首尔 Hotel DADA："一人运营的诀窍，在于用对工具。"
Hotel DADA
位置:首尔钟路区三一大路 32 街 33 号
客房类型:双人房、三人上下铺房、标准家庭房、高级家庭房
首尔钟路区益善洞，有一家酒店跟你印象里的完全不同。接待客人的不是一群员工，而是老板一个人——加上一台电脑和一台平板。
一人运营一家酒店，听起来不可思议。我们找到 Hotel DADA 的老板聊了聊。
大家好,我是 Hotel DADA
Hotel DADA 目前运营 37 间客房。2019 年 1 月我接手了这栋青旅改造成酒店开业。我平时喜欢画画,一直想开间画廊,正好益善洞画廊多,就来看房。中介带我看了这栋楼。
当时觉得挺意外的,但转念一想:"画廊不太赚钱,要不地下一层开画廊,楼上做酒店?既能赚钱又有格调。"就这么决定了。
误打误撞当上酒店老板
开酒店之前我做过各种生意,但对住宿业一窍不通。身边所有人都担心我。
装修期间有做过酒店的人来找我,想接管运营。他们说没经验的话 90% 会干不下去,最好委托运营。
我还是想自己试试,就招了 6 个员工开业了。结果 8 个月后出租率就冲到 90%。
有了收入之后我想多享受点生活。正好在酒店展上碰见一个瑞士酒店管理学院毕业的经理,就付费请他做顾问全盘管理,还外包了员工。
出租率上去之后我开始想做一家更好的酒店。琢磨怎么做出差异化,我预判 IT 系统会成为标配,所以趁大家还在问"自助机是什么"的时候就早早装上了。
那时候接触到 ONDA 的解决方案。对比了几家,当面聊完我当场拍板签约,自掏腰包装了门锁、客房控制系统(IoT)这些。(现在流行说"真金白银自己掏"嘛?)
结果没想到,疫情来了。
一人运营挑战记
从 6 个人到单打独斗
2019 年 12 月刚装完 ONDA 系统,2020 年 2 月疫情一来客人断崖式下跌。当时还后悔装早了,事后看来正因为提前准备好,才扛过了疫情期的一人运营。
本以为疫情很快过去,3 月发现更严重了。那会儿团队有 2 个保洁、1 个经理、2 个前台预订、1 个早餐员,一共 6 个人。没客人就发不起工资,最后连必需的保洁都辞了,我一个人撑着。
有时候整栋楼只有我一个人睡。(笑)我自己打扫客房,或者把几间房攒一起找人一次搞定,把人力成本压到最低。收入虽然少,但开支也少,就这么熬过来了。
从住宿业门外汉到 IT 系统高手
现在用的系统有 PMS(酒店管理系统)、渠道管理、门锁、客房控制系统(IoT)、自助机,还有委托销售。
PMS 里我最常看客房状态面板,能查保洁、在住等状态,一眼看到所有预订。客房控制系统(IoT)设置了 1 小时无人自动关空调和灯,电费省了一半多。
一个人运营很难制定销售策略,就用了委托销售服务。ONDA 根据出租率调价、做促销,让预订量上去。大部分预订自动同步到 PMS,偶尔手工录入的他们也帮我统一管理。等于用系统解决了预订管理和销售,不用养一堆人。
最关键的是无钥匙系统——用手机开门(Smart Phone Key)。
客人不用到前台办入住,我提前短信发送手机开门链接或密码,就能进房。预订生成时 PMS 自动生成门锁权限,退房后密码自动更换,不用担心安全。要是没有这个,我得一直守在前台等客人来。
有些销售渠道拿不到客人联系方式。比如外国人通过 Airbnb 订房,电话号码查不到。那我就通过 Airbnb 消息窗口发手机开门链接。其他平台就用聊天机器人,实在不行就发邮件或社交媒体。
反正所有旅客都时刻看手机,我就想尽办法把链接送到他们面前。
深夜到的客人可以用大门口的自助机办入住。偶尔有老人不太会用,我就给他们发房卡,但这种情况很少。
主动告知,不等客人来问
光发手机开门链接还不够一个人扛下来,电话还是会响个不停:"地址在哪?""能早点入住吗?""能晚点退房吗?"
