青旅员工的实际工作，跟'接待客人'相去甚远。清洁、做饭、引导、处理投诉，24 小时不停歇地照料住宿设施——更像是'妈妈的一天'。来自一线从业者的青旅运营真实记录。
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02. 青旅员工的一天，密集跟拍 25 小时
作者 住宿发电所 运营总监 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
住宿发电所 运营总监 CHLOE
大家好，我是住宿发电所的联合创始人兼运营总监 CHLOE。公司专注于青旅的运营代理与培训业务。
我最初以青旅员工的身份进入住宿业，之后担任过连锁青旅的总经理，也在住宿综合预订管理软件 ONDA 负责过销售和合作伙伴支持工作，由此拓宽了视野。现在我又重新回到青旅运营的一线，在这个领域里努力工作。我会基于在住宿设施担任各种角色的经验，以及运营多种类型住宿设施积累下来的运营诀窍，跟大家广泛分享。
"从青旅员工做到老板"系列的第二篇，我想聊聊**"青旅员工的角色"**。每当问想在青旅工作的人应聘动机，十个里面有八九个会回答"喜欢跟人打交道，自信能把客人服务好"。但实际上青旅的工作内容，跟他们的预期差得远。任何工作真正上手后都会与预期有所不同，但青旅这个差距算是比较大的——因为青旅的工作内容会随时间段大幅变化。如果你想在青旅工作，不妨先读读这篇文章，有助于了解青旅的现实，或是做好充分的心理准备。
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青旅员工的一天，密集跟拍 25 小时
如果用一句话形容青旅员工的一天，我会大胆地说**"就像妈妈的一天"**。韩国人都能理解"妈妈"这个角色——这正是青旅员工的角色，白天黑夜不停歇地照料青旅和客人。为了让入住的客人住得舒适，要把床铺收拾干净；为了让他们元气满满地开始旅行，要准备好早餐；还要告诉他们怎么去景点、去餐厅，别迷路。青旅员工像妈妈一样照顾客人、关注客人的整个入住过程。所以青旅的一天不是 24 小时，而是 25 小时——忙得让人喘不过气。
我第一份青旅工作在欧洲的一家韩国人青旅，也叫"韩国人民宿"。去海外住宿设施的旅行者，对住宿方的依赖程度比国内旅客高。哪怕在国内查了很多资料再出发，当地的实际情况还是当地人最清楚。尤其是海外的韩国人青旅，能在陌生环境里吃到熟悉的韩餐，还能用韩语舒服地沟通、获取信息——这些优势让很多人选择入住。如果这家住宿设施所在的国家或城市在韩国还不太知名，韩国人青旅的作用就更重要了。
旅行者对住宿设施的期待越高，青旅员工的角色就越重要。青旅员工不只是提供住宿，还要扮演旅行向导的角色。我们那家青旅会给那些担心因语言不通而旅行失败的客人提供明确的捷径和信息；由于当地商店晚上很早就关门，我们还会在青旅内部举办活动，让旅行者在傍晚时段相互交流。
另外，尽管韩国和当地的时差正好相反，我们还是要应对从韩国打来的预订咨询——真的是不分昼夜的连续作战。
和客人一起吃晚饭 @欧洲韩国人青旅
从青旅员工升职到经理的经历
当时工作的地方对我来说也是初来乍到，但既然成了青旅员工，就必须主动帮助旅行者——所以尽快适应这个地区、收集信息成了当务之急。虽然从前任员工那里接受了交接、得到了不少帮助，但真正消化这些知识还是得靠自己。所以一开始我把各时间段的工作写下来，按时间表处理。但还会不断冒出跟时间段无关的临时工作，容易产生混乱——要不漏掉任何事项地处理完，就需要一份指南。
那段时间，我们青旅内部也自然而然地提到了"住宿设施运营手册"，我主动请缨负责制作手册。虽然当时只是员工，但我以后想开自己的青旅，希望借这个机会提前掌握青旅运营的整体方式。
制作手册期间，我可以走访公司所有分店，亲身体验和管理各种类型的住宿设施，由此积累了住宿设施运营的诀窍。我工作的分店刚好是青旅的 1 号店，相当于总店——新员工无论在哪里开始工作，都一定要先来这里。所以手册完成后,每当有新员工入职,我就负责培训,最后还承担起了统筹各分店的经理职责。
在制作手册时自然会思考工作分配问题。青旅规模小,可招聘的人力有限——这意味着一个青旅员工必须身兼多职。虽然不能像酒店那样明确划分部门,但我认为起码需要做最基本的工作区分和整理。
在担任总经理、直接运营多家青旅的过程中,基于工作分配的思考进行了各种排班实验,最后发现青旅的工作内容会随时间段大幅变化。所以大致按上午和下午划分工作是最普遍、最高效的做法——直到现在,我们运营的所有住宿设施都按这种时间段划分来招聘和培训人员。
那青旅员工到底做什么?
