ESSAY : 从青旅员工到老板 06

TL;DR

从青旅员工做到运营代理公司 CEO，8 年走遍全国数百家住宿，我发现生意不好的地方有个共性 —— 根本不考虑客户满意度。

06. 好青旅和烂青旅，都不少

作者住宿发电站运营总监 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)

编辑 ONDA 经理 Somora

住宿发电站运营总监 CHLOE

大家好，我是 CHLOE(클로이)，专做青旅运营代理和培训的"住宿发电站"联合创始人兼运营总监。

我最早是青旅前台员工，后来当过连锁青旅的总经理，在住宿综合预订管理服务商 ONDA 做过销售和渠道支持。现在又回到青旅运营这件事上，全心扑在这个圈子里。我想把这些年积累的运营经验 —— 从不同岗位看青旅、从不同定位做青旅学到的东西 —— 分享给更多人。

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从 2015 年起，我和青旅打交道，走遍了全国各地的无数家青旅。有段时间我是卖青旅预订管理系统的销售，有时候是给青旅老板做培训的顾问。每次去一家新青旅之前，我心里都会默念："希望今天去的是家好店。"

我的工作是帮青旅变得更好，所以如果到了现场发现没什么可改的，心里会有点小失落，但另一方面也会想"居然有这么好的店！"很庆幸。有些来找我们做培训的青旅，本身就经营得很好，我反而从他们那里学到更多 —— 那些老板对客户满意度的思考，细致到让人惊讶。当然，烂得让人皱眉的店也不少。

不幸的是，生意不好、口碑差的店有个共性：对"客户满意"这件事毫无思考。只要稍微想过"怎么让住我们店的客人满意"，就不会连基本的东西都做不到位。这种店被评为"烂店"，一点都不冤。

旅行对很多人来说是挤出时间、花大钱才能做的特别体验，所以大家都希望旅行中的一切都完美。住宿当然也是期待完美的一环。我希望选的店干净、老板热情、位置好……客人对住宿的期待被满足了，旅行满意度就会大幅提升。

大部分人都希望旅行中的一切完美无缺。(图片来源: pixabay)

但问题是，旅行开始之前，你永远无法保证一切会按你设想的进行，还是会走向完全相反的方向。住宿也一样 —— 实际的设施和服务可能和你想的天差地别。这种"期待 vs. 现实"的落差，主要是因为现在订房几乎都在线上完成。几乎没人先去实地看了再订，所以我们只能通过 OTA、官网上的信息、照片、评价来筛选好店和烂店。

所以很多人会选已经被验证过的、口碑好的店，这样能降低踩雷概率，玩得开心。但靠口碑找好店也不是 100% 保险。评价是每个客人留下的主观感受，体验本身是相对的 —— 有人觉得满意的地方，另一个人可能觉得不够。

很多人会选已经被验证过的、口碑好的店。(图片来源: pixabay)

前段时间我要紧急出差去外地，入住前一天才订的房。虽然订得急，但没什么负面评价，价格也在预算内，就没多想直接定了。这家店最大的优点是在海边，白天晚上景色都很棒，景观特别好。路上耗时比较长，到了之后直奔住宿。天气突然变热，一进门就开空调，结果空调不工作。入住时前台也没特别提醒，觉得奇怪就马上问老板。得到的回复特别荒唐：空调坏了，今天才发现，当天修不了。还说如果不满意可以退款。我当时想的是，这真的是最好的解决方案吗?

首先，空调出问题肯定是入住之前就知道的事(我到得比较晚，入住时间早就过了)，完全有时间提前通知，却一句话都不说就让我入住了，这点就很遗憾。其次，对于今晚马上就要睡觉、现在没地方住的客人来说，退钱不如帮忙找个替代的房间，这才是老板该做的事吧。景观确实像评价里说的那么好，但景观并不能抵消住宿的不便。我看着那些"好评"订的房，结果体验和期待完全不一样。这家店在我心里就是"只有景好的烂店"。

这家店在我心里就是"只有景好的烂店"。(图片来源: pixabay)

估计大部分人都有类似经历。千挑万选的店和期待不符，或者入住时遇到意想不到的麻烦 —— 那这家店就会被记成"烂店"。上面这个情况更遗憾的是，物理问题不是关键，老板的应对方式才是。问题本身已经发生了，但老板的处理方式让小问题变成了大问题。空调坏了可以理解为意外，不是故意的，但老板的应对完全可以做得更好 —— 如果积极解决问题，这家店完全可以变成"好店"。

那到底什么样的店是好店，什么样的店是烂店?

