변의 중요성을 많이 강조하고 있어서 저희 필스테이 명동점도 후기가 적히면 댓글을 직접 달아드리고 있어요. 제가 생각해도 손님이 애써 길게 후기를 남겨주셨는데 답변이 없다면 후기를 읽어보지도 않았다는 느낌을 줄 수도 있고, 나중에는 글조차 잘 올라오지 않게 될 것 같았거든요.

저희도 직접 리뷰를 읽으면서 피드백을 받아 숙소를 개선할 수 있고, 거기에 답글을 달면 예약하시는 분들께 이 숙소가 잘 대처하고 있구나, 잘 관리하고 있구나 등 숙소의 긍정적인 태도를 보여드릴 수 있다고 생각해요. 그렇기 때문에 안 좋은 후기가 올라오더라도 답변을 달지 않는 것보다는 고쳐나가고 있다는 점을 어필할 수 있도록 직원들에게도 충분히 교육하고 있답니다.

Q 필스테이 명동점은 도미토리가 없다고 하셨는데, 일반 게스트하우스와는 어떤 차이점이 있나요?

흔히 게스트하우스라고 하면 도미토리를 많이 떠올리시는데, ‘명동’이라는 지역 특성상 쇼핑이 주목적인 동남아 여행객들이 많고 특히 중국, 싱가폴, 말레이시아 등의 아시아권 국가 손님들은 도미토리 같은 개방된 구조를 선호하지 않는 경향이 있어요. 물론 국가별로 다르겠지만 게스트하우스는 조금 시끌벅적하고 떠들어도 된다고 생각하시는 분들이 많아서, 도미토리가 있으면 오히려 서로 불편해하시는 분들이 있을 것으로 생각했어요.

그래서 필스테이 명동은 개인 프라이버시를 보호할 수 있으면서도 좀 더 편안하게 휴식을 취할 수 있도록 도미토리 객실을 없애고 전 객실 개별룸으로 운영하고 있습니다. 덕분에 편안하고 조용한 분위기를 좋아하시는 여성분들이 주로 방문해주시고, 국가별로는 중국이나 일본 손님분들이 많이 찾아주시는 것 같아요. 비율로 따지면 중국 분들이 30% 정도, 일본 분들이 30% 정도 방문하세요.

Q 필스테이 명동의 예약률이 높다고 들었는데요, 그 인기 비결은 무엇이고, 예약 관리는 어떻게 하고 계세요?

일단 필스테이 명동은 지하철역과 가깝고 번화가 중심에 있어 위치적으로도 좋기 때문에 한 번 오셨던 분들께서 재방문을 해주시는 경우가 많습니다. 특히 일본 고객분들은 뷰티 쪽에 관심이 많은 젊은 분들이 많이 찾아 주시는 것 같아요.

앞에 말씀드렸다시피 친절하면서도 조용하고 편안한 숙소를 만들기 위해 노력하고 있어서 그런지 일본 분들의 재방문 횟수가 상당히 많은데요. 그 이유를 꼽아보자면 저희 숙소의 위치나 시설에 큰 문제가 없고, 독채가 아닌 빌딩 내 게스트하우스로 보안이나 기계실 등에 전문 인력이 배치되어 있기 때문에 조금 더 안전하게 지내다 가실 수 있다는 점 때문이 아닐까요?

특히 저희는 거의 3개월 전에 예약이 다 차는 편인데, 한 가지 팁을 알려드리자면 저는 부킹닷컴, 아고다 등의 온라인 에이전시 담당자분들과 많이 교류하면서 성수기나 비성수기 때 가격 조정이나 숙박 시장 트렌드에 대한 조언을 많이 받고 있어요.

명동 지역뿐만 아니라 숙박산업 전반에서 일반 호텔의 객실 단가에 따라 게스트하우스의 가격도 많이 따라가게 되어 있는데요. 최근과 같이 단체 관광객이 감소하면 호텔의 숙박금액도 낮아지게 되고, 그 객단가와 비슷한 가격으로 게스트하우스의 객실 금액이 설정되면 단연 예약률이 떨어질 수밖에 없어요. 그렇기 때문에 저희도 시장의 흐름을 빨리 파악해 숙소 가격 조정을 알맞게 하고 있답니다.

Q 프랜차이즈 게스트하우스 브랜드를 선택한 이유와 그 장단점을 알려주세요!

숙소 운영에 대한 정보와 경험이 없다면, 숙소를 창업할 때 첫발을 떼기가 가장 쉽지 않다고 생각해요. 그런데 프랜차이즈 게스트하우스는 초기 창업 시에 전반적으로 도움을 받을 수 있다는 장점이 있죠. 인테리어나 지역 선정, 숙소 초기 운영과 예약 시스템 세팅, 법적 절차나 세무 문제 등 혼자서는 해내기 어려운 창업의 시작을 함께해준다는 점이에요. 그리고 프랜차이즈이기 때문에 이미 갖춰진 체계가 있어 따로 정체성을 확보하려는 노력을 조금 덜 해도 되는 것 같아요.