青旅员工的工作包括客房准备、接待客人、客人离店后为下一批客人做准备等,一切都围绕客人展开。按时间顺序列出青旅的日程,大致如下:
提供早餐、应对退房、客房/卫生间清洁、洗涤、补充用品、准备入住、应对入住、回复预订咨询、准备第二天早餐等。
其中最核心的是掌握上午工作和下午工作。
掌握上午和下午的主要工作
上午的主要工作是清洁和洗涤,下午的主要工作是接待客人和预订管理。客人退房后,需要清洁客房、洗涤床品、清理垃圾、补充用品等,为迎接新客人做大量准备。所以大多数青旅会在退房到入住之间至少留出 4 小时左右的间隔。
# 上午核心工作 1: 床品洗涤及客房清洁
当然各家住宿设施情况不同,但清洁和洗涤时间基本上与住宿设施的规模成正比。如果床品洗涤外包给专业公司,或者有专职清洁人员,青旅员工的工作量就会减少。
但床品洗涤关系到清洁和信任问题,所以最好还是自己做。(如果住宿设施内部有足够的人力和条件) 我运营的所有住宿设施也都是自己清洁和洗涤。很多住宿设施不知道该如何分配清洁和洗涤工作、如何投入人力,觉得很困难。但只要根据住宿设施的规模和动线准备好手册,而且所有员工都充分掌握手册内容,大部分困难其实比想象中容易解决。在包含清洁的时间段上班的员工,工作内容必须包括清洁和洗涤,如果提前进行充分培训,就能高效利用人力和时间。
客房清洁的核心是**"铺床"**——字面意思是指包括枕头和床垫在内的床品,但在现场指整理客房和床品的所有作业。流程是脱下用过的床品、换上干净的床品,再重新整理得整整齐齐——这是负责客房清洁的员工需要投入最多时间、最用心的部分。
客房铺床 (来源:谷歌免费使用图片搜索)
# 上午核心工作 2: 公共空间清洁
客房清洁结束后,就要清洁公共空间了。提供早餐的住宿设施通常在早餐时间结束后会进行一定程度的整理和清洁。除此之外,公用厨房、客厅、露台、阳台等客人共用的空间也需要定期清洁。
公共空间虽然不能像客房那样每天打扫擦洗,但因为人来人往很容易变脏,所以至少要在入住开始前检查完毕,确保客人使用时没有不便。尤其是住宿设施的结构如果是需要经过公共空间才能进入客房,公共空间就要保持得跟客房一样干净。
# 上午核心工作 3: 确认用品及消耗品,准备入住
所有空间的清洁结束后,要确认提供给客人的用品和消耗品。通常在清洁和铺床过程中就会掌握各客房缺什么,然后在清洁最后阶段统一补充——这种方式效率最高。各家住宿设施在客房、浴室、公共空间等需要的用品和消耗品虽然略有不同,但住宿设施必备的物品有几样。客房内部要有床品、毛巾、空调、吹风机、卫生纸等,浴室要配洗发水、护发素、沐浴露、垃圾桶等——这是韩国青旅的基本配置标准。
提前补充住宿设施的用品和消耗品!
