后疫情时代的酒店客人想要高科技、低接触。73% 的人希望用手机办理入住，54% 的酒店计划在 2025 年前改造前台。2022 年酒店数字化转型的三大关键是什么？
"Z 世代是数字原住民，聊天比打电话更自然。我们要重新审视: 负责当下与未来的这群宝贵客人，会喜欢现在酒店提供的 Hospitality 吗？"
早在疫情之前，ONDA 就不断强调: 酒店与住宿业如果不进行数字化转型(Digital Transformation)，就会被淘汰。新冠疫情让非接触文化席卷全社会，酒店业必须跟上时代、甚至走在前面。当然，我们 ONDA 自己也还有很多要努力的地方。
举个例子。
现在还有很多酒店理所当然地用电话提供客房服务。如果客人会说韩语或英语，自然没什么问题 —— 但假如客人用酒店应付不来的语言点餐，客人会极度不便，酒店也会因此丢掉收入。
客房里摆着的电话机，你觉得还理所当然吗？如果答案是肯定的，遗憾的是，你已经落后于时代了。
那么，今年值得关注的酒店数字化转型核心是什么？
1. 旅行者想要高科技(High Tech)与低接触(Low Touch)
最近 Consumer Insight 发布的休闲生活报告 ③ 各类休闲活动的关注度显示，人们对旅行·观光的兴趣正在迅速攀升。
今年 6 月 1 日，Oracle Hospitality 与 Skift 联合发布了一项有趣的调查: 高达 95% 的受访者表示将在 6 个月内旅行。
好，新冠从大流行转向地方性流行，人们对旅行的焦虑与抵触情绪在减少 —— 这点我们都知道。但现在的客人想要怎样的旅行？
Oracle 与 Skift 的调查显示，73% 的旅行者希望用自己的手机完成入住与退房，客房服务与其他消费也想全部通过手机搞定。他们不想在住店期间无谓地遇见其他客人，也不想碰见酒店员工。
那是不是要全面非接触？这项调查里，38% 的人表示更喜欢"需要时可以呼叫员工"的非接触服务酒店。也就是说，最好的策略是: 让旅行者能用手机从头到尾自助，同时保留最低限度的服务人员。
同一调查中，54% 的酒店表示，2025 年前的首要目标是采用技术大幅改善前台体验，或者干脆取消前台(highest priority is to adopt tech that improves or eliminates the need for the front desk experience between now and 2025)。
旅行者想用先进技术享受专属于自己的旅程，酒店正在改造或取消曾经象征 Hospitality 的前台。同理，比起帮忙搬行李的行李员，能运送行李和提供客房服务的"机器人"可能更被需要。
现在，你的酒店在做这些准备吗？
2. Z 世代比 Airbnb 更偏爱酒店？
当今的年轻一代 —— Z 世代(Generation Z)旅行时更喜欢住哪种客房？6 月 16 日，ONDA CEO 吴贤锡在 Korea Hotel Show 2022 的演讲中引用 Vision Critical 的数据，公布了一个颇为意外的发现。
你是不是觉得 Z 世代会用 Airbnb，而不是 Hotels.com？但事实是 ——
"Z 世代比其他任何世代都更偏爱住酒店。虽然还需要参考其他统计与调查，但相比其他世代更爱露营、独栋别墅、民宿，Z 世代独独偏爱酒店这一点非常明显。"
"Z 世代是数字原住民，聊天比打电话更自然。我们要重新审视: 负责当下与未来的这群宝贵客人，会喜欢现在酒店提供的 Hospitality 吗？"
上图显示，所有世代都最偏爱酒店。但值得注意的是: 千禧世代中有 24% 更喜欢 Airbnb，而 Z 世代只有 12% —— 只有千禧世代的一半。 这与我们的常识完全相反。
也就是说，酒店是所有世代最喜爱的住宿形式，而 Airbnb 已经没有想象中那么酷了。
当天吴代表还谈到: 疫情期间离开酒店业的酒店人为何不再回来，以及如何与 Z 世代共事。
酒店业一直被认为是"酒店人"(Hotelier)情怀所在，但相比其他行业，低收入、高劳动强度是常态。其他行业都在通过数字化转型降低工作强度，员工之间的沟通也不再靠口头传达，而是用 SaaS 等协作工具 —— 为什么只有酒店不这样做？
当业务流程变得高效，即使人手减少，依然能给客人带来更好、甚至更优质的体验。酒店也能成为 Z 世代向往的职场。想了解这场演讲的更多内容，请点击 (这里)!
3. D2C 为何越来越受关注
今年 5 月 11 日，ONDA 的周报 Weekly ON vol. 63 提到，通过 Google Hotel 访问酒店官网的人数正在激增。Google 让旅行者不用经过 OTA 或元搜索，直接从搜索结果跳转到酒店 —— 这对旅行者来说更便利。
对酒店来说，目前通过 Google Hotel 进入官网完成的订单，Google"还"不收佣金。所以 Google Hotel 正在向酒店推销: 不要投 OTA 和元搜索，投我。
虽然 Google 在韩国的份额不高，短期内可能感知不强，但如果今年下半年访韩外国游客激增，情况可能会不一样。
那么韩国的实际情况如何？去年 ONDA 在韩国首家与 Google Hotel 达成合作，今年上半年组建了"酒店业务"专项团队正式展开业务 —— 如下图所示，每月 D2C(Direct to Customer，直销)收入都在大幅上升。
D2C 指客人不经过 OTA、门户、电商等第三方渠道，直接在酒店官网预订的比例。除了 Google Hotel，酒店通过在线广告把客人引导到官网，或者用优质内容营销吸引客人直接预订 —— 所有这类行为都叫 D2C。
D2C 的好处不仅是酒店不用向渠道支付佣金，还能直接收集客人信息；对客人来说，也能在旅行前直接与预订的酒店沟通、询问问题 —— 这是很大的优势。
当然，其他 OTA 也给客人提供很多优惠，D2C 不会马上成为主流模式。但如果想增加回头客，就必须舍得投资提升官网的用户体验，给客人留下好的第一印象。
退房后也要持续做 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，才能稳定吸引并增加 D2C 客人。
毕竟，这比让在各大门户、OTA 比价后找来的客人再次光临，是更好的策略。
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