从定制化酒店 PMS 上线的幕后故事，到 ONDA 在酒店 PMS 领域的发展方向
受访者 / A-PMS 团队 Elly、Tessa、Summer
采访者 / 内容团队 Rachel
今年 6 月，ONDA 筹备已久的"Ananti"定制化 PMS 成功上线！这是 ONDA 针对高端酒店推出的首个 PMS（酒店管理系统），意义非凡。
我们采访了从 2021 年 3 月到 2022 年 6 月主导 Ananti PMS 上线的核心团队 —— A-PMS 团队，听他们讲述详细的幕后故事。
Q. 你们好！先简单自我介绍一下?
🦄 Elly / 大家好，我是 A-PMS 团队的 PM Lead，Elly。从 Ananti 项目启动初期就参与其中，负责整体策划与项目管理。
🐯 Tessa / 大家好，我是 A-PMS 团队负责策划的 Tessa。我和 Elly 一样也是项目初期成员，主要负责高尔夫部分。
🌞 Summer / 不知不觉在 ONDA 已经快成老员工了。😂 最近刚调到 A-PMS 团队，做策划工作，我是 Summer。
Q. A-PMS 团队倾注大量心血的 PMS 最近上线了！ONDA 为什么会启动 Ananti PMS 项目? 这是一个什么样的项目?
🦄 Elly / ONDA 最初做的是住宿销售代理服务（GDS），但为了满足合作伙伴的需求，我们也开发了自己的 PMS 产品 —— 面向民宿的 ONDA Plus，以及面向青旅和中小型酒店的 ONDA Wave。因为当时主要服务对象是使用 GDS 的客户，所以 PMS 功能自然聚焦在中小型住宿设施上。
但疫情爆发后，大型酒店开始重新思考运营系统的问题。当时确实有不少酒店来咨询，Ananti 酒店就是其中之一。
Ananti 酒店是韩国顶级会员制度假村，不愿被传统运营模式束缚，一直在尝试为客人创造新价值。他们希望构建一套能反映这种运营理念的自有 PMS。
除了品牌本身的象征意义 —— Ananti 在韩国度假村行业一直引领创新趋势，方法论层面也促使我们做出决定。
在将现有 PMS 升级为酒店定制化系统的过程中，我们意识到: 要做好面向大型酒店的 PMS，不能只靠大致推测，必须近距离观察酒店的实际运营。所有产品都需要准确把握客户需求，光凭猜测是不够的。
通过为 Ananti 构建定制化 PMS 的经验，我们可以为大型酒店打造更好的 ONDA PMS —— 这个想法最终推动我们参加竞标，拿下项目，并顺利启动。最终，我们成功在"Ananti 江南店"上线了系统，目前运行稳定。以江南店为起点，Ananti Cove（加平）、南海等其他分店也将陆续使用这套系统。
Q. 那么 Ananti 定制化 PMS 是什么样的产品? 能简单介绍一下吗?
🦄 Elly / Ananti PMS 完整保留了酒店熟悉的 PMS 功能 —— 比如 O 社或 S 社的那些系统，同时大幅改进了复杂难用的界面和交互。
从前台基础功能开始，除了个人预订，还涵盖了团队预订、外汇管理等大型酒店所需的功能。此外还包括会员管理、客房服务管理、库存管理、价格代码管理等模块。
这次主要上线的是酒店客房相关功能，很快我们会增加高尔夫度假村所需的高尔夫球场与赛事管理功能，升级为一体化服务。
Q. 你们认为 Ananti PMS 最大的优势是什么?
🌞 Summer / 回顾以前的 ONDA PMS，因为和销售代理（GDS）服务连在一起，更像是"为销售而生的 PMS"，而不是"为入住而生"。当时没察觉，但通过这次项目我发现，以前只包含入住所需的基本信息。
相比之下，Ananti 需要一个预订单就能承载客人的完整旅程，深度完全不同。我觉得它最大的优势是"为入住服务的强大预订管理能力"。
🐯 Tessa / 设计之初我们考虑了很多点，但从酒店角度看，最大优势应该是易用性。
听说 O 社和 S 社这种酒店 PMS 已经被纳入大学课程了，要学一整个学期才能掌握使用方法。
而我们的 PMS 是网页端的，操作非常直观 —— 这是最大优势。
🦄 Elly / 归根结底，两位说的加起来就是最大优势。
酒店的行政工作复杂到让人感叹"原来酒店业务这么细"，我们把这些全部装进了 PMS。但又按普通网站的体验来设计，所以功能很全的同时，复杂的操作反而变简单了。
其实我最想夸的是开发团队。针对大型酒店的服务上线一个多月，一次错误都没出现过。Django 和 Jay 的开发工作本身就是优势。👍
Q. Ananti 江南店首次上线后反响如何? 现场对哪些部分比较满意或好奇?
🦄 Elly / 之前用过其他 PMS 的总经理也说**"容易上手"，"很直观"**。在易用性上大家没什么障碍，但体验过其他 PMS 的人偶尔会问: "别的 PMS 里这个功能在那个菜单下，你们这里在哪儿?"
