ESSAY : 从青旅员工到老板 04

04. 青年旅舍最需要的一样东西，人。

作者 Suksobaljeon 运营总监 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)

编辑 ONDA 经理 So Mora

Suksobaljeon 运营总监 CHLOE

大家好。我是 CHLOE（克洛伊），专注于青年旅舍运营代理与培训的 Suksobaljeon 联合创始人兼运营总监。

我最早以青旅员工的身份进入住宿业，后来担任连锁青旅的总经理，又通过在 ONDA 的销售与合作伙伴支持工作拓宽了视野。现在，我重新专注于青旅运营，在这个领域里全力奔跑。基于在青旅扮演过的多种角色，以及运营不同风格住宿的经历，我想把积累的运营诀窍分享给更多人。

青旅运营的核心，归根结底是"人"。

相比其他住宿业态，青旅给人的印象更强调**"人与人相遇的地方"**。确实有人就是冲着认识新朋友去住青旅。青旅不只是睡一觉的地方，它承载着更深的意义。七八年前青旅刚在韩国出现时，"多人间"这种客房形态（青旅和旅舍特有的宿舍式房型）本身就够新鲜——跟陌生人同住一间房，这体验既陌生又刺激。

但随着全国青旅越开越多，不光客房类型重要，"房东的角色"也开始变得关键。这个时期，有些青旅开始给住客办派对，反响热烈。后来各家青旅争相跟进，用派对吸引旅行者，青旅从此真正告别"单纯提供床位"，变成提供新鲜体验的空间。再往后，青旅不仅办派对，还搞城市徒步、手工课等各种活动，彻底超越了住宿本身的意义。

Photo by Sylvie Tittel on Unsplash

这种转变源于旅行方式从团队游转向散客游。个人旅行者占比提升，自己规划行程的人越来越多，住宿的角色也从"单纯提供住宿"升级为"住宿 + 文化体验"。房东的重要性，自然比以前更高。

青旅本质上是劳动密集型生意。不需要特殊技术或设备，不需要巨额资本就能开张。极端情况下，只要有间空房就能当房东。但正因为门槛低，青旅市场竞争极其激烈。在一堆青旅里让客人选中你家，必须有自己的竞争力。一般来说，青旅之间互相竞争，但根据地段，青旅也可能得跟酒店抢客源。结果呢？青旅的整体质量被拉高了，旅行者能愉快地纠结去哪儿住；而青旅老板们则得不停琢磨怎么追上变化的旅行潮流，在无限竞争中活下来。

青旅要在住宿市场站稳脚跟，最需要什么？

以我的经验来看，做好一家青旅，尤其需要守住的核心条件是：谁在运营这家青旅。

今天《从青旅员工到老板》第四篇，我想集中讲讲**"人在青旅运营中有多重要、怎样重要"**。

青旅与其他住宿业态的区别

和其他住宿业态不同，青旅最大的差异化特征是**"房东的个性"**。青旅不像酒店、汽车旅馆那样提供标准化服务，房东是什么样的人，决定了住客能得到什么——千差万别。如果房东想把青旅做成旅行者社交的空间，那这家店就会经常办派对和导览，气氛热闹；反过来，如果房东希望旅行者安静休息，那店里就会主打休息氛围，尽可能保护隐私。

青旅不像酒店那样背负"必须提供一定水平的设施与服务"的期待。只要具备基本的设施和服务，"房东想怎么做就怎么做"。你可以做一家基础扎实、性价比高的青旅让客人满意；也可以反其道行之，用媲美酒店的设施和服务制造反差，让满意度爆表；还可以靠独一无二的主题创造特别体验，成为吸引客人的关键。青旅的运营方式，完全取决于"房东是谁"。

青旅与其他住宿业态的差异化特征是"房东的个性"。（来源：谷歌搜索）

青旅运营的核心是"人"

青旅运营的核心就是**"人"**。住宿的物理位置和硬件设施一旦确定，很难再改。所以，真正决定一家青旅形象和口碑的，是打造出独特氛围与风格的房东。

设施这种相对客观的评价维度，只要砸钱，任何青旅都能拿到差不多的好评。所以青旅热潮初期，连锁青旅也挺多——通过标准化、统一的设施，至少满足客人的基本预期。但客人并不会因为是连锁品牌，在每家分店都获得同样的满意度。同样的品牌、同样的装修、同样的硬件，谁来运营直接影响住客体验。连锁品牌对青旅实际运营的正面影响有限，于是现在连锁青旅正在减少。（实际上有些青旅因为挂着同一品牌，被其他分店的负面体验连累，遭到低估。）

