10 年酒店从业者在明洞 17 楼开的青旅。不设多人间，全部客房独立成间，以低于酒店的运营成本实现盈利——一个案例解析。
住宿类型: 青年旅舍
地址: 首尔特别市中区明洞路 55 号 17 楼
客房类型: 单人间、双人间、双床间、三人间
配套设施: 休息室、公用厨房、免费洗衣、免费早餐、旅游咨询台
周边景点: 明洞艺术剧场、Noon Square、南山、明洞圣堂、清溪川、南大门市场、首尔广场等
Q 您好，请先介绍一下您和这家住宿。
您好，我是 Feelstay 明洞的运营总监金庆元(김경원)。Feelstay 明洞是 2017 年 3 月新建的迷你酒店级青旅，位于地铁 2 号线乙支路 1 街站和 4 号线明洞站附近的大楼 17 层。从房间能一眼看到南山和明洞市区的景色，视野非常好。我们总共有 25 间客房，可以轻松容纳 60 人左右。
房型分单人间、双人间、双床间、三人间四种。想住得更实惠的客人可以选无窗的经济房。我们跟其他青旅不太一样——没有多人间，全部客房都带独立卫生间，每间房都是独立空间。
Q 您当初怎么想到开 Feelstay 明洞这家青旅的?
开这家店之前，我在酒店干了大概 10 年。管预订的时候发现，Agoda 这类海外渠道上，青旅的曝光量比普通酒店高得多。刚好认识一个开青旅的朋友，有次去参观了一下，发现青旅的运营方式跟酒店很不一样，也有自己的优势，挺有意思。
酒店就算不算初始投入，后续的维护成本也很高。青旅除了前期投入，后面的开支比酒店低很多。特别是成本结构上，酒店的客单价里有 30%~40% 甚至更多要花在人力和维护上，但青旅的人工成本低得多，所以客单价低一点也能顺利运转。
想明白这些之后，我决定试试开青旅。2017 年初参与了 Feelstay 明洞的装修和整体筹备，最后把店开起来了。现在已经运营两年了。
Q 您觉得运营住宿最该坚守的价值是什么?
我觉得是友善。要做到友善，最重要的就是员工。住宿业是服务业，员工不友善的话，设施再好也没意义。所以住宿一定要有那种能笑着接待客人、态度友好的员工。尤其我们这种青旅，酒店客人入住之后就不太经过前台，但我们是单层结构，客人进出必须经过前台，跟员工面对面打交道的机会特别多，所以跟客人建立亲近感非常重要。
当然了，青旅外国客人比例高，员工的语言能力是基本要求。但我招人的时候，最看重的还是这个人能不能让客人感到舒服。光是业务能力强、不会笑，没法让客人真正满意。主动用友善的态度对待客人，是住宿运营的基本，也是我们要坚守的价值。
Q 你们收到很多"友善又干净"的好评！拿好评的秘诀是什么?
首先，客人离店后留的评价，不管是优点还是缺点，我们会尽快改进。各个网站上的评论我会经常看，除了设施问题这种没法立刻解决的，其他能做的部分我们都会马上调整和补充。
而且 Yanolja(야놀자)、Yeogi Eottae(여기어때)这些预订 App 也很强调回复评价的重要性，所以我们 Feelstay 明洞店有评价就会直接回复。我觉得客人辛苦写了长评，我们不回的话，会让人觉得根本没看，之后可能就不愿意再写了。
我们看评价也能得到反馈，改进住宿。回复评价还能让准备预订的人看到，这家店在认真处理问题、在用心管理。所以就算是负面评价，我也会回复，告诉客人我们在改进。这一点我也跟员工强调过。
Q Feelstay 明洞没有多人间，跟普通青旅有什么区别?
说到青旅，大家一般会想到多人间。但"明洞"这个地方，来购物的东南亚游客特别多，尤其中国、新加坡、马来西亚这些亚洲国家的客人不太喜欢开放式的多人间结构。虽然每个国家不一样，但很多人觉得青旅可以吵闹一点，如果有多人间，反而会让彼此不舒服。
所以 Feelstay 明洞取消了多人间，全部客房独立成间，保护个人隐私，让客人更舒适地休息。因此我们这儿女性客人比较多，尤其是喜欢安静环境的客人。按国别来看，中国客人大概占 30%，日本客人也占 30% 左右。
Q 听说 Feelstay 明洞的预订率很高，秘诀是什么? 你们怎么管理预订的?
