围绕客房预订、入住和复购
全球旅游市场正在加速恢复。联合国世界旅游组织(UNWTO)数据显示，今年前三季度国际旅游业已恢复到疫情前 87% 的水平。年底前将达到 90%，完全复苏近在眼前。
入境韩国的游客也在快速回暖。截至今年 10 月，访韩外国游客已恢复到 2019 年的 61% 水平，全年访韩人数预计将突破 1000 万。
随着来韩外国游客重新增多，如何把他们吸引到自家酒店、提供令人满意的体验，成了许多酒店经营者关心的问题。
全球 IT 咨询公司 Planet 对 6500 名酒店住客的调研，能帮我们了解当下的酒店客户、尤其是亚洲游客究竟想要什么。
亚洲游客期待怎样的服务?
疫情期间习惯了数字化的旅行者，对便利、流畅的入住体验有了更高要求。不过游客来自哪个地区，期待上还是有些差异。
我们从所有酒店都要面对的三个环节——客房预订、入住退房、复购(会员)——入手，看看全球及亚洲游客的具体诉求。
1. 酒店预订与支付："手机搞定"
众所周知，绝大多数消费者都在线上搜索酒店。全球游客中 59% 用手机、37% 用电脑查找酒店和旅行信息。
在线预订时最常用的渠道，仍然是 Booking.com、Expedia 等 OTA，以及 TripAdvisor、Trivago 等比价平台。全球游客中 62% 通过 OTA 预订，43% 通过元搜索平台预订。
亚洲游客通过 OTA 和元搜索预订的比例，是全球最高的。 OTA 占 68%，元搜索占 50%，远超其他大洲。
有意思的是，北美游客对酒店官网直订的偏好，与 OTA 几乎相当。
预订和支付方式上也有差异。全球来看，预订与支付都在向移动端转移，但亚洲游客(66%)对手机的偏好远高于全球平均(45%)。
此外，美洲和欧洲有超过 20% 的游客仍希望在酒店现场支付，亚洲游客中只有 7% 偏好现场付款，远低于其他地区。
偏好的支付方式也因地区而异。所有地区的游客都最常用信用卡，但亚洲游客对信用卡的偏好相对较低(64%)，对支付宝、微信支付等移动支付的偏好明显更高(59%)。
要为亚洲游客提供流畅的预订体验，接入他们熟悉的移动支付方式是必要的。
2. 酒店入住与退房："数字化"
经历疫情后，许多酒店客户已经习惯了数字化和非接触技术。
全球游客中 59% 表示，为了快速入住、不排队等候，他们更喜欢通过个人设备或自助机办理入住。另有 13% 表示不太愿意与酒店员工面对面接触。
各地区有何差别? 北美和欧洲游客偏好前台人工办理入住的比例分别为 57% 和 56%，高于全球平均水平。相应地，偏好自助入住的比例也较低。
亚洲游客的结果完全相反。偏好人工办理的比例比全球平均低 10 个百分点，更多人希望通过数字设备自助办理入住。
但在退房体验上，全球游客的答案高度一致: 最看重无需等待、快速完成退房。
全球游客中超过一半(55%)希望快速退房，中国游客(63%)对"不等待"的重视程度最高。
3. 酒店复购："升级待遇"
如果已经为访韩游客提供了满意的预订与入住体验，下一步就是如何让他们再次光临。
全球游客总体上最看重折扣(48%)、积分(40%)等金钱激励。
值得注意的是，亚洲游客对客房升级的偏好明显高于其他大洲。他们对客房升级的重视程度，几乎不亚于直接折扣。
此外，游客们希望再次入住时，酒店能记住自己并提供满意的体验。
如果能收集访客的联系方式、入住信息、特殊需求等，构建客户数据库，就能提供他们想要的个性化服务与优惠，促成复购。
"手机、数字化、升级待遇"
通过这份覆盖全球 6500 名住客的调研，我们了解了访韩游客对酒店的期待，以及酒店需要引入哪些服务。
三年疫情，酒店经历了巨大变化。全球游客也是如此。
要让入境旅游彻底复苏，掌握来访客户的真实需求、跟上快速变化的趋势，比任何时候都更重要。