归根结底，大多数青旅真正需要的是对实际运营有帮助的诀窍和手册。反正青旅的风格和氛围注定会跟着房东的性格走。所以青旅房东真正想知道的，不是该贴什么壁纸更好看，而是遇到不愉快的客人投诉时该怎么处理。换句话说，认清"房东是什么样的人、该扮演什么角色"，才是真正重要的事。

当然，硬件设施和室内设计对青旅也很重要。这些要素能让住宿空间在视觉上传递出我们想表达的价值观，也能直接体现房东的性格。喜欢极简风的房东会用单色调装修；喜欢小清新的房东会在各个角落摆可爱小物件。硬件和设计是客人选择住宿的标准之一，所以大家一般会按自己喜好选装修风格合眼的青旅。这件事本身谈不上对错或重不重要，但装修也有流行趋势，不同时期会有更受欢迎的风格。尽管如此，硬件和设计怎么做，归根结底还是取决于房东想提供怎样的住宿体验。所以青旅运营最重要的，还是**"房东是谁"**。

房东换人，运营就变天

我之所以认为"谁在运营青旅"最重要，是因为我亲眼见过房东换人，住宿命运 180 度转弯。这里要举例的这家青旅，是我运营和培训过的众多住宿里，刚接手时觉得"不能再差了"、几乎处于无法运营状态的一家。地理位置和基础设施都不算好，长期无人打理，住宿本身的清洁状况和老化程度已经很严重。预订率、营收和口碑自然好不到哪儿去。

遗憾的是，住宿陷入这种境地的最大原因就是"房东"。当时全权负责运营的是一位年纪不小的老大爷。他很难快速应对飞速变化的住宿趋势，也不容易把握二三十岁大学生和年轻旅行者的需求与喜好。而且青旅运营对体力要求高、消耗精力大，久而久之很难持续提供一定水平以上的服务。当然，每个人性格不同，房东年龄不一定总是运营的障碍。只是长期面对年轻旅行者的青旅，运营者必须在多方面能扛得住。

房东换人，是住宿命运发生转折的契机。（来源：谷歌搜索）

我们接手这家青旅后，第一件事就是逐个改善长期存在问题的设施和客户接待环节。同时制作住宿专用手册，确保始终提供一致的服务。结果，这家青旅现在获得了好评，稳定产生收益。这家青旅最急需的，就是一位能全心全意照管住宿的房东。

我们在很多方面都花了心思，弥补过去房东长期缺位的问题——从小细节到大方向，全都围绕房东的角色下功夫。比如，客人退房时主动上前询问有没有不满意的地方，收集反馈。反馈里频繁出现的问题就改进，落实到实际运营中，让再次入住的客人给出好评。

这虽然是小事，但对客人来说，这是住宿展现诚意、建立信任的契机。

倾听客人的声音，改进缺点——运营者的态度

这里最值得注意的核心点，不是改了什么、怎么改的，而是倾听客人的声音、立刻尝试改变的态度。看实际客人评价就会发现，主动询问不满意之处、尽量反馈到运营中的态度，获得了高度评价。一般来说，口碑好的青旅评价里，"房东很热情"是出现频率最高的内容。也就是说，在青旅的位置、设施、装修、早餐等各种评价维度里，客人印象最深的要素是**"人"**。

此外，我们还通过强化客户服务，最大程度弥补硬件上的短板。比如这家青旅只有公共浴室，周末入住人数多的时候，我们就把退房时间延后一小时，尽量减少不便。另外，由于青旅所在地段的原因，很多客人深夜才入住，我们会提前多次通过短信和预订渠道的消息功能发送详细信息，确保客户接待不出纰漏。这家青旅实施的大部分改进措施都没花多少钱，只是站在客人立场多想了一步，然后执行而已。

其实无论酒店还是青旅，提升客人满意度的方法都一样。送免费住宿券或打折这类金钱优惠，短期内或许能吸引眼球，但真正打动客人的，往往是发自内心的服务。

提供"欢迎卡"

实际运营中反响最好的客户接待方式是**"欢迎卡"（Welcome Paper）**。我们在每间客房放一张写着入住客人名字的欢迎卡，提供小而有意义的仪式感。这本来是酒店常做的服务，但我们想传递"每位客人都很珍贵"的信息，让大家有被重视的感觉，所以也在青旅里用了。

