숙소 운영, '이것'의 본질을 잊으면 안됩니다.(2)

안녕하세요. 숙박 생태계 디지털 선도 기업 온다(ONDA)입니다.

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온다 매니지먼트에 재직 중이며 숙소 위탁 운영사인 ‘주식회사 와쏭’ 대표직을 맡고 계신 ‘송민준’님의 인터뷰 2탄입니다.

1탄에 이어 숙소 운영 노하우를 계속해서 알아보겠습니다!

▶️ 1탄을 아직 읽지 않았다면?

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숙소 운영에 가장 중요한 점이 무엇이라고 생각하시나요?

첫 번째는 경험입니다.

레드오션 숙박 시장에서 살아남으려면 차별화가 필수입니다. 하지만 수년간의 노하우 없이는 차별화된 숙소를 만들어내기가 너무 어렵습니다.

결국 노하우가 없다면 경험, 즉 벤치마킹뿐입니다.‍

한 달에 한 번 유명한 숙소와 내 숙소의 차별점은 무엇인지, 배워야 할 점 등을 되돌아본다면 분명 도움이 될 겁니다.

두 번째는 우선순위 설정입니다.

서비스, 청결, 마케팅 이 세 가지는 기본적으로 평균점 이상은 되어야 합니다. 하지만 가장 잘 할 수 있는 것에 집중하고 나머지는 전문가에게 맡기는 것이 좋습니다.

모든 것을 혼자 다 해결하려고 하는 순간, 소중한 시간을 많이 허비하게 되니까요.

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펜션 고객 만족도를 높이려면 어떤 것이 가장 중요하다고 생각하시나요?

대면 서비스의 질입니다.

전국의 숙박시설이 평준화되면서 오늘의 손님을 내일의 손님으로 만들 수 있는 건 서비스의 질과 고객과의 소통입니다. 

호텔 성급평가도 결론적으로 고객이 만족할 만한 서비스를 제공할 수 있느냐가 기준입니다. 

펜션을 운영하던 시절에 속초의 소규모 숙박업소 중  제 숙소가 가장 먼저 해외 채널에 숙소 등록을 마쳤고 2016년부터 2018년도까지 속초에서는 가장 많은 외국인이 방문하는 숙소가 되었습니다.

평범한 펜션이지만 서툰 영어라도 친절하게 설명해 주고 시간이 될 때는 바비큐장에서 고기도 직접 구웠습니다. 

그랬더니 몇 년 뒤 속초에서는 외국인들만 가는 펜션으로 유명해져  매년 1~2회씩 오시는 해외 단골손님들도 생겼습니다.

기본에 충실하고 있는데도 불구하고 운영이 잘 안되거나 단골손님이 없다면, 서비스업의 본질을 다시 한번 되새겨보시면 좋을 것 같습니다. 

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위탁 운영 고객 측에서 가장 신경 써 달라고 요청하는 부분이 있을까요? 

호텔 등 마스터 임차 운영을 제외하고는 언제나 기승전 수익률입니다.  

특히나 저희 사업에 가장 큰 영역을 차지하고 있는 레지던스(생활형 숙박시설)는 보통 운영사와 소유주 간 변동 수익으로 계약하기 때문에 비수기, 성수기 차이가 커서 매월 수익 정산 시점마다 고객님들이 울고 웃곤 합니다. 운영사 입장에서는 정말 열심히 운영해 수익을 창출해 드려도 요즘 같은 고금리 시대에는 항상 만족할 만한 수익이 나오기는 쉽지 않습니다.

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온다 펜션 플러스는 숙소를 더 편하게 관리하게끔 도와주는 서비스인데요. 사장님들이 펜션 플러스를 써야 하는 이유는 무엇이라고 생각하시나요?

숙박업을 잘 모르는 사람은 소규모 숙소 운영이 편할 거라 생각하고 쉽게 접근을 하시는데, 몸집만 작을 뿐 업무는 호텔과 동일합니다.

게다가 사장님 혼자 그 모든 것을 감당해야 하며 그중에서도 가장 큰 어려움은 예약 관리입니다. 

간혹 숙소 측 잘못으로 오버부킹이 나서 여행을 망쳤다는 뉴스가 있는데요. 이는 100% 숙소 잘못이 맞습니다. 하지만 그 숙소를 운영하시는 사장님의 심정도 충분히 이해합니다.

수십 개 플랫폼에서 예약이 들어오는데 운영하는 객실은 10개도 안 되니, 예약을 정리하다 실수할 수 있고 객실 점검 중 놓쳤을 수도 있고요.

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그런 실수를 줄여줄 수 있는 시스템이 펜션 플러스입니다. 

예약관리 업무만 줄어도 사장님은 더 가치 있는 일에 시간을 투자할 수 있습니다.

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마지막으로 한국 숙박 시장이 더 발전하려면 어떻게 나아가야 할지 자유롭게 말씀 부탁드립니다.

한국 숙박시설의 컨디션은 전 세계 어디와 비교해도 우수합니다.

하지만 아직 일회성 관광지인 것 같습니다.

숙박 시장의 발전은 결국 관광지의 다양화, 차별화가 기본이며 제일 중요한 것은 오래 머물도록 관광객의 마음을 사로잡는 포인트가 있어야 합니다.

제가 가장 많이 다녀왔던 해외여행지는 네덜란드입니다. 

네덜란드는 어느 도시를 가도 편안한 분위기에 취합니다.

또한 숙박시설을 방문하면 모든 직책의 종업원들이 항상 고객의 마음을 편안하게 만들어 줍니다. 

저는 네덜란드에 다시 가면 더 이상 새롭게 볼 것이 별로 없습니다. 하지만 지금 이 순간에도 다시 가고 싶은 나라입니다.

왜일까요? 그들의 삶이 궁금하고 저도 한번 그렇게 살아보고 싶거든요.

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숙박업 시작 계기부터 운영 노하우까지 솔직한 이야기를 들려주신 온다 매니지먼트의 ‘송민준’님 이야기였습니다.

숙소 사장님들이라면 많은 공감과 숙박업을 준비하시는 분들은 정보 수집에 도움이 되셨을 것 같은데요.

트렌드온의 탐구일지는 숙박 사장님 이야기뿐 아니라 숙박업에 종사하시는 분까지 다양한 이야기를 전해드릴 예정입니다.

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4만 개 숙소가 선택한 펜션 필수 서비스 '펜션 플러스'