住宿业，开业比开业后更重要。从客户评价管理到反馈落地，再到线上渠道促销——创业后不能错过的实战清单。
下篇：住宿业开业后，必须准备的事
文 / ONDA 品牌与营销团队 金智浩
Photo by Jonathan Velasquez on Unsplash
住宿业创业不能忽略的事，第二篇。这次聊"开业后该准备什么"。说起开住宿业，很多人以为准备好设施、开业、卖房间就完事了。但跟其他创业一样，开业之后怎么打磨运营，比开业准备本身更重要。住宿业尤其如此。
不像餐饮业，客人在桌边坐一两小时就走。住宿业客人要在你这儿待至少 12 小时，长的能待好几天，从头到脚用遍你的设施。所以住宿业必须根据客户反馈和行业动态灵活调整，把意见落实到位。
那么，哪些事得上心，哪些不能漏？
让住客留评价
住宿业的基本功，是收集客户评价。好评差评都要，先拿到手再说。现场直接听客人反馈当然重要，但线上的评价更关键——各大在线预订平台、旅行点评网站 TripAdvisor、搜索引擎……客人能找到你的每个触点，评价都得有。
客人退房后，委婉问一句，引导他们花点时间写个评价，这能给你带来更多未来订单。毕竟，96% 的客人在线上预订前会看评价。
咦，要是收到差评怎么办?用回复功能感谢反馈,简单写一句改进方案。研究表明,其他客人看到这种回复反而会更信任你。
根据客户反馈调整细节
客人给的反馈比你想的多。但光收集不改进,就是白费功夫。收到反馈后,接受它,调整细节,这才是关键。
客人通常更愿意讲不满意的地方,而不是夸你。开业初期,这些意见要一条条记下来,慢慢改。可能是设施、备品、也可能是员工服务。
精心准备的住宿业务,开业初期的反馈可能扎心。但不听、不改,同样的问题会反复出现,客人对你的耐心也会耗尽。把客户反馈当成第一优先级,一项项落实改进。
在线预订平台做促销
新店开业,可以用很多方法做推广。典型的有:在搜索引擎投关键词广告,在社交媒体(Facebook、Instagram)投广告,在地方报纸或媒体买版面,办免费体验团收集线上评价。但根据多年经验,最高效、最合理的办法,是在客人实际预订的渠道上直接做"促销"。
原因很多,最关键的一点:只在订单成交时付费。搜索广告和社交媒体广告面向不特定人群,没有高级技巧的话,很难确认广告是否真的转化成订单。但在线预订平台上的促销就简单:用平台的促销功能降价,客人按不同方式搜索时你更容易排前面,根据平台规则还能挂上"折扣"标签或出现在专题活动里。而且直接触达有预订需求的用户,转化更直接。
*小贴士:为什么要避开关键词广告?
很多人投关键词广告,是觉得客人预订前会搜索,排在顶部就能被看到。这跟餐饮业发传单的逻辑差不多。
但除了"心理安慰",关键词广告很难带来实际效果。顶部广告位竞争激烈,价格高,即使有人点击付了费,也未必转化成订单。而且这场顶部卡位战早就是大公司之间的游戏,我们得更聪明地避开正面战场。
举个例子:"搜索优化"(SEO)。让自己的官网、Facebook、Instagram 页面符合搜索引擎标准,这样自然排名靠前,比砸钱买广告实在。
尽快摆脱"新手感"
摆脱新手感是什么意思?就是在客人意识到自己需要什么之前,你已经提供好了。提前察觉客人在你这儿会用到什么,让整个入住流程顺滑无缝。
怎么做到?首先,服务流程和客人体验的每个环节要理清楚,最关键的是——老板自己得把全流程烂熟于心。否则招员工、遇到突发问题时解决不了,客人的差评就来了。
所以建议老板先把所有流程亲自过一遍、记在脑子里,再招人或扩展设施和服务。
*小贴士:员工什么时候招?
从一开始就招,还是后期再招?这取决于员工的能力和老板的风格。如果员工有住宿业经验,开业阶段就一起梳理流程比较合适;如果是完全的新手,等运营稳定了再招更好。
老板的风格也会影响决策。如果你是事事亲力亲为型,建议招全职员工,一起精细化运营;如果你愿意适当放权,招兼职员工分担部分工作、让自己轻松点,也是不错的选择。
在博客或社交媒体持续分享住客故事
如果运营博客,开业初期可以把住宿业里发生的大小事定期更新到自己的渠道,传递真实感。客人从在线预订平台找到你、再通过搜索进入你的官方渠道时,早期评价不足导致的信任度问题,可以通过这些运营内容来弥补。
稳定后,重新拍照并更新
开业时匆忙拍的照片,应付初期够用了。运营稳定后,住宿业会呈现更自然的状态。这时候,用更专业的设备重新拍一组照片,更新到官网和所有发布过照片的地方,能明显提升预订率。99% 的客人会被照片影响。好照片带来更多订单。(但过度修图和失真的照片,会招来差评。)
开业后要盯的事,聊完了。要管的比想的多,要看的也不少。但初期把这些抓好,住宿业就能快速稳定下来,你也能专心做好客户服务和运营本身。这些早期投入,会是一笔有意义的投资。
对住宿业运营还有疑问?随时联系 Magazine ON 团队(magazine@onda.me)。我们会结合 ONDA 团队接触众多住宿业合作伙伴的经验,分享住宿产业需要的知识。