什么是酒店科技？如何将它应用到我们的酒店？
"酒店科技"这个词的出现意味着什么
大家好,我们是住宿业科技公司 ONDA。在介绍自己时,我们常说"住宿业科技公司"或"酒店科技公司"。
"××科技"这类词从 2010 年后在创业圈频繁出现,尤其是那些因新技术引入而发生剧变的传统行业。比如我们熟知的金融科技(FinTech),就是金融(Finance)与技术(Technology)的组合;房地产科技(PropTech),则是房地产(Property)与技术(Technology)的组合。
这些都是传统产业因新技术带来巨大变革而诞生的新词。
随着数字化转型成为酒店和住宿业的必答题,"酒店科技""住宿业科技"这些说法在国内也开始流行起来。
酒店大堂的自助机、取代客房电话的智能电视或平板,是大众能直接感受到的酒店科技。这些确实是重要变化,但在整个"酒店科技"版图里,只是冰山一角。
就像人们会说 Kakao Bank 和 Toss 是金融科技公司,但不会管推出各种银行 App 的传统金融机构叫"金融科技公司"——道理一样。
表面上看,金融科技 App 和传统银行 App 长得差不多,但实际使用下来,传统银行的 App 体验平平,留不住用户。
让你再也回不去的体验——这才是"××科技"所谓"创新"的标准。
所以,哪些技术算酒店科技?
那么酒店科技到底是什么?如何把它应用到我们的酒店?
对已经按既定方式运营的公司来说,接受新技术、推动员工改变,是件极难的事。你得说服大家一起走一条没走过的路。
走陌生的路,最需要什么?
从很久以前,人类就靠"地图"克服对未知路线的恐惧。酒店科技对很多从业者来说还是未知领域,但已经有多个机构在绘制这个领域的地图。
这篇文章里,我们参考美国发布的酒店科技报告地图,一起看看酒店领域有哪些技术、正在发生什么变化。(*注意:这张地图以美国和欧洲市场为主,与韩国现实有一定差异。)
运营与收益最大化类酒店科技
第一次看到上面这张图,你可能会被密密麻麻的企业 Logo 晃花眼。不过只要掌握一个原理,理解起来并不难。
最上方是**运营(Operations)板块,我们熟悉的 PMS(酒店管理系统)就在这里。**它是管理客房的最基础软件——客人是否入住、房间是否打扫完毕,这些都是 PMS 的基本功能。PMS 市场占有率第一的是 O 公司;在韩国,许多酒店用的是 S 公司的 PMS。
这个市场也在经历创新。传统服务跟不上市场需求,各种创业公司正在发起挑战。
尤其是把需要在公司电脑上安装的"本地部署型 PMS"转为云计算·SaaS模式,成为最大的课题。本地部署软件更新慢、安装和售后成本高,而 SaaS 形态的 PMS 在提升酒店人员工作效率方面要有利得多。
另外,由于传统 PMS 不提供某些功能、或专业功能不足,也催生了新产品和新技术。
提升酒店员工协作效率的工具(Staff Collaboration Tools)、收集客人反馈和调查问卷的服务(Guest Feedback & Surveys)、管理客房清洁和酒店各类 IT 设备的服务(Housekeeping & Engineering)、支付与结算管理服务(Payment)等,都在解决传统酒店运营的痛点。新技术往往就是这样——从现实中的不便里找到机会。
接下来是收益管理(Revenue Management)领域。
过去 30 多年,互联网技术发展,OTA 等在线销售渠道大量涌现。把客房分别上传到这么多渠道,就会出现超售(重复预订)或价格不一致的问题,需要工具来解决。
能用一个平台管理多个销售渠道的**"渠道管理系统"**应运而生,解决了酒店的难题。
最初这项技术只聚焦在防止超售,现在已经发展为销售"助推器"——帮酒店实现利润最大化。
