青旅招人为什么演变成特殊形态？济州青旅的'Guestaff'现象如何出现，这个称呼又为何染上负面色彩？
03. 青旅为什么会出现"Guestaff"？
作者 住宿发电站运营总监 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
编辑 ONDA 经理 Somora
住宿发电站运营总监 CHLOE
你好。我是专注于青旅运营代理与培训的"住宿发电站"联合创始人兼运营总监 CHLOE（클로이）。
我最初以青旅员工的身份进入住宿业，后来担任过连锁青旅的总监，在住宿综合预订管理服务公司 ONDA 负责过销售和合作伙伴支持，借此拓宽了视野。现在我又回到青旅运营一线，在这个领域里全力投入。基于在住宿业担任过多种角色、运营过不同概念住宿的经验，我想把积累的运营诀窍广泛分享给更多人。
"从青旅员工到老板"系列随笔的第三篇，聊的是"Guestaff"。只要对青旅稍有关注，应该都听说过**"Guestaff"**这个词。
比起"Guestaff"，更多人叫它"게스텝"（Guestep）。这个词主要指在济州地区的青旅里，用劳动换取食宿的人。当然，"Guestaff"不只存在于济州，全国各地的青旅都有。
那么，**"Guestaff"**这个称呼是怎么来的？又是什么意思？
"Guestaff"的词源与定义
开篇先查一下**"Guestaff"**这个词的来源：它是"Guest house"（青旅）和"Staff"（员工）的合成词，指在青旅工作的员工。"Staff"本身是个通用词，任何行业都在用。可为什么偏偏只有青旅从业者被冠上了这个特殊称呼？
原因在于报酬方式。我们能在"Guestaff"和其他普通员工之间找到一个明显区别，那就是**"劳动报酬的形式"**。"Guestaff"拿到的不是工资，而是食宿或住宿本身。当然各家青旅情况不同，并非所有青旅都只提供食宿，也有员工拿到正常待遇的。但遗憾的是，"Guestaff"这个词在大众心里已经固化成了负面标签 —— 青旅员工受到不公正对待。
"Guestaff"的起源
"Guestaff"现象起源于济州岛。济州是座岛，地理位置决定了招人不易（当然除首尔以外的其他地方也好不到哪儿去）。
而且大多数青旅都是规模很小的中小型住宿，几乎不可能雇佣正式员工。尤其济州的青旅，通常只有 1 到 20 个床位，以低客单价的多人间为主，能赚到的收入本身就有限。这种规模的住宿，从收益角度看，最合理的做法是老板一个人包揽所有运营，而不是雇人。
但如果一个人既要搞卫生、洗床单，又要接待客人、管理预订，再能干也撑不了多久。于是青旅老板们陷入纠结："雇了人预订会不会多起来？不，还是先自己干，等客人多了再雇人吧。" —— 鸡生蛋还是蛋生鸡，说不清。
"一个月生活"潮流催生了"Guestaff"
但游客不了解这些内情，青旅在他们眼里只是美好又好玩的地方。住过青旅、留下快乐回忆之后，很多人都会冒出念头："我也想开青旅！"于是对青旅运营的憧憬就这样种下了。随着旅行人口增长，一种与这种憧憬相配的旅行方式出现了，那就是**"一个月生活"**。
旅行支出里最大的一块是住宿费。而许多青旅通过"一个月生活"项目免费提供住宿，让年轻旅行者能卸下这笔负担 —— 于是大家纷纷报名。大多数人只想着目的地生活有多美好，住的地方怎么样反倒不太在意（或者说不太怀疑），但现实截然不同。普通旅行里，住宿意味着"休息、放松"；而"一个月生活"的住宿，是对**"我提供的劳动"的回报**。就这样，无数青旅用多人间里的一张床换来了人力，不用花一分钱人工成本。
许多青旅用多人间的一张床换来人力
劳动的报酬是否公平
时间一长，青旅员工们开始怀疑：这份报酬公平吗？说好的是提供床位、每天帮青旅干几个小时活儿就行，可到了那儿，工作时间和休息时间根本分不清，劳动合同更是压根没提过。这些人没有任何保护自己劳动力的手段，就这样冲进了工作岗位。
