18 年 MICE 从业者眼中的酒店与旅游业
18 年 MICE 从业者眼中的酒店与旅游业
01. 你如何定义自己的住宿业务
作者:申成哲 Moment Studio 代表
编辑:ONDA 李彩恩经理
开篇
大家好,我是旅行内容平台'三小时前'的运营者,Moment Studio 申成哲(신성철)。Moment Studio 基于旅行内容提供连接旅行体验的服务。我个人在旅游业工作了 18 年,主要负责国内外 MICE 企业活动的执行。这次与 ONDA 合作开设专栏,希望凭借这些年的经验,能为酒店和旅游业带来一些帮助。如果我的经验能对从事酒店或旅游业的各位有所启发,那就再好不过了。
你如何定义自己的住宿业务
回想这 18 年在旅游业跑过的地方、住过的酒店,数都数不清。真的太多了,多到记不住。住过最高档的酒店和度假村,也睡过 16 人间的青旅。
但在那么多住宿里,我记住的不只是大企业活动时住的那些贵而豪华的地方。反而是长滩岛 Regency 度假村——客房虽然有些旧,但推开窗就是无敌海景;还有土耳其伊斯坦布尔一家名字已经忘了的酒店,淋浴间窄到门都关不上——这些比宿务香格里拉更让我印象深刻。
走过 23 个国家、150 座城市,各种各样的住宿都体验过。大型连锁酒店、小型精品酒店,规模和服务水平有差异,但最重要的是:经营者如何定义自己的业务——也就是这家住宿——直接决定了客人的体验。
大型连锁酒店 vs. 小型独立住宿
**我住过的大多数高档酒店,无论去哪儿都是差不多的运营体系,所以客人感受到的体验差异其实不大。**结构和室内设计都带着品牌自己的风格。
比如拉斯维加斯的威尼斯人酒店和澳门威尼斯人,客房结构和室内装潢几乎一模一样,客人的感受和体验自然也很接近。所以带大团队出行时,基于在澳门的体验,我会放心地选拉斯维加斯的威尼斯人——知根知底,安全。
**相比之下,小型或单一品牌的住宿带来的体验和感觉往往更独特。**比连锁品牌更灵活,更有味道。
每年这个时候,我脑海里总会浮现一家酒店:日本北海道登别的"Mahoroba"温泉酒店。和其他温泉酒店不一样,既有榻榻米客房,还能体验露天温泉。尤其是下着雪泡露天温泉,简直像神仙过的日子。每到下雪的冬天,我脑子里都会回到那天那个地方。
这样看来,住宿根据规模差异,要么搭建稳定的服务体系,要么走"Only One"策略打造品牌。
不只是"过夜的地方",而是停留与体验的场所
再看看很多人用的民宿平台 Airbnb。它不靠酒店那样的标准化体系,而是强调每家住宿独有的体验和感受,通过差异化让预订源源不断。Airbnb 自己不拥有任何房产,但市值却比希尔顿、万豪等大型酒店品牌加起来还高,原因大概就在这儿。
现在的住宿,已经不再是传统认知里单纯的"过夜的地方",而是停留和体验的场所。所以经营者得从让客人在这里停留时有所感受、有所体验的角度去思考策略。
我们的住宿该怎么触达客人
**但在这之前,得先想清楚:怎么定义自己的住宿。**因为这决定了你是单纯提供住宿服务的经营者,还是为客人提供停留体验的服务商。
如果把住宿定义为**"单纯提供住宿服务",那就像酒店一样搭建标准化体系,把重点放在提供住宿服务上。反过来,如果想"提供停留的体验",就得给住宿本身或住宿提供的东西赋予更多价值**,持续琢磨客人的心思。这才是为客人提供体验的第一步。
我自己也有过对赋予价值的住宿更心动的经历。冲绳乡下一个叫"Koji"的房东的房子,让我重新体会到旅行中"休憩"的价值。浦项的"Sunbaugip"是翻新的爷爷老宅,房东在信里讲童年往事,既体贴又感动,让我更深刻地感受到地方和停留的意义。
这跟客房多少、钱多钱少没关系。选择提供什么样的价值,才是让客人记住这家住宿的关键。
**另外,规模不大的住宿反而更得跟上趋势。**定好目标客群,研究这群人为什么来住、想体验什么,通过社交媒体不断探索、追踪,最终就能把握趋势。
举个例子,2020 年疫情以来,很多游客放弃出境改走国内游。尤其是疫情期间,比起和别人一起旅行,大家更偏好和家人或小团体在独立、安全的空间里享受旅行。
最典型的就是泳池别墅和私密住宿,单价虽高但需求空前旺盛。这些住宿成了出不了国的游客的替代选择,独立空间带来的安全感在疫情下格外有价值,自然成了首选。
结语
如果只把住宿定义为睡觉的地方,那就专注高档床垫和高档床品就行了。但如果不只是提供住宿,而是为客人提供某种体验,让他们想再来——这才是住宿业务最终要做的事。
现在,你如何定义自己的业务?
你要为客人提供什么样的体验?
你要提供什么样的价值?
值得好好想一想。
📖 连载目录
01. 你如何定义自己的住宿业务