그러나 장점이자 단점은 ‘필스테이’라는 이름 하나로 이미지가 결정된다는 점이에요. 같은 ‘필스테이’지만 지점마다 주인도, 운영 방식도 조금씩은 차이가 있는데, 브랜드가 동일하니 동시에 평가를 받게 되죠. 그렇기 때문에 한 곳만 잘못해도 다른 지점에 손해를 끼칠 수 있어 조심해야 해요. 또 명동에만 ‘필스테이’가 꽤 여러 곳인데, 저희 지점을 예약하셨다가 다른 지점을 잘못 찾아가시기도 하고, 가끔 다른 지점의 후기를 저희 지점으로 잘못 올리는 경우도 있어요. 예로 타 지점에 묵고 나서 그 숙소의 응대나 운영 방식에 대한 이야기를 저희 지점 앞으로 남겨주시기도 하는 등 혼란을 겪는 분들도 종종 계시거든요.

Q 무료 세탁, 무료 조식, 관광 안내 등 고객을 위해 다양한 서비스를 제공하고 계시는데, 이런 아이디어는 어디서 나오셨나요?

명동 지역을 방문하시는 고객 중에는 길게는 일주일 이상 투숙하는 장기 여행객도 많아 세탁이 필수라고 생각했어요. 호텔의 경우 샴푸나 린스 등 기본 생필품이나 음료 등을 제공하지만, 저희 숙소는 객실 내 갖춰진 물품이 적다 보니 고객에게 어떤 것을 해드릴 수 있을지 고민하다 나온 아이디어가 바로 무료 세탁이었어요. 그래서 공용 공간 내 큰 세탁기 1대와 건조기, 바깥 복도 쪽에 미니 세탁기 여러 대를 설치해 두었어요. 객실 수가 적지 않음을 고려해 여러 대를 들였고, 덕분에 많은 손님들이 1~2시간씩 기다리지 않고도 언제든지 세탁과 건조를 하실 수 있어 많이 만족하고 계세요. 항상 늦은 밤을 제외하고는 계속 세탁기가 돌아가고 있을 정도로 이용률도 높고요.

조식 또한 든든하게 드시고 관광하시라고 무료로 제공하고, 입구와 숙소 곳곳에 관광 관련 브로슈어를 비치해두었죠. 또 한국에 와서 교통편을 찾거나 여행을 다닐 때 언어가 통하지 않으면 불편하잖아요. 이를 해결해드리기 위해 택시와 투어 예약은 상시로 도와드리고 있어요. 특히 투어를 예약하면 투어를 진행하는 측에서 저희 숙소로 픽업을 와서 고객분들이 편리하게 투어를 즐길 수 있도록 했어요.

Q ONDA 서비스는 어떻게 사용하게 되셨고, 사용하시면서 어떠셨나요?

프랜차이즈 게스트하우스를 오픈하면서 초기 예약관리 프로그램 세팅이 ONDA였어요. 덕분에 ONDA로 편리하게 예약을 관리하는 법을 배웠어요. 저희가 따로 홈페이지가 없이 네이버 MODOO로 무료 모바일 홈페이지를 만들어 사용하는데, 그 페이지에도 ONDA의 실시간 예약창을 삽입해 직접 예약을 받고 있고요, 온다 채널 매니저를 활용하여 다양한 해외 판매 채널 사이트에 숙소의 객실을 연동하고 판매하는 등 유용하게 예약을 관리하고 있어요.

다만 최근 채널 에이전시에서 고객이 예약 가능한 기간을 1년 이상, 2년 뒤의 기간까지도 오픈해달라고 하시는데 ONDA 서비스는 최대 1년까지만 캘린더 오픈이 가능하다는 점과 씨트립과의 연동이 살짝 불안정했다는 점이 조금 아쉽긴 해요. 그래도 시스템 안정을 위해 노력하고 계시니 앞으로 더욱 발전하는 ONDA가 되길 바랍니다.

Q 마지막으로 숙소 근처 숨겨진 볼거리나 맛집이 있다면 추천 부탁드려요!

명동이 관광지 물가이다 보니 주변에 맛집이라고 부를만한 곳은 많지만, 가격이 아주 비싼 편이에요. 사실 진짜 싸고 맛있는 곳은 을지로 지하상가 안쪽에 매우 많은데요, 집밥 느낌의 음식들을 5천 원 대로 저렴하게 드실 수 있어요. 그래서 숙소 근처의 직장인분들도 그쪽으로 많이 찾아가시는 편이에요.

그래도 외국 손님들은 미리 맛집을 다 생각하고, 찾아보고 오셔서 이름만 말해주신 뒤 위치만 알려달라고 하는 경우가 많아요. 예를 들어 우리나라를 대표하는 음식인 삼겹살이나 명동교자를 주로 찾으셔서 그럴 땐 정확한 위치만 말씀드리고 있어요.

숙소 근처의 볼거리는 주로 남산타워나 경복궁을 추천해 드립니다. 그런데 굳이 숙소 근처로만 돌아다닐 필요가 없다고 하시면 투어를 종종 안내하는데요, 외국인 고객들에게 다양한 투어를 소개할 때 지금과 같은 겨울엔 스키 투어가 가장 인기 있어요. 또 외국 분들이 특별한 곳이자 평소 쉽게 볼 수 없고 갈 수 없는 곳이라고 생각하는 DMZ 투어도 특히 인기를 끌고 있답니다.

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