生意好的住宿和生意不好的住宿，区别在哪？从民宿员工做到运营总监，代管过 7 家住宿后，我发现了共同规律。持续钻研与再投资，加上对待人的态度，造就了差距。
11. 命中注定要成的人？注定成的住宿就是会成！
作者：住宿发电所运营总监 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
编辑：ONDA 经理 Somora
住宿发电所运营总监 CHLOE
大家好，我是住宿发电所的联合创始人兼运营总监 CHLOE(클로이)。我们公司专门做民宿运营代理和培训。
我最早是从民宿员工起步进入住宿业的，后来在连锁民宿担任总经理，又在住宿统一预订管理服务商 ONDA 做过销售和合作伙伴支持，视野由此拓宽。现在我重新专注于民宿运营，在这个领域里埋头苦干。基于在住宿里扮演过的各种角色，以及运营过多种风格住宿的经验，我想把积累的运营诀窍广泛分享给更多人。
Photo by Minh Pham on Unsplash
"注定成的就是会成"。 这句话的意思是，命中注定要成功的人，无论遇到什么坏运气，最终还是会成功。这条规律在住宿业同样适用。注定成的住宿，无论遇到什么情况都会生意兴隆。就像全国各地那些出名的餐厅或咖啡馆，一年 365 天忙得停不下来一样，生意好的住宿也是一整年客房都排得满满当当，忙得团团转。
客人退房没多久，新客人又来了，堆成山的床单和垃圾收拾都收拾不完，一天 24 小时都不够用。当然会很累很忙，但这恰恰是所有住宿业主梦寐以求的景象。"忙得不知道该怎么办才好" 这种甜蜜的烦恼，只有体验过 "住宿空荡荡" 那种痛苦的人才懂它有多幸福。运营住宿时最痛苦的时刻，莫过于 "只有我家生意不好"。更准确地说，是住宿生意不好，却找不到解决办法的时候最痛苦。
我自己运营住宿的时候，也不总是保持让人羡慕的预订率和营收。说白了就是有时大获成功，有时一败涂地。大获成功的时候，确实 24 小时都不够用，整天忙着打理住宿，但每个月刷新的预订率和营收数字让我幸福得尖叫。反过来，生意不好的时候，我会整夜泡在各大在线预订平台，盯着那些我认为是竞争对手的住宿，看他们还剩多少空房。
"这家住宿和我们家到底差在哪？我们哪里不够好，所以旅行者不选我们？" 痛苦得睡不着的日子有很多。可是就算去看生意好的住宿，也很难找到什么像样的诀窍。把看起来不错的东西照搬过来，也不能让自己的住宿突然变好、突然被客人选中。比如说，单纯换套床品，第二天客人就不会蜂拥而至。但也不能什么都不做，干等着。为了让住宿生意好起来，让客人找上门，必须不断尝试。在这个过程中，我终于发现，生意好的住宿有共同点。 代管了 7 家住宿，走访了全国数百家住宿之后，我发现生意好的住宿都在做这些事。生意好的住宿会持续钻研其他做得好的住宿，把住宿产生的收益再投资到住宿里，最后，它们把人看得很重要。
这三条行为是所有能称得上好住宿的地方都有的共同点，我自己也一直努力践行这三条，别的可以不懂，但这三条我一定不会忘。如果有人问我运营住宿的诀窍是什么，我就会回答这三条。现在让我们详细看看运营住宿时不能忘记的这三条行为。
为了让住宿生意好起来，让客人找上门，必须不断尝试。(Photo by Austin Distel on Unsplash)
第一条，持续钻研生意好的住宿。
俗话说 "稻穗越成熟，头垂得越低"，生意越好的住宿，越不停止学习，只为变得更好。我以前为了让住宿运营者们互相交流，办过好几次运营者聚会，参加聚会的业主经营的住宿大多都有一定成绩。
但他们仍然在不断研究和学习更好的运营方法，为了把住宿做得更好，或者至少保持住现有水平。运营者聚会上大家一起讨论预订管理系统、人力管理、客户应对、设施管理等各种话题，互相分享诀窍。这些不是随便哪里都能轻易得到的信息，而是只有通过实际运营才能获得的宝贵经验，所以每次聚会都特别有意义。
有时候来咨询的住宿，本身已经天天满房了。但他们还是想看看有没有不足、有没有可以改进的、有没有更好的客户应对方法，不断审视和思考。看到这些，我会想 "啊，这家住宿不成功都不可能"。所以我自己运营住宿的时候，虽然不容易抽出时间，但每个月至少会抽一次时间去看好的住宿，亲自住一晚，写评价。要想成为好住宿，就要持续学习。
