ESSAY：从民宿员工到老板的 10 年

TL;DR

从民宿员工做起，一路做到老板的 CHLOE 谈住宿经营者的必备条件。比位置和装修更重要的，是经营者的能力和坚持。

10. 民宿经营者的 DNA

作者：民宿发电所运营总监 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)

编辑：ONDA 소모라 经理

民宿发电所运营总监 CHLOE

大家好。我是专门做民宿运营代理和培训的民宿发电所的联合创始人兼运营总监 CHLOE（클로이）。

我最早以民宿员工的身份进入住宿业，后来担任过连锁民宿的总经理，在住宿综合预订管理服务商 ONDA 负责过销售和合作伙伴支持，拓宽了视野。现在又回到民宿运营本身，在这个领域里专心做事。我想把从不同角色、不同概念的住宿运营中积累的经验和心得，广泛分享给更多人。

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经营了几年民宿之后，每次遇到想开民宿的人，我脑子里都会冒出一个判断：要么是 "这人开民宿肯定很棒"，要么是 "这人千万别碰民宿"。其实刚开始连我自己都不确定自己适不适合干这行，但一直在努力往前者的方向靠。

让我意识到优秀经营者该具备什么的时刻，大多是遗憾的时刻。每次发现 "要是这么做就更好了"，就会学到作为住宿经营者必须具备的东西。

就像我在《Magazine ON》2019 年 4 月号第四篇专栏《民宿最需要的一样东西，人》(https://brunch.co.kr/@merrychloemas/11)里说的，民宿经营需要考虑的条件很多：位置、定位、装修、服务、价格等等。但没有什么比 "经营者的能力" 更重要。

刚开始经营民宿那会儿，我忙着照顾自己负责的几家店，根本没时间去看别人家做得怎么样。而且那段时间光专注自己的店都不够用。给每家店做标准化流程手册，试错、修订，如此反复，终于到了某个时刻觉得 "差不多可以了"。但往往就在松一口气的时候，总会听到一针见血的反馈，提醒我作为经营者还有很多要学、要补的地方。

365 天坚持基本功

一天要同时应对无数客人的电话、在线咨询、现场问询，记住某个具体的客人其实挺难的。但有些人就是忘不掉。能留下印象的客人，总是伴随着某个插曲。遗憾的是，这些插曲大多不是什么好事。不过正是这些事情让我反复体会到 "坚持"的力量。民宿是不是一直稳定运营，看 "客人评价" 就知道。客人留下的评价，有时连经营者都没注意到的细节都会写出来。所以客人评价是了解一家民宿真实状态的窗口。

民宿是不是一直稳定运营,看 "客人评价" 就知道。

住宿业最基本的坚持之一是 "清洁"。清洁是最基本的基本，但经营者一旦疲惫，就很难持续保持。而清洁这件事，只要松懈一次就会立刻显露出来。我多次提到保持清洁的诀窍之一是 "双重检查"。双重检查的意思是，打扫时间认真清洁是应该的，打扫完之后还要让另一个人再检查两遍、三遍。

"双重检查" 最初写进流程手册，也是因为一位客人的评价。那时我刚接手民宿运营不久，所有员工都尽心尽力做清洁、搞服务，但很不幸的是一间客房的清洁出了问题。明明打扫得很干净，结果客人投诉后去房间一看，床上和地上有很多灰尘和头发。原因是打扫期间开着的窗户。为了通风开窗本来没错,但打扫完应该关上，结果忘了关，外面的灰尘和杂物飘了进来。最后那位客人留下了 "房间不干净" 的评价。我们当然觉得委屈，但没法跟客人辩解。没做好清洁收尾工作，是我们的责任。从那以后，我们在清洁流程的最后环节加上了 "无论如何至少再检查一次房间" 的双重检查，一直执行到现在。

打扫是民宿运营中最必须、最重复的工作。也正因为如此，容易陷入机械化或懈怠，是经营者最需要警惕的环节。虽然我拿清洁举例说明坚持的重要性，但实际上所有工作都需要持续保持在一定水准之上。

清洁是最基本的基本,但经营者一旦疲惫,就很难持续保持。

100 位客人需要 100 种不同的服务

民宿的客人来自世界各地。他们的种族、国籍、职业、生活方式、旅行风格全都不同。当然，这不是说我们要让民宿的所有客人 100% 满意。基本上把住宿本身的功能做好就行，之后再根据不同民宿的定位提供更细致的服务，稍微做些区分。

每家民宿能提供的服务范围实际上是有限的。说实话，根据位置、规模、定位，服务范围基本就定下来了。但即便如此，经营者要时刻记住的一件事是 例外情况。民宿的规则是 A，所有客人都理解并接受 A 的概率不到 10%。

我在经营民宿的过程中接触了很多人，视野也变宽了，觉得自己能尊重多样性了。甚至觉得无论发生什么都不会慌张了。但这种 "错觉" 很快就被接二连三的事件打破。

最常遇到的意外情况是 文化差异导致的行为。比如有些外国客人 "在房间里也穿着鞋走来走去，或者把浴室拖鞋穿到外面"。韩国文化对室内外的区分很明确，但不习惯这种文化的人，只会按自己习惯的方式穿鞋脱鞋。每次遇到这种情况，我们告诉客人什么时候该脱鞋、浴室拖鞋只能在浴室穿，但他们还是做不到。

要让人改掉多年的习惯、几天内遵守新规则，确实很难。虽然脑子里理解这种困难，但每次眼前出现类似情况时还是会慌。一边觉得 "可以理解"，一边又忍不住想 "为什么会这样？" 看来接受文化差异这件事，依然不容易。

这种情况的解决办法只有不断提醒。除非改变民宿的结构。这里重要的是，遇到这种意外情况时 经营者的应对方式。民宿面对的客人五花八门，即使每次都要重复解释，也要保持理解的心态。

除了文化差异，还有很多因个人性格或喜好产生的例外情况。有客人不喜欢民宿提供的被子材质，有客人觉得早餐里的咖啡不好喝。还有些客人会提出离谱的要求。五个人订三人间却不想补差价，或者事先不打招呼偷偷带宠物入住。每次遇到这种令人抓狂的情况，如果都要耗费大量精力去应对，经营者很快就会累垮。

有时候即使是例外情况，"算了吧" 一笑而过，从长远来看反而更好。如果不把 "民宿经营本来就要面对各种各样的人" 这件事考虑进去，你可能撑不到一个月就神经衰弱了。所以作为民宿经营者，需要无论遇到什么都不慌不忙的淡定心态。说到底，100 位客人就要准备 100 种不同的服务。 因为随时会冒出意想不到的事。