反而是没用过传统 PMS 的人，像使用普通网站一样直觉操作 —— "点这个菜单应该就是这个功能吧"，猜一下就能用。
现在主流的酒店 PMS，菜单结构像行业套路一样雷同。我们的设计理念是: 按业务目的来组织菜单。以前那种结构可能有它的道理，但现在未必适用。
我们按目的合并或重组了很多菜单，所以收到了一些意料之外的提问。后来做手册时，这些反馈成了补充要点。
Q. 那么 A-PMS 团队内部在观察现场使用情况后，有什么反馈交流?
🦄 Elly / Ananti 江南店开业时，团队成员驻场 4 天 5 夜，24 小时待命。直接看着员工接待客人、做结账，短时间内就迅速理解了业务 —— 这是非常重要的经验，我们私下聊了很多。基于现场体验，我们也在规划后续改进。
举个例子，PMS 显示的预订列表。项目初期 Ananti 方面希望缩小列表行距，好显示更多信息。但设计师对视觉效果有坚持，对吧? 😉
设计师 Hanna 一直强调审美上最合理的比例和间距。但到了现场，看到前台员工的使用情况后，Hanna 立刻明白哪里不方便了。现在她在思考如何在保持视觉稳定性的同时增加信息量。
归根结底，现场感的经验对 PMS 功能优化帮助很大。
Q. 这么大的项目，肯定遇到过不少困难。如果只选一个最大的困难，是什么? 又是怎么克服的?
🐯 Tessa / 应该是对现场理解不足。团队复盘时这个关键词出现了很多次。
我负责高尔夫部分的策划，但说实话，我之前连高尔夫球场都没去过。🤣
我们去南海和加平分店现场访谈，努力把握脉络，也参考了很多其他解决方案。访谈最有帮助，但每个行业都有缩写，对吧? 有时候问实际操作人员，他们自己也说不清楚具体含义，只是习惯这么叫，又产生了新的困难。
还有不同平台的运营政策不同，设计完之后发现别的地方根本不这么用。
一开始现场用的术语我都听不懂，最后只能靠自己大量查资料，不断消化访谈内容。
🦄 Elly / 克服现场理解不足有很多方法。
我个人认为商业模式和 IT 平台的底层结构有个大框架，所以我倾向于先把握整体脉络和大框架，再补充细节，而不是局部切入。
Tessa 努力快速学习知识，另一位策划师 Sally 则擅长贴近现场，填补细节 —— 彼此形成了协同效应。
此外，团队加入有酒店行业或 PMS 经验的成员，也帮了大忙。
Q. 听说很多酒店来咨询 PMS 构建! 未来酒店 PMS 打算往什么方向发展?
🦄 Elly / 要提供给其他酒店，需要把 PMS 和 ONDA 的核心业务 GDS 打通，做成套餐产品。
比如门锁，目前对接的是 Ananti 使用的品牌，但为了打造完整的智能系统，我们计划对接更多公司和 IoT 设备，完善流程。
另外，现在是为 Ananti 定制的，所以是部署在服务器上的本地化部署（On-Premise）产品。长期目标是改造成 SaaS（Software as a Service）形态的 PMS。SaaS 不仅成本合理，在运营管理上也更便于更新。
不过大型酒店通常使用本地化部署，所以面向奢华五星级酒店我们会保留这种形式，而面向更大众化的三四星级酒店，需要转为 SaaS 形态才能规模化推广。
Q. 这次 Ananti 定制化 PMS 上线，对酒店及住宿业有什么意义?
🦄 Elly / 用一个 PMS 来谈住宿业的意义有点不好意思 😅，但我们做产品时确实有一个方向。
PMS 源自酒店从业者的工作方式，归根结底应该成为酒店提供最佳客户体验的基础 —— 这才是它的意义。
其他公司的 PMS 是酒店业刚起步时就出现的解决方案，少则用了 20 年，多则超过 100 年。它们承载着当时的服务理念，和现在确实有些不同。
客人对酒店的期待变了，这些变化也应该反映到运营系统中。
IT 完全可以改善住宿体验，我们希望通过 PMS 提供智能酒店的整体体验。这次 Ananti 定制化 PMS 的上线，或许能在这方面给酒店业带来一些启发。
Ananti 这样引领趋势的酒店在运营系统上做出变革，说不定也能让其他酒店换个角度思考?
Q. 最后，请谈谈 A-PMS 团队的目标方向!
🦄 Elly / 首先是刚才提到的 PMS 本身的目标。即与 ONDA 的 GDS 服务对接。运营管理和销售增长在同一个系统里实现，酒店用起来更方便，营收管理也更高效。
当然，从内部来看，按销售额抽佣的 GDS 比 PMS 更赚钱，但只有同时具备 GDS 和 PMS，才能对酒店更有吸引力。这既能为 ONDA 拓展销售渠道的目标做贡献，也能持续赢得酒店的青睐。
另一方面，我们希望成为智能酒店化的起点，通过 PMS 提升酒店运营效率，进而改善客人的入住体验，树立新的全球标准 —— 这是更大的方向。