清洁、铺床、洗涤、补充用品及消耗品等工作完成后,就可以接待入住了——这就是上午员工的职责。因为要在入住前完成所有清洁工作,所以大部分工作最迟要在下午 2~3 点之间结束。
我之所以如此详细地描述清洁流程,是因为几乎所有员工在上午清洁工作中感受到的落差最大,跟实际预期相差最远。虽然各家住宿设施对清洁工作的分工不同,有些会雇佣专职清洁员工或清洁人员,但确定无疑的是所有青旅的上午都以清洁工作为主。
来源:谷歌免费使用图片搜索
# 下午核心工作 1: 入住
一般住宿业从下午 3~4 点开始入住。入住决定了住宿设施的第一印象,可以说负责入住的员工就是住宿设施的门面。入住流程的基本内容是确认预订人信息、支付情况、额外需求等,并引导至预订的客房。
入住通常需要 5 到 10 分钟的短暂时间,但在此期间员工要迅速、准确地向客人介绍住宿设施,无论外国客人还是本国客人提出什么问题都不能慌张,要从容应对。所以通常对下午上班的员工要求具备流利的外语能力和开朗的性格。另外下午比上午体力劳动少,但需要快速判断和掌握信息,所以精神上比较费劲。制作文档、确认预订软件等使用电脑的工作也很多,因此需要相关的基本知识或兴趣。
# 下午核心工作 2: 线下接待客人
下午上班的员工在工作期间要随时应对客人的各种需求。比如从补充卫生纸这样非常简单的事,到咨询旅游景点和餐厅,预订机票或火车票等交通工具,甚至帮忙预订演唱会门票或入场券,为生病的客人指引医院……咨询内容真的非常多样,所以最基本的是一定要掌握我们住宿设施及周边便利设施的信息。
大部分青旅员工应聘者期待的工作通常发生在下午,但这同样也有很多辛苦的地方。尤其是应对提出无理要求的客人时最痛苦。青旅既是住宿业也是服务业,应该尽量让客人住得舒适——这没错。但偶尔会遇到真的很无理的要求,比如免费增加入住人数,或在规定时间外随时索要早餐等,这时需要具备顺畅解决问题的沟通能力、耐心和努力。
# 下午核心工作 3: 回复线上咨询,预订管理
下午还要对通过电话或线上不断进来的预订咨询进行快速、准确的回复。**预订直接关系到住宿设施的营收,非常重要。**因此负责住宿设施前台的员工应该掌握目前可售客房数、各客房价格等信息,能够回答基本的预订咨询。另外已入住的客人也可能要求变更预订,所以把握预订管理的整体流程也是必须的。
有些地方下午的员工还要负责运营住宿设施的博客或 Instagram 等社交媒体。毕竟直接见到客人、最近距离地经历住宿设施里发生的事,更容易传递生动的信息。
最后在下班前如果有还没入住的客人,要掌握这些人的情况,引导他们顺利使用住宿设施。小规模青旅很难配置足够人力来 24 小时运营前台,所以要规定入住及接待时间,在其他时间提前确认并处理好,避免出现问题——这需要细心。
青旅员工的现实
提到青旅员工,会先想到与外国人交流、跟客人聊旅行故事等,不知为何总觉得是些令人兴奋、愉快的事。但实际上青旅运营幸福外表的背后,存在大量辛苦的劳动。
运营青旅的人异口同声地说**"要操心的事比想象中多太多了"**。当然也有与客人愉快相处的时光,但青旅的上午每天都像在跟清洁、洗涤打仗,下午则要马不停蹄地思考、回答从电话、邮件、现场涌来的各种咨询。当然也见过觉得这些工作很适合自己、很开心的人,但这只是极少数。
应聘青旅员工时的注意事项
无论是员工还是运营者,如果梦想做青旅,请想想自己是否真的有信心像妈妈一样用心照料住宿设施和客人。建议准确理解青旅员工的工作、青旅的运营,并更深入地思考。
另外目前青旅员工大多是兼职。与重复相同工作的餐厅、咖啡馆、网吧、便利店等兼职不同,青旅在早上、上午、下午、晚上要做的事情区分得很明确。所以看青旅招聘公告时会分成上午、下午、全天工作等。这时像上面那样提前了解上午和下午做的不同工作再应聘比较好。
在青旅工作虽然与预期不同、很辛苦,但仍有无数人梦想着青旅。到底为什么这么多人想在青旅工作呢?
下一篇我想聊聊在青旅里憧憬浪漫的**"Guestaff(게스태프,客人+员工的混成词)"**。
[连载目录]
(青旅的人物故事) 01. 前言 + 我是青旅员工 02. 青旅员工的一天,密集跟拍 25 小时 03. 青旅为什么会出现"Guestaff"? 04. 青旅最需要的一样东西:人
(青旅的运营故事) 05. 青旅老板们的烦恼 06. 世上好青旅很多,坏青旅也很多 07. 运营顺利的住宿设施有"那个东西" 08. 青旅标准
(青旅的创业故事) 09. 青旅是住宿业、服务业,还是房地产业? 10. 青旅运营者的 DNA 11. 该成功的人就会成功?该成功的住宿设施就会成功! 12. 尽管如此我还是热爱青旅
