온라인에서 숙소를 판매하는 3가지 방법

얼마 전 한 소상공인 커뮤니티에서 일반 창업과 숙박업 운영에서의 ‘고객 차이’에 대한 글을 봤습니다. “편의점 운영을 하면 손님이 물건을 고르고, 계산을 하면 고객 응대가 끝난다. 인터넷 쇼핑몰을 하면 주문이 들어와서 배송이 끝나면 한 과정이 끝난다” 

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“이에 비해 숙박업은 고객과의 소통 기간이 매우 길다. 예약 결제 전에도 많은 문의가 들어오고, 결제를 하더라도 취소율이 30%에 이를 때도 있다. 숙박 당일에도 온수, 전기 등 수많은 클레임이 발생하고 대처해야 한다. 숙박을 마치고 돌아가도 댓글로 다시 손님을 마주할 때가 있다”

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글쓴이는 ‘은퇴 후 펜션이나 해볼까?’라고 가볍게 생각하는 분들에게 숙박업 운영이 결코 쉬운 일이 아니라는 것을 알려주고 싶어서 글을 쓴 것 같은데요. 

위 내용처럼 긴 환대의 과정을 거치기 때문에 숙박 요금 10만원, 20만원이 결코 비싼 가격이 아니란 생각이 들기도 합니다. 

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이런 어려운 온라인 숙박 판매 문제를 혼자 해결해야 할까요? 물론 인터넷 산업 변화에 잘 따라가고, 숙박 업체 운영에 자신 있다면 혼자 할 수 있습니다. 하지만 문제를 함께 해결하는 방법도 있죠. 

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이번 콘텐츠에서는 크게 ▲위탁 운영 ▲온라인 판매 대행 ▲직접 운영 방식으로 나눠 장단점을 설명해보려 합니다.

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운영대행/ 위탁운영

위탁 운영은 숙박 사업장 운영부터 판매까지 전문 사업자에게 의뢰하는 방식을 뜻하는데요.   

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과거 숙박업에서 위탁운영은 지분 관계가 복잡한 대형 호텔에서 소유와 운영을 분리해 전문성을 살리기 위해서나, 호텔 건물주가 경영에 신경 쓸 여력이 없는 경우에 많이 맡겼습니다. 

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그런데 요즘은 소규모 모텔이나 펜션, 캠핑장 등을 전문적으로 위탁 운영하는 기업들이 등장하고 있는데요. 특히 코로나 펜데믹 기간 이후 이같은 ‘위탁 운영’ 사업체가 늘어나고 있는 것 같습니다.

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이유는 여러가지인데요. 인건비가 상승하며 직접 고용 인력으로 숙소를 운영하기보다는 위탁 사업자에게 맡기는 게 더 효율적인 비용으로 운영되는 경우도 있습니다. 또 숙박업도 ‘트렌드’가 강조되면서 빠르게 시장 흐름을 따라 가기 위해 전문 위탁 사업자를 찾기도 합니다. 

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온라인 플랫폼의 급격한 성장과 다변화로 판매 방식이 복잡해져 운영부터 판매 일체를 맡기기도 하죠. 

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장점 : 예약 과정 업무 없이 숙박 업체만 관리하면 된다. 즉, 좋은 위탁 운영사를 만나면 큰 스트레스 없이 숙박업 운영이 가능하다

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단점 : 고객 응대가 적다는 건 운영 상 장점이지만, 고객과 숙소의 직접 접점이 없어 응대 서비스가 어떻게 진행되는지 알기 어렵다. 잘못된 운영사를 만나면 숙소 이미지에 큰 타격을 받을 수 있다. 

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온라인 판매 대행

숙박업을 영어로 Hospitality 라고 하는데요. 이 단어을 직역하면 ‘환대’가 됩니다. 손님을 대접하는 숙박업과 레스토랑업을 모두 포함하는 말이죠. 이처럼 게스트, 손님을 편안하게 지내도록 하는 게 ‘숙박업’의 본질이라 할 수 있는데요. 

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갈수록 온라인 판매 비중이 상승하고, 다양한 판매 채널에서 숙박 상품이 판매되면서 ‘온라인 판매’에서 전문성이 중요해지고 있습니다.

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ONDA의 펜션 플러스가 가장 대표적인 ‘온라인 판매 대행’이라고 할 수 있는데요. 펜션 플러스를 통해 숙박업을 영위하는 파트너가 원하는 판매 채널에 우리 객실을 간편하게 노출하고 판매할 수 있다는 장점이 있죠.  

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특히 우수한 판매 대행사일수록 수준 높은 시스템 개발진과 운영 인력을 보유하고 있어, 중소 숙박업의 고질적인 문제점인 중복 예약을 막아주고 숙박업 운영 노하우를 배울 수 있다는 이점이 있습니다. 

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온라인 판매 대행사를 선정할 때  ▲대형 채널 판매 가능 여부와 ▲연동 채널 숫자 이 두 가지는 꼭 체크해 보셔야 합니다.더불어 전국 숙소의 예약 현황 데이터를 가지고 있어 전체적인 숙박 시장 트렌드를 알 수 있다면 더욱 좋을 것이고요.

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처음 숙소를 운영하는 경우 가장 효율적인 판매 방법이라 볼 수 있습니다. 

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장점 : ONDA 펜션 플러스의 경우 모든 채널이 일괄로 같은 날에 정산돼 정산 스트레스가 없다. 각 채널이 진행하는 프로모션에 손쉽게 참가해 숙소 노출을 늘릴 수 있다.

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단점 : 일반적인 경우 모든 채널에 동일한 가격이 노출되기 때문에 특정 채널 집중 전략을 진행하기 어렵다.

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직접 판매 

각각 서비스에서 직접 가입해 숙소를 직접 판매할 수도 있습니다. 에어비앤비, 네이버 등에 직접 가입해 판매하는 숙박업주분들이 실제로 많죠. 일반적으로 인터넷, 컴퓨터 사용에 능숙하고 시간적으로 여유가 있는 전업 숙박업주 분들이 선택하시죠. 

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제가 벤처 업계에 몸담고 있어서 그럴까요? ‘벤처 회사’를 다니면서 고향 부모님의 집을 리모델링해 에어비앤비에서 팔아주고 있다는 케이스를 종종 접하기도 합니다.  

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다만 숙박업에 익숙하지 않은 분들에게 추천하는 방식이 아닙니다. 실제로 숙소 매출에 도움이 안되는 고가의 광고를 집행해 후회하시는 분들도 많고, 빠르게 변하는 시장 상황에 개인이 대처하는 데는 한계가 있기때문입니다.

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장점 : 각각의 판매 채널을 독립적으로 운영하기 때문에 채널에 특화된 가격,  사진 변경 등을 능동적으로 할 수 있다.  

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단점 : 두 곳 이상의 판매 채널을 사용한다면 중복 예약 방지(방막기)에 엄청난 신경을 써야 한다. 또 숙박업의 특징상 24시간 고객 상담이 들어오기 때문에 체력적/시간적 여유가 필요하다.  

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