过去大型酒店为了给客人报出最优房价,要么花大价钱请外部咨询公司,要么高价购买竞品的房价数据。但在所有信息都通过互联网实时公开、实时采集的今天,还用这种方式定价,只会被竞争对手甩在后面。
所以许多收益管理公司都在做自动计算客房价格、最大化酒店收益的生意。
而且销售渠道增多后,各渠道的销售策略和促销活动也五花八门,逐一应对太费劲,**商业智能(Business Intelligence)**领域因此备受关注。可以把它理解为酒店运营里的 AI 助理。
在韩国,英国的 O 公司正在和很多酒店合作。如果你在酒店负有重大责任,从长远看,这是个必须多加关注的领域。
营销与客人体验类酒店科技
互联网发展带来的最大技术进步之一,是广告技术(Ad-Tech)。海外最大的互联网公司 Google、Facebook,以及韩国的 NAVER,其实都是巨型广告公司。
酒店的广告营销技术也在创新。OTA 出现之前,许多客人像过去一样通过电话或线下旅行社预订酒店,同时也习惯了直接登录酒店官网预订空房——选房、选日期、下单,这套最基础的技术在酒店科技领域叫预订引擎(Booking Engine)。
过去的预订引擎只提供预订功能,现在像我们 ONDA 的预订引擎,已经能和其他 OTA、销售渠道联动,防止重复预订,实现库存统一管理。
同时,把客人直接引导到预订引擎的技术也在发展——在复杂的互联网广告世界里,出现了为酒店提供定制化营销的酒店广告技术(AD TECH)公司,以及专攻社交媒体酒店推广的服务(Social Media Tools)。
而且现在直接把客人引到酒店官网越来越难,像 Google Hotel 这样帮客人直接找到并预订我们酒店的服务**(Direct Booking Tools)**也应运而生。
为了让访问官网的客人不流失,实时聊天或用聊天机器人处理基础咨询的技术**(Website Livechat / Chatbot)**也在同步发展。
**营销领域近期最受关注的概念是 CRM(客户关系管理)。**韩国知名营销资讯平台 OpenAds 评选的"2022 年最受欢迎文章"第二名,就是"衰落的效果广告与崛起的 CRM 营销,原因是什么?"。
文章指出,个人信息保护法规趋严,传统在线营销效率下降,获客成本越来越高。
让好不容易吸引来的客人持续回访,强化与客人的关系——这就是 CRM 的目标。帮酒店做 CRM 的服务,在营销领域越来越重要。
**最后是客人体验(Guest Experience)领域。**从酒店官网等线上触点,到取代前台的自助机(kiosk)、取代房卡的无钥匙(Key-less)系统,都属于这个板块。如今深入我们生活的智能家居(IoT)概念应用到酒店的各种服务,也非常多。
这个领域最容易追风,但也需要最谨慎。如果你的酒店是 MZ 世代常去的精品酒店级别,在前台和客房应用尖端技术没问题。
但如果客群年龄偏大,盲目上马不合适的技术,可能会被认为是为了省人工成本而让客人受罪——变成一家"卖不便"的酒店。
韩国,一个刚刚打开的新市场
看完酒店科技地图,你会发现酒店领域的创新在美国等海外发达国家起步更早。早在二三十年前,技术驱动的酒店创新大会每年都在举办。
ONDA 的核心管理层也在去年 4 月新冠疫情短暂缓和时参加了 INTERNATIONAL HOTEL TECHNOLOGY FORUM 2022,展示了 ONDA 的技术,也考察了全球酒店科技市场的动向。
在韩国引领住宿业科技的 ONDA,从全球标准看也是后来者——我们很清楚自己还无法覆盖酒店科技的所有板块。但这段经历也让我们看到,这是一个机会更多的市场。
那么酒店应该从哪个领域开始数字化转型?**答案在酒店内部。你不必非要从庞大的 PMS 开始改起。**现在对我们和客人来说最需要的技术是什么?如果自主开发困难,和哪家科技公司合作能让我们的弱点最小化、优势最大化?是时候深入思考这些问题了。