首先，用住宿换劳动这件事本身就违法。但青旅的主要客群是年轻旅行者，能省下一大笔住宿费的诱惑太大，他们太容易就交出了劳动力。所以面对不公正待遇，他们也很难理直气壮地提出质疑。最终，那些带着美好憧憬出发的旅行者，只能对青旅的现实大失所望地回来。大概是深刻领会了"天下没有免费的午餐"这句话。
**但"Guestaff"现象，其实恰恰反映了青旅经营的真实困境。**青旅是住宿业里规模最小的业态，收入天花板低，除非达到一定规模，否则雇人就是很大的负担。换句话说，Guestaff 是青旅在无力支付人工成本的情况下，为补充人手想出的权宜之计。青旅老板和员工双方恐怕都清楚这不是合法雇佣关系，但基于各自的需求，维持着心照不宣的默契。连我本人也曾经是无数"Guestaff"中的一员，所以再清楚不过这种默契是怎么达成的。因此，"Guestaff"现象绝不是某一方的责任或过错造成的。
拿到一张多人间床位，能算劳动的正当报酬吗？
"Guestaff"的憧憬，谁来负责？
我也不能说自己对青旅完全没有憧憬，那是假话。但除了憧憬，我对青旅产业本身也有认真的兴趣，所以头几个月拿着"热情工资"也能开心工作。但总有一天会想：我想改变这种不公平的劳动环境。希望任何人对青旅产生兴趣、开始工作时，都能觉得"嗯，这份工作值得试试，还不错"。因为我觉得，哪怕对青旅再有热情，如果一直得不到公正对待，也很难坚持下去。
**我自己就是这样。**我本科学的是旅游管理，心里还揣着为旅游业做点正面贡献的宏大理想。连我这样的人，刚在旅游业开始工作时，也因为现实与期待的巨大落差，一度想完全放弃在旅游业找职业。出于好奇去体验一份工作，和把它当成谋生手段，差别实在太大。
刚开始学习、积累经验的几个月里，我可以接受低薪，当成是"交了学费"。但等适应工作、能独立完成很多任务之后，对劳动报酬的期待必然会增长。最终我还是回到了旅游业，既然选择重新回来,就想把事情做得更对。而这个决心落地的起点，正是青旅。
青旅员工也有权拿到正当工资
所以当我真正拥有人事权时，就把最多的时间和精力投入到改善青旅员工待遇上。我第一次接手青旅托管运营时，和老板花最长时间讨论的问题就是招人。托管之前，这家青旅的员工换得很频繁，大多数人干活只是混时间。
但这家青旅的员工待遇并不是典型的"热情工资"或"Guestaff"。相反，在青旅员工里算待遇不错的。即便如此，员工的在职时间和工作态度依然没有改善，我判断问题不只是工资。我自己也当过"Guestaff"，所以也不认为提高工资就能完全解决问题。
"Guestaff"想要的员工待遇是什么？
基于这样的思考，我重新梳理了一遍："Guestaff"想要的员工待遇到底是什么？首先，和劳务专家一起起草正规劳动合同，保障四险、周休补贴等原本就该有、但一直没落实的东西 —— 这是基本操作。提高工资不是可选项，而是必选项。除此之外，还需要让每位员工对自己的工作有充分的责任感、归属感和热情。要营造让人想干活的工作环境，而要营造这样的环境，最重要的就是**"体系"**。就算在普通公司上班的员工，也不可能 100% 满意自己的工作环境，但公司至少有一套保护员工的最低制度和体系，所以工作才能持续下去。
"Guestaff"的工资和工作量必须匹配
但为什么这些保障只适用于"正式员工"？想来想去觉得，这也不是多大的成本，不能因为嫌麻烦就一拖再拖。所以在建立保障正当待遇的薪酬体系的同时，也要把青旅员工的工作内容和职责明确下来。我思考了"Guestaff"争议为什么会爆发，发现一个重要原因：老板和员工对彼此的期待值不同。老板提供一张多人间床位，所期待的劳动强度和范围，与员工心里的劳动标准明显有差距。因此需要尽量缩小老板和员工之间的期待差，解决方案就是提前公布员工工作内容，并给予充分培训。
和签了工资合同的员工不同，"Guestaff"的工作内容常常像橡皮筋一样伸缩不定。所以明确具体的员工角色、提前告知，并通过培训和实操缩小老板与员工对工作的认知差异，就显得尤为重要。
