硬件找专业人士搞定就行，但开业后的运营软件得靠房东自己。入住时间、行李寄存规则、突发状况应对……把这些写成'手册'的住宿，才不会慌乱。
07. 运营做得好的住宿，都有'这个东西'
作者 住宿发电所运营总监 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
编辑 ONDA Somora 经理
住宿发电所运营总监 CHLOE
大家好，我是住宿发电所的联合创始人兼运营总监 CHLOE。我们专注于民宿代运营和培训。
最早我是民宿员工，然后做了连锁民宿的总经理，又在住宿统一预订管理服务公司 ONDA 负责过销售和渠道支持，视野拓宽了不少。现在又回到民宿运营，全力扎在这个世界里。我在住宿业干过各种角色，也运营过不同定位的项目，积累了一些心得，希望能分享给更多从业者。
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开了住宿，最头疼的就是 "该怎么运营"。开业之前是搞装修、弄设施，准备的是硬件；开业之后是怎么接待客人、提供什么服务，这是在准备和执行软件。硬件通常找各领域的专业人士就能搞定，但空间弄好之后怎么用，完全得靠房东自己。除了法律规定的经营要求，住宿里发生的各种状况，定标准、告知客人、执行到位，全是经营者的活儿。
如果房东自己住过不少住宿，可能会根据体验给自家定标准。要不就是两眼一抹黑，撞了好几次南墙才摸出门道。方法因人而异，但大部分住宿都有些默认规矩。把这些规矩细细整理出来的东西，就叫'手册'。
在民宿、民宿、青旅、酒店里，你应该见过写着 "须知""公告""Information" 的入住指南，客人看了就知道设施怎么用、哪些行为不建议。大部分住宿都给客人准备了手册。但除了客人手册，从房东角度看，"怎么运营才算对" 这个问题也需要标准和手册。住宿里天天冒出各种状况，每次都得快速解决，方法得提前备好。比如入住前和退房后要寄存行李，什么时候可以存、存多久、免费还是收费，都得有说法。当然这类问题怎么处理更好是有推荐做法的，但没有标准答案。
运营方式怎么选，是房东的决定。(来源: pixabay)
住宿是收了钱提供 "住宿" 这个商品/服务的正经生意，所以必须让客人达到一定满意度。当然客人订的房型不同，提供的硬件(设施，比如房间大小)和软件(服务，比如有没有早餐)也不一样。举个例子，订了多人间床位的客人和订了家庭房的客人，花的钱不同，能用的房间大小自然也不同。
不过在民宿里，除了客房，其他服务基本都一样；酒店就完全不同了，订金高低决定了房间大小、能用哪些配套设施、服务范围有多广，差别很大。所以如果经营有点规模的住宿，最好定清楚给客人提供什么水平、什么范围的服务。基本原则是按房型(也就是房价)提供不同硬件，但除此之外，所有客人都能享受的软件服务，标准也得单独定好。
假设卖房间时设两种价格：含早餐和不含早餐。这时客人入住时的告知就得不一样。付了含早餐价格的客人，直接告诉早餐时间和地点就行。但不含早餐的客人，要么告诉他们加早餐多少钱、怎么付，要么干脆不提早餐。用哪种方式，各家自己决定。也就是说，建议针对住宿里可能出现的各种情况，提前定好 "遇到这个就这么办" 的手册。而且这套手册必须让所有员工统一学习、人人掌握。
手册就像指南，帮房东给所有客人持续提供一定水平以上的服务。说白了，就是不能对这个客人行、对那个客人不行，而是不管哪天来哪个客人，体验都差不多。这就是手册的作用。
手册是住宿稳定运营的指南。(来源: pixabay)
毕竟经营者也是人，不可能时刻保持最佳状态。心情不好时同样的问题可能判断不一样，容易情绪化地对待客人。但客人花了钱来，指望住宿热情欢迎、好好照顾。所以房东必须控制情绪应对客人，如果有成熟的手册，接待就容易多了。状态不好是个问题，但心情过分好、突然给客人提供计划外的服务也会出问题。住宿运营通常在可预见的固定成本里紧巴巴地转，突然冒出超预算的开支，对生意有负面影响。
所以，要把住宿做好，就给自家准备一套'手册'。最好在开业前就做好，试运营期间根据客人反馈持续修改。有些手册适用于所有住宿，但根据地区、位置、规模、定位不同，也会有只属于自家的手册需求。比如别家提供接送服务、定了接送手册，不代表你也得照搬——得先搞清楚自家位置是不是需要接送、客人是不是真有这个需求，调查清楚了再写进手册也不迟。
最重要的是想清楚自家客人最需要什么服务，再写成手册。假如来你这儿的客人 50% 以上是女性，那女卫生间的吹风机数量可以是男卫生间的两倍，或者规定女客人必须提供两条以上毛巾，等等——根据实际情况做手册。
不过对第一次经营住宿的房东来说，做手册可能有点压力。毕竟都是头一回，需要参考资料。实际上我们团队做民宿运营培训和咨询时，被要求最多的就是手册，房东们确实需要把住宿做好的指南。
想推荐一份靠谱的参考资料，就是韩国旅游公社的质量认证制度。韩国旅游公社为了应对游客增长、强化旅游竞争力和管理，从 2017 年 7 月起施行质量认证制，民宿等住宿也在其中。就算不去拿认证，看看评价标准也能作为运营参考，提供一定水平以上的服务，提高客人满意度。
如果参考质量认证制也觉得难，不妨换位思考一下 "如果我是客人会有什么需求?"，试着列一份问题清单。然后琢磨该怎么回答、怎么应对，这也是打好手册基础的好办法。以下是我运营住宿以来被问得最多的 10 个问题:
Q1. 怎么找到住宿?(从地铁站、公交站、机场、某个地点出发)
A. 民宿如果公共交通客人多，这是必备回答。不光是怎么来，有些住宿还经常被问怎么去机场或车站，如果问得多就提前准备好。
Q2. 能停车吗?