结果，这不仅给客人留下了好的第一印象，还大大帮助了客房管理。尤其多人间客房多的青旅，需要逐个床位单独管理，比单人间更需要细心留意，而欢迎卡能让我们轻松区分哪张床在用、哪张空着。同时，入住时也能给客人快速准确的引导，提升入住服务的满意度。

青旅要提高运营完成度，靠的是细节上的差异——而这正是只有"人"才能做到的部分。

那么，青旅里只有"人"才能做的工作，还有哪些呢？

放在有入住客人的客房或床位上的"欢迎卡"

管理评价

让住宿的个性充分展现，**管理"评价"**也是只有房东才能做的精细而重要的工作。大多数旅行者在预订前会先看评价。因为评价里能看到住宿或预订网站提供的信息里看不到的部分。尤其关于房东的信息，只能通过评价了解。房东怎么接待客人、遇到问题怎么处理，都会留在评价里。

房东如何应对这些评价，也非常重要。当然，客人留好评最好，但不可能总收到好评，所以对负面评价的明智应对必不可少。

首先，对负面评价要给出明确的回应。比如，收到"多人间床位要是有私人帘子就好了"这样的反馈，就应该确认目前没有这个设施，对因此造成的不便表示理解和歉意，并说明今后打算如何改进。给多人间装私人帘子，根据住宿情况可能马上就能做，也可能需要时间，所以很难给出准确时间表，但至少要让客人知道，运营者已经意识到这个问题。

还有，在负面评价下面回复情绪化或辩解式的内容，可能影响客人对房东和住宿的信任，务必注意。另外，在评价之前，退房时尽量多见客人，直接收集对住宿的反馈，当面沟通理解。跟客人面对面哪怕只聊几句，也能给客人留下"这家青旅管理得不错"的印象。

评价是住宿最大的资产，比砸几十万、几百万韩元做营销效果还好。所以我们要尽可能多地积累好评。评价当然越多越好，评分越高越好。如前所述，大多数旅行者订房前一定会看评价，评价对旅行者确定预订起到决定性作用，所以无论正面评价还是负面评价，首先要把评价数量积累起来。评价太少，客人缺乏判断依据，很难真正下单预订。

尽可能多地积累评价，并活用到住宿运营中。（来源：谷歌搜索）

如何积累更多评价

那怎么才能积累更多评价呢？最简单的方法是直接请客人留评价。客人退房时听听反馈，如果对方对住宿满意，就当场请他留评价。但如果对方给了负面反馈，与其当场请求，不如事后通过书面形式再次邀请。

即使客人给了正面反馈，实际留评价的比例也不高。所以需要定期通过邮件或预订渠道的消息功能，礼貌地请退房客人留下入住评价。如果青旅外国客人多，可以提前准备好多语言模板，一两周一次，至少一个月一次请求评价，是最简单快捷的方法。有时在青旅开业纪念日、圣诞节或暑假这样的大日子，搞个带金钱优惠的评价活动，也是一种办法。

房东的角色能让住宿起死回生，也能让它消失。房东的接待方式能抵消或弥补住宿的不足。青旅运营中，"人"的角色必不可少、至关重要。人口越来越少，能替代人力的技术一个接一个被开发出来，一度有声音说人会失去立足之地。技术确实在不断进步，替代人力的技术也已经准备好了。

但青旅的客人，并不是把住宿拥有多先进的技术当成最重要的标准。希望大家积极利用青旅独有的优势——"房东的个性"，让自己的青旅在无数住宿中被客人选中、活下去。

发挥"房东的个性"，才能成为被选中的住宿。（来源:谷歌搜索）

【连载目录】

（青旅的人物故事） 01. 序言 + 我是青旅员工 02. 青旅员工的一天，密着追踪 25 小时 03. 青旅为什么会出现"Gestaff"？ 04. 青旅最需要的一样东西，人。

（青旅的运营故事） 05. 青旅老板们的烦恼 06. 世上既有好青旅，也有坏青旅 07. 运营顺利的住宿都有"那个东西" 08. 青旅标准

（青旅的创业故事） 09. 青旅到底是住宿业、服务业，还是房地产业？ 10. 青旅运营者的 DNA 11. 该成的人自然会成？该火的青旅自然会火！ 12. 尽管如此，我还是爱青旅

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