首先，Feelstay 明洞离地铁站近，在繁华地段中心，位置好，所以回头客很多。尤其日本客人里年轻女性居多，对美妆感兴趣的人特别爱来。
像我前面说的，我们努力营造友善、安静、舒适的住宿环境，所以日本客人的回访率非常高。原因可能是我们的位置和设施没什么问题，而且我们不是独栋建筑，而是大楼里的青旅，保安、机房都有专业人员，客人住得更安心。
我们基本上提前三个月就订满了。这里分享一个小窍门——我经常跟 Booking.com、Agoda 这些 OTA（在线旅行社）的客户经理交流，在旺季、淡季调价格的时候，会向他们请教住宿市场的趋势。
不光明洞地区，整个住宿行业里，酒店的客房单价会影响青旅的定价。比如最近团队游客减少，酒店的房价就会降，青旅如果跟酒店定价差不多，预订率肯定会下降。所以我们要快速把握市场变化，灵活调整价格。
Q 您当初为什么选择加盟连锁青旅品牌? 有什么利弊?
如果没有运营经验和信息，创业第一步是最难迈出去的。但加盟连锁青旅，开店初期能得到全方位的帮助。装修、选址、初期运营、预订系统搭建、法律手续、财务问题这些自己搞不定的事，都有人帮你一起做。而且因为是连锁品牌，体系已经成型了，不用特别费力去建立品牌认知。
但优点也是缺点——"Feelstay"这个名字决定了整体形象。虽然都叫"Feelstay"，每家店的老板和运营方式其实有差异，但品牌统一，所以会被一起评价。一家店出问题，其他店也会受影响，这点要小心。而且光明洞就有好几家"Feelstay"，有客人订了我们店，却走错去了别的店；有时候别的店的评价会被误发到我们店下面。比如客人住的是别家店，却把那边的服务态度写到我们店的评价里，这种混淆时有发生。
Q 你们提供免费洗衣、免费早餐、旅游咨询等服务，这些想法是怎么来的?
来明洞的客人里，有不少人一住就是一周以上，长途旅行的话洗衣是刚需。酒店会提供洗发水、护发素、饮料这些基本物品，但我们青旅客房里配的东西比较少，所以我就想能为客人做点什么——最后想到的就是免费洗衣。我们在公共区域放了一台大洗衣机和烘干机，外面走廊还放了好几台小洗衣机。考虑到客房不少，就多买了几台，这样客人不用等一两个小时，随时都能洗衣烘干，满意度很高。除了深夜，基本上洗衣机一直在转，使用率非常高。
早餐也是免费提供的，希望客人吃饱了再出去玩。入口和住宿各处还放了旅游宣传册。而且来韩国找交通、到处玩的时候，语言不通会很不方便。为了解决这个问题，我们随时帮客人预订出租车和旅游团。特别是预订旅游团的话，旅行社会来我们店接人，客人可以很方便地参加行程。
Q 您是怎么开始用 ONDA 服务的? 用下来感觉如何?
开连锁青旅的时候，初期预订管理系统就是 ONDA 搭建的。所以我学会了用 ONDA 方便地管理预订。我们没有单独做官网，用的是 NAVER MODOO 免费手机网站，也在那个页面里嵌入了 ONDA 的实时预订窗口，直接接受预订。还用 ONDA 渠道管理系统把客房连到各个海外销售渠道去卖，预订管理挺好用的。
不过最近有渠道方要求开放一年以上、甚至两年后的预订日期，但 ONDA 系统最多只能开放一年的日历，这点有点遗憾。还有跟 Trip.com 的连接之前有点不稳定。但你们一直在努力改进系统稳定性，希望 ONDA 越来越好。
Q 最后，能推荐一下住宿附近的隐藏景点或美食吗?
明洞是旅游区，周边美食店很多，但价格都挺贵的。真正便宜又好吃的地方其实是乙支路地下商街里面，家常菜风格的餐厅，5000 韩元左右就能吃到。所以住宿附近的上班族也经常去那边吃。
不过外国客人一般都是提前查好美食店再来的，只告诉我们店名，让我们指路就行。比如烤五花肉、明洞饺子这些代表性的，他们会自己找，我们只需要告诉具体位置。
住宿附近的景点，我们主要推荐南山塔和景福宫。如果客人不想只在附近转，我们会推荐各种旅游团。给外国客人介绍旅游团的时候，现在这种冬天，滑雪团最受欢迎。还有 DMZ 边境游，外国人觉得那是特别的地方、平时不容易去的地方，所以也特别火。
完整版电子杂志 <<
⚠️ 未经许可禁止转载与再分发。引用时请注明出处 ONDA(온다)。