要说不累那是假话。(笑)我意识到不能这样,就开始深挖各个销售平台的功能。比如 Airbnb 有**"快捷回复"**,可以设置自动发送消息。
预订确认 5 分钟后自动发地址、停车场信息。入住前一天提醒明天入住,当天发手机开门链接。退房当天发感谢信,顺便告诉他们怎么延迟退房。
就是反复训练客人:"我们酒店 3 点后办入住,当天收到的手机开门链接点一下就能进房。"
周末满房也没人打电话来。(笑)
客人反而更喜欢
客人点退房按钮,系统自动同步。不用盯着有没有退房、房卡有没有收回来,运营起来轻松得不得了。
不光我觉得方便,客人也很满意。评价里都说入住、退房太省心了。
我自己住别的酒店,3 点到了还得排队办入住,大型酒店房间多的话最少等 1 小时。有的酒店摆了 4 台自助机,输预订号就出房卡,但还是有人不会用,旁边站俩员工指导。
我们这儿不用等入住,也不用跟人打交道,方便多了。
家庭客人尤其喜欢。比如一家四口,一张房卡没法各自自由活动。手机开门可以复制链接,谁想进房间都行,不用互相等着或接应。
一个人当老板之后
告别夜班倒班,朝九晚六
很多酒店为了办理入住、退房需要夜班和早班轮着来。我用 IT 系统简化了这些流程,现在上班跟公务员似的。虽然为了应急还是在酒店睡,但下午就下班了。
发手机开门链接已经成习惯,半小时搞定。下午没事就去搞爱好。(笑)我随身带平板,就算在外面或者偶尔去旅行也能处理预订,完全不影响。
收入反而涨了
疫情期间大家都知道,收入不太行。最近国际旅行放开,出租率上来了,收入恢复到疫情前的水平。
虽然收入差不多,但疫情前人力成本高,现在只雇了退房到入住时间段干活的兼职保洁,人力成本省了一千多万韩元。开支少了,净利润翻了快一倍。
单纯收入高不算什么,真正落袋的钱才重要。
持续优化与流程精简
一个人运营还能增收,我觉得关键在于不停优化、精简流程。
酒店铺床要掀起很重的床垫,男的都嫌累。别的老板可能不知道,我疫情期间自己干过,太清楚了。(笑)
现在我用预裁好四角的床单,省时省力。虽然不是传统做法,但只要客人看着整洁,效率高的方法就是好方法。
疫情前提供早餐,后来纠结要不要恢复,最后决定不做了,改成放了台泡面机。
**砍掉一样东西不等于马上能一人运营。得把酒店系统每个环节的耗费都一点点减下来。**为了简化入住流程装手机开门,为了提高保洁效率改铺床方法——就是对着眼前每件小事反复问:"还有没有更高效的办法?"
不停下脚步
机器人,还有二号店
我不会满足于现状,会一直尝试新东西。现在餐厅到处是送餐机器人,KT 也开发了酒店专用机器人。只要有电梯,客人需要的东西机器人就能送,不用我跑腿,效率高多了。客房常要的不就是水、毛巾、遥控器嘛。
身边朋友看我这么轻松,也开始对开酒店感兴趣了。(笑)说不定哪天退休的朋友们跟我一起开二号店呢?
给犹豫要不要转型的同行
周围有些酒店老板跟我聊过他们的顾虑。想改变,但怕"没员工搞不定"、"怎么可能一个人干",因为这种模糊的恐惧不敢动手。
真的很轻松。(笑)当然根据房间数可能需要最少的人手,但对员工来说也会轻松很多。与其让他们像鹦鹉一样每天重复同样的话,不如教会他们用系统,不是更好吗?
经历疫情之后,自助机这些非接触系统不再是"奇怪的东西",而是"习以为常"了。别以为客人会讨厌,完全不是那么回事。所以别害怕,先试着改一改。
一人运营不等于所有事都自己扛,用好 PMS、IoT、自助机这些 IT 工具完全能做到。把省下来的人力成本投入更好的服务、更好的床品,反而能让酒店长久经营下去,我很确定。