疫情下的住宿退订，政府指南能解决问题吗?

TL;DR

社交距离政策下的住宿退订规定详解

宋智恩律师的住宿业与法律专栏

01. 疫情下的住宿退订，政府指南能解决问题吗?

作者: 宋智恩律师

编辑: ONDA 高智慧经理

政府的社交距离政策每两周调整一次，当客人因防疫等级变化要求退款时，很多酒店不知道该如何应对。相关法规是什么、是否必须遵守——这些问题都不够明确。今天我们就把社交距离政策下的住宿退订规定讲清楚。

如果与消费者有单独约定，也就是**酒店自己制定了退订规则，那就按合同执行。**但如果没有约定，问题就来了。

首先看《消费者纠纷解决标准》的规定。

签订合同后，如果住宿地区宣布进入灾难状态，或社交距离升至 2 级、2.5 级导致履约困难，可以无违约金改期，或在解除合同时减免 50% 违约金退款。

如果出现设施关闭等行政命令、特别灾难地区，或社交距离升至 3 级，则可以无违约金改期或全额退款。需要注意的是，必须是预订之后才出现灾难状态或防疫等级变化。

不过，《消费者纠纷解决标准》是根据《消费者基本法》第 16 条制定的公平交易委员会协商与建议标准，不是强制性条款。

话虽如此，《消费者纠纷解决标准》是根据《格式条款规制法》判断不公平条款的依据。因此，即使与消费者签订单独合同(酒店自有规定)，也要在不大幅偏离《消费者纠纷解决标准》的范围内制定，才能避免触碰《格式条款规制法》中的不公平条款。

**如果酒店没有自己的退订规定，又不遵守《消费者纠纷解决标准》，消费者可以向韩国消费者院申请损害救济。**韩国消费者院会对消费者和经营者启动调解等程序。双方调解成功，效力等同于法院和解；调解不成，就只能打官司了。

所以，如果不想按《消费者纠纷解决标准》处理纠纷，与消费者签订单独合同来解决争议更为妥当。但是，除了对双方没有约束力的《消费者纠纷解决标准》，还有一部法律叫《电子商务等消费者保护法》(以下简称"电子商务法")。

电子商务法规定，与网络销售商签订商品或服务购买合同的消费者，**签约后 7 天内可以单纯反悔取消订单。**网络销售是指通过邮政、电信等方式销售商品或服务。通过网站或 App 预订住宿也属于这一范畴。

如果因消费者原因导致商品灭失或损坏，或因时间流逝导致商品价值显著降低以至难以再次销售等情况，不得撤销订单。但一般来说，住宿服务不属于这类情况。

与消费者签订住宿合同时

总结一下，与消费者签订住宿合同时，1. 根据电子商务法，必须包含签约后 7 天内可无违约金取消的内容；2. 在不大幅偏离《消费者纠纷解决标准》的范围内起草合同(可以稍微向酒店方倾斜，但不能给消费者造成重大不利，否则违反《格式条款规制法》)。

此外，违约金和退款期限等是合同的重要事项，根据《格式条款规制法》，经营者必须向消费者说明格式条款中的重要内容，确保其理解。因此，最好单独列出一个条款，让消费者在预订时明确知晓并同意这些规定。

没有单独住宿合同的情况

如果没有单独住宿合同，1. 根据强制性的电子商务法，签约后 7 天内可无违约金取消；2. 因为没有单独约定，纠纷将按《消费者纠纷解决标准》处理。因此要做好心理准备: 根据社交距离等级，可能需要减免违约金，甚至完全不收违约金全额退款。

因防疫政策不得不取消预订的消费者，和因大量退订而承受损失的酒店经营者，双方的处境都能理解。希望政府尽快出台让消费者和经营者双赢的对策。