A. 如果有家庭房或团体房，这个问题会很常见。要是楼里不能停车，最好提前了解周边哪里能停、多少钱，方便告知客人。
Q3. 住宿有洗发水、吹风机、毛巾、牙膏、卷发棒、充电器、冰箱、微波炉吗?
A. 第一，在所有预订渠道(NAVER、11 Street、Booking.com、TMON、Agoda、Expedia、Yanolja、Yeogi Eottae 等)填销售信息时，把提供的物品列全。第二，所有员工都得记住提供什么，电话或当面接待时能马上回答。
Q4. 入住截止时间是晚上 10 点，之后还能入住吗?
A. 入住时间住宿可以自己定。通常是下午 3-4 点到晚上 10-11 点。有的住宿过了这个时间就让客人自助入住，有的完全不允许。如果你家对入住时间有特别规定，最好通过短信或邮件等有记录的方式提前告知订了房的客人。
Q5. 三人间能加一个人吗?(双人间能带 4 个月大的宝宝一起睡吗?)
A. 每间房的基准人数和最大人数得提前公布，加人的话加多少钱也得定好。婴幼儿可以免费住，或者规定 48 个月以上按成人价一半收费、或按成人全价收费，看住宿自己怎么定。
Q6. 有房吗?能订吗?
A. 这问题太宽泛，得反问客人日期、住几晚、几个人，把具体预订信息问清楚。然后根据这些信息确认能不能订，再告知预订流程。
Q7. 能做饭吗?客房里能吃东西吗?
A. 如果住宿有厨房，要告知能不能做饭，能用的话一定要说清楚用完得收拾干净，或者收押金也是一种办法。另外大部分住宿用白色或浅色床品,最好别让客人在客房里吃东西,如果允许的话一定要提醒别弄脏床品。
Q8. WiFi 密码是什么?
A. 外国客人多的住宿,"WiFi" 绝对是必需功能。外国人不像我们用无限流量套餐，在国外办漫游或买 SIM 卡也不容易，所以有没有 WiFi 是他们评价和选择住宿的重要标准。就算外国客人不多，WiFi 也是现在的标配，定期检查连接有没有问题，到处贴上账号密码提示。
Q9. 我想早点退房，怎么办?
A. 如果客房用房卡或钥匙，一定要告知去哪儿归还。另外客人早退可能赶不上早餐,看住宿情况可以单独准备,或提前说明规定时间之外无法提供。
Q10. 住一个月以上有折扣吗?
A. 除了住一晚，两晚以上都算长住，如果提供折扣，得把具体标准和规定内部共享，所有员工都得知道。从 3 天到 6 个月以上，长住折扣咨询随时都会来。尤其首尔、釜山这种大城市，长住问询特别多，一定要提前定好规定。注意事项是长住预订走渠道还是走电话，这个也得提前定标准。
运营做得好的住宿都有 "手册"。无论什么情况都不慌，能快速准确地应对，Plan A、Plan B 都准备好了。所以不管客人问什么、要什么，他们都不慌张，专业地接待。住宿内部手册虽然看不见,但客人完全能体验和感受到。 准备充分的住宿服务里,藏着为了给客人满意住宿体验而做的思考。建议你也带着这种思考,给自家做一套手册。如果对住宿运营的判断标准还没底,与其等问题爆发了再应对,不如提前设想住宿里可能发生的各种状况,通过模拟演练一点点提高运营完成度。
[连载目录]
(民宿的人物故事) 01. 序言 + 我是民宿员工 02. 民宿员工的一天,贴身采访 25 小时 03. 民宿为什么会出现'Guestaff'? 04. 民宿最需要的一样东西:人
(民宿的运营故事) 05. 民宿老板的烦恼 06. 世上好民宿很多,差民宿也很多 07. 运营做得好的住宿,都有'这个东西' 08. 民宿标准
(民宿的创业故事) 09. 民宿是住宿业、服务业还是房地产业? 10. 民宿经营者的 DNA 11. 该成的人会成?该成的住宿会成! 12. 尽管如此我还是爱民宿