根据我这些年体验各种住宿的感受，总结了好店和烂店的特征。

第一，好店很勤快

旅游行业对趋势特别敏感，快速捕捉旅行者不断变化的需求非常重要。好店对这些变化很敏感，所以会根据旅行者的需求不断尝试新东西。不是被客人的话牵着鼻子走，而是真正去学习旅行趋势怎么变、自己当旅行者去体验，然后应用到运营中。

另外，勤快的店会快速回应客人留下的评价。从住宿方怎么回复 OTA 或官网上的评价，就能看出这家店的质量。评价对住宿来说有多重要，我们已经反复强调过无数次了。相反，烂店对客人的声音毫不关心，所以设施和服务的改进也非常缓慢。看线上评价的时候，如果发现负面评价，一定要看店家的回复 —— 是简单道歉，还是说会改进不足，从这里能看出运营者的想法。

不只是评价，勤快的店还会持续更新信息和动态，尽可能缩小实际服务和线上展示信息的差距。所以好店给人一种"活着"的感觉。但烂店经常开业时拍的照片和信息，两三年后还在用。这种情况下，线上信息和实际设施、服务不一致，容易引发争议。为了不让店变成"停滞的店"，要像更新个人社交网络动态一样，随时更新住宿信息。

好店给人一种"活着"的感觉。(图片来源: pixabay)

第二，好店的员工待得久

青旅员工的任职时间一般都很短。因为兼职比较多，短的 1-3 个月，不到一年的也很常见。员工待得久，说明工作环境好，因此员工提供的服务质量也比较高。工作经验和服务质量大体上成正比。在一家店待了很久的员工，清楚知道什么服务适合这家店，遇到突发情况能更从容应对，提升客户满意度。而且待得久的员工对店有感情、有责任心，也会关心店的口碑。员工长期稳定的店，像一个有机体一样有秩序、有体系地运转。

员工频繁更换的店算烂店。员工的工作环境没有建立好，很难提供稳定的服务。员工经常换，人手就会经常断档，服务就不稳定，员工不稳定的话，住店的客人也会感到不安。我们要反思一下：自己的店是否为员工或老板自己提供了能稳定提供服务的工作环境。

员工长期稳定的店，像一个有机体一样有秩序、有体系地运转。(图片来源: pixabay)

第三，好店沟通能力强

好店会快速准确地回应客人的要求。而且好店会主动提供客人可能需要的信息，表达清晰。住宿不是工业成品，虽然基础设施是成品组成的，但住宿体验是老板用这些成品营造出的氛围和场景。所以不同的人感受不同 —— 有人能直接享受现状，有人需要特别的帮助。

好店具备细心识别"今天的客人"需要什么并提供服务的能力。最近播出的旅行综艺《西班牙民宿》里，嘉宾们经营一家专门接待走西班牙朝圣之路的旅行者的住宿。他们每次朝圣者入住时，在办理入住过程中就会提前告知当天的晚餐菜单，对于不吃海鲜的朝圣者，会提前和厨房沟通，提供不含海鲜的料理。这就是好店的例子。虽然不可能 100% 满足所有客人的要求，但通过沟通帮助客人获得更舒适、更满意的住宿体验，这就是好店该有的样子。

相反，烂店的特点是找不到老板或员工，或者联系不上。入住期间如果遇到热水不出、停电等棘手问题，沟通困难的话，就会被记成最差的店。实际运营时，有时候半夜会接到客人电话 —— 门锁了、忘了密码、锅炉坏了等意外情况。我们每次都会立即过去解决或提供对策，把不便降到最低。

好店具备细心识别"今天的客人"需要什么并提供服务的能力。(图片来源: pixabay)

还有个案例是员工之间沟通失败导致客人不便的烂店。有位客人要住 4 晚，前 3 晚和朋友一起住，最后一晚自己住，需要换房间。白天值班的员工说退房时间就能换房，但当天上午值班的员工却说不能立即换房。因为没有针对这种情况整理客户告知事项，不同的说法让客人感到困惑和不便，最后这家店被评为最差。

这种情况其实很常见。员工之间沟通失败会影响到和客人的沟通。大部分好店都有客户应对手册，遇到这类特殊要求时怎么处理，所有员工都清楚。或者有实时共享信息的系统。为了不让自家店被评为烂店，建议在客户沟通方面模拟各种情况做好准备。

有时候运营中也会遇到被冤枉评为烂店的情况。比如夏季旺季在海边运营住宿时，收到过一条和住宿无关的差评。店门口有个夏季卖小吃给游客的摊车，有位客人在那买了玉米，觉得玉米太贵不爽，就在住宿评价里写了这件事。虽然不是我们卖的商品，但还是留了回复说明，避免误会。虽然荒唐，但也是个有趣的经历。这说明好店和烂店的评价标准因人而异，有时候旅行体验也会影响对住宿的评价。