数字化转型不是某个部门或某个员工的事，而是整个酒店必须同步推进的变革
Q）IT 公司开发新技术，并将其整合到传统酒店运营中时，有优势，但也会遇到很多困难。
该如何解决？ 这些技术对人力和盈利能力又有什么影响？（OTA Insight 韩国分社社长李熙拉）
A）"从人力或成本角度来说，'半吊子式'地引入技术，成本反而更高"
我认为 "seamless"（无缝）是酒店最需要的词。
如果从客房运营到各类在线渠道的销售，数据都能统一管理，光这一点就能为各种决策提供洞察。（ONDA CEO 吴炫硕）
接着上一篇文章，我们继续分享 9 月 20 日文化体育观光部与韩国观光公社主办的 "2023 旅游企业连接周" 上的洞察。
把酒店的数字化转型拆开说，就是改变 "工作工具" 和 "工作方式"。就像过去银行从算盘换成电脑一样，这场变革正在急剧改变酒店现场。而且这不是选择题，是生存问题。
这次活动上，演讲嘉宾和讨论嘉宾的共识是：酒店的数字化转型不是某个部门或某个员工的事，而是整个酒店必须同步推进的变革。
尤其在当前人力不断减少的酒店经营环境下，数字化转型的重要性只会越来越大。
智能酒店平台 Doowat 的 CEO 金周英说："最初我们这些 IT 开发者和酒店开会时，他们看我们就像看外星人一样（笑）"
"但对比 2019 年和 2023 年，旅游住宿业从业者从约 7 万人减少到了 5 万人。与此同时，酒店和度假村还在持续开发"
"疫情某种程度上反而成了酒店人快速接受新事物的契机，我们和酒店都在很多方面改进，这是好事"
也就是说，新冠疫情这场危机加速了人力减少和运营方式的变化，现场正在通过数字化转型解决 "摆在面前的问题"。金代表接着举了几个案例。
束草一家超过 900 间客房的酒店，过去下午 3 点到 6 点，办理入住的大堂要挤 3 个多小时。引入智能系统后，入住只要 15 分钟左右就能办完。另一家酒店内部电话使用量减少了 60%-80%。
这些节省下来的时间，可以用来提供更好的服务，让酒店即使人手越来越少，也能创造比以前更好的客户体验。
老话说得好，危机就是机会，大概就是这个意思。
这种变化不能只发生在预订部、大堂或销售部门的某一处，而是要整体联动。
当天演讲 "收益管理与数字化营销的关系" 的郑宝英理事也强调："我举了很多协作的例子，归根结底是为了最大化酒店营收。必须共享数据、共享策略、共享洞察。"
她还说："数字营销团队了解收益管理的 KPI 吗？反过来也一样。销售战略会议上有数字营销团队参加吗？我很好奇。大家最好搞清楚彼此朝哪个目标走。"
如果在线营销拿到了各种数据，却不和销售部门、客房运营部门共享、形成 "洞察"，那好不容易积累的数据价值就会急剧下降。
换句话说，引入技术不是终点，懂得如何用好这些技术的人能否协作，会越来越重要。同样，大堂里装了自助设备，但还是原班人马用老办法值守，那就是最大的低效。
总结一下：酒店运营全流程的数字化转型、工作方式的变革正在加速。酒店不再是以现场人力为中心的行业，而是成了一个依靠数据和技术的知识型生意。
如前所述，酒店的数字化转型不是某个部门或某个员工的事，而是整个酒店必须同步推进的变革。随着生成式 AI 技术和非接触服务进一步普及，这一趋势只会加速。
尤其是原本以为疫情结束就会好转的用工荒，因为最近的通胀问题还在继续。
全球投资银行摩根士丹利在《How Technology Can Guard Against the Impacts of Inflation》报告中分析："随着人工成本和资本成本上升，企业投资很可能转向能提升生产力、降低业务成本的技术。"
报告同时强调，"优化业务流程的软件" 和 "自助结账技术之类的 IT 硬件" 非常重要。
这和酒店当前要走的方向完全一致。
※ 本文根据 2023 旅游企业连接周旅游洞察大会内容，由 ONDA 摘编整理。为便于读者理解，实际演讲内容、顺序和部分表述有所调整。感谢韩国观光公社以及讨论嘉宾、主持人允许我们制作这篇内容。完整视频可在 EO 频道观看。