其实让青旅老板最头疼的问题之一就是人力管理。招了人，不知道该让他们干什么、干到什么程度，也不知道怎么培训。结果招了人还浪费人力。当然老板花了钱雇人，肯定希望他们尽可能多干活。但没有工作标准，就算花了钱也用不好人。反过来，员工虽然拿了钱，但没有标准，一旦工作量超出自己的预期，很容易产生不满。因此，应该先明确可支付的工资和对应的工作标准，再招人。
住宿需要建立的标准就是"操作手册"
制作住宿操作手册的必要性
住宿需要建立的这个工作标准，就是**"操作手册"**。青旅这个行业人员流动频繁，需要把体系制作成指南手册，确保无论谁来都能在短时间内学会并适应工作。但"操作手册"不是别人能代劳的，也代劳不了。大多数青旅都是追求个人收益的个体工商户，与其照搬别人的，不如找到适合自家住宿的方式来运营，这才最合理。当然，有过经验的人可以根据自己的经历，告诉你哪些做法更好、推荐或建议某些运营方式。但最终的选择和责任，还是在个体经营者自己手里，而且没有一种方式能保证适用于所有住宿并 100% 成功。
老板懂了,员工才懂
也就是说，如果老板想让自己的生意成功，理所当然要对住宿相关的所有流程了如指掌 —— 比任何人都清楚。并且要能把这些教给一起工作的人。这一切，都是老板必须承担的责任。青旅员工的责任，则是认真遵守各家住宿制定的操作手册,在自己的岗位上做出最好的结果。如果员工负责的是打扫，那就要把住宿保持得非常干净；如果负责客户接待，那就要让客户说出满意的评价 —— 这才是员工的责任。青旅员工只有尽到自己的责任,才能获得正当待遇。他们要明白，工资的意义就是"完成责任"的报酬。
图片来源：JTBC（左）、tvN（右）
"Guestaff"的现实，先搞清楚再开始
虽然最近很多人对"一个月生活"的憧憬破灭、回归现实，但网上依然能轻松找到大量招 Guestaff 的公告 —— 这股潮流还在继续。与此同时，关于这个行业的负面报道也层出不穷,但人们对 Guestaff 体验的兴趣丝毫不减。大众对 Guestaff 体验关注度上升，媒体的影响非常大。
《孝利家民宿》《欢迎，初次来韩国》《首尔伴侣》等与青旅相关的综艺节目接连推出，青旅憧憬热度始终不退。尤其是年轻人心中的偶像 —— 李孝利、IU、朴宝剑、允儿这样的明星，作为青旅老板和员工出现在节目里,更是火上浇油。我们熟悉的明星突然变成青旅老板、手忙脚乱的样子,确实挺有趣。因为他们本来就不是干这行的,做什么都很生疏；因为是艺人,所以客人都能包容、轻松笑过；因为是综艺,所以有很多特殊性。
再加上某个全球共享住宿平台"旅行就是去生活"之类的营销口号,也推波助澜。以前我们印象里的旅行,是在比较短的时间内离开家,去陌生的地方逛逛著名景点再回来。而现在,**像当地人一样生活、吃喝睡觉的旅行成了潮流。**所以只要有"一个月生活"的机会,依然有很多人愿意去体验。
但实际运营青旅是现实。别人的努力能带来可观收益,别人的失误也会造成损失 —— 青旅是**"收益很重要的生意"**。
"尊重兼职,尊重员工"
尊重兼职,尊重员工
"Guestaff"这个专指青旅员工的词之所以诞生,固然有青旅产业无奈的现实,但我认为最根本的原因在于对青旅员工这份职业缺乏尊重。需要 Guestaff 的雇主,和想成为 Guestaff 的求职者,都潜意识里觉得青旅员工不是一份职业。但现在,就像我们常在电视上看到的招聘网站广告语所说的,已经是**"尊重兼职,尊重员工"的时代了。毕竟兼职也好、Guestaff 也好,都得有"能力"**才能干。等到"Guestaff"的定义变成"青旅里有能力的宝贵员工"那一天,我会继续率先尊重青旅员工。
[连载目录]
（青旅的人物故事） 01. 前言 + 我是青旅员工 02. 青旅员工的一天,贴身采访 25 小时 03. 青旅为什么会出现"Guestaff"？ 04. 青旅最需要的一样东西:人
（青旅的运营故事） 05. 青旅老板们的烦恼 06. 世上既有好青旅,也有坏青旅 07. 运营好的住宿有"那个东西" 08. 青旅标准
（青旅的创业故事） 09. 青旅是住宿业、服务业,还是房地产业？ 10. 青旅运营者的 DNA 11. 会成的人就会成？会成的住宿就会成！ 12. 即便如此,我依然热爱青旅