要想成为好住宿，就要持续学习。
第二条，住宿赚的钱再投资到住宿里。
运营住宿的第一个理由，毫无疑问是**"赚钱"。简单说，别人问 "你为什么做住宿"，当然回答 "为了赚钱"。也许正因为如此，很多业主拼命想着怎么赚钱，却不怎么琢磨怎么把钱花在正地方。如果一开始就打算短期运营住宿一两年，拿转让费走人，那另说。但如果不是这样，就更应该具体思考"钱该怎么花"**。
住宿跟住家不一样，很多东西容易磨损。床品寿命一年到一年半，床垫也就一年，毛巾、吹风机这些经常被人使用的东西，随时都可能坏。除此之外，墙纸、地板这些影响住宿氛围的装修，还有照明、摆设等，也要持续投入费用。
生意好的住宿会随着设施和物品的老化，把住宿赚来的收益再投资到住宿里，始终保持像新住宿一样的状态。说住宿旧了所以脏、所以落后，这种借口站不住脚。浴室瓷砖裂了长霉菌不管，床品和毛巾有污渍也照样给客人用，这是走向倒闭的捷径。
就像一开始说的，运营住宿是为了赚钱的生意。个人收益当然要保障，但就像每月按时交保险费一样，为住宿再投资的费用也要按时留出来。好的住宿为了始终提供同样水平的休息环境，忙着填补不足之处。
生意好的住宿会把赚来的收益再投资到住宿里，始终保持像新住宿一样的状态。
第三条，把人看得重要。
生意好的住宿有一个共同点，就是有**"干了很久的员工"**。老字号餐厅之所以长期受欢迎，是因为味道和服务始终如一。住宿也差不多。好的住宿始终保持一致的住宿状态和服务。而这种状态和服务，需要有 "干了很久的员工" 才能做到。
住宿的客户回头率和翻台率比餐厅或咖啡馆低。尤其是位于景区的住宿更是如此，但即便如此，喜欢某家住宿、愿意再来的回头客还是有的。他们再来的原因，是这里有让人想再来的**"款待"**。设施再好，如果不能舒适地使用这些设施，就不会想再来这家住宿。但如果这家住宿有人无论何时都会欢迎你，那它就成了随时想再去的地方，不是吗?
实际上我在忠武路运营民宿的时候，有个中国客人一个月要来两次，我问他为什么来这么多次，他回答 "因为你在这儿"。听到这话我恍然大悟。设施相似、价格相近的住宿到处都是。但是，没有完全一样的住宿。 原因就在于人不同。住宿哪怕只住一天，也相当于 "家"。在家里让人舒服的，正是住宿的员工。生意好的住宿，这种舒适感体现在住宿的每个角落。 无论什么客人来，都能感受到让他们舒适度过的那份用心。把人看得重要的心，自然会变成体贴人的心。
很感激有些人天生就有这种体贴心，但通常人们会回报自己得到的东西。业主给予的体贴和尊重，会成为员工的动力，让他们主动研究和努力，让自己工作的住宿变得更好。把人看得重要的住宿里，不只是客人，员工和运营者，住宿里的所有人都很舒适。生意好的住宿特有的这种舒适感，是吸引人们聚集的重要因素。
把人看得重要的住宿里，不只是客人，员工和运营者，住宿里的所有人都很舒适。(Photo by Ali Yahya on Unsplash)
上面说的三条不是打造成功住宿的公式。每家住宿的情况不同，所以要找到当下住宿最需要的解决方案。系统还没建立起来的时候，不能一股脑儿往住宿里砸钱。知道该在哪里投资再投资，和看别人做什么看起来不错就乱花钱，是两回事。
先把住宿正常运转的扎实体系建立起来，等到自己觉得住宿已经上了一定轨道的时候，再从那时起思考需要什么才能继续成长为生意好的住宿。重要的是，生意好的住宿不会错过这个时机。不会因为住宿在短期内超出预期就沾沾自喜或自满。
现在你的住宿，是正在向生意好的住宿前进？还是正在变回众多住宿中的普通一家？希望读这篇文章的所有业主的住宿，都能成为 "注定成功" 的主角。
[连载目录]
(民宿的人的故事) 01. 序言 + 我是民宿员工。 02. 民宿员工的一天，贴身采访 25 小时。 03. 民宿为什么会有 "Gestaff"？ 04. 民宿最需要的一样东西，人。
(民宿的运营故事) 05. 民宿老板们的烦恼 06. 世上有很多好民宿，也有很多坏民宿。 07. 运营好的住宿有 "那个东西"。 08. 民宿标准
(民宿的创业故事) 09. 民宿是住宿业、服务业，还是房地产业？ 10. 民宿运营者的 DNA 11. 命中注定要成的人？注定成的住宿就是会成！ 12. 尽管如此，我还是爱民宿。
