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title: "外国游客对酒店的 3 个期待"
description: "围绕客房预订、入住和复购"
published: 2023-12-18T10:00:00+00:00
author: "ONDA 편집팀"
category: "인사이트"
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locale: zh-Hans
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# 外国游客对酒店的 3 个期待

全球旅游市场正在加速恢复。联合国世界旅游组织(UNWTO)数据显示，今年前三季度[国际旅游业已恢复到疫情前 87% 的水平](https://www.unwto.org/news/international-tourism-to-end-2023-close-to-90-of-pre-pandemic-levels)。年底前将达到 90%，完全复苏近在眼前。

入境韩国的游客也在快速回暖。截至今年 10 月，[访韩外国游客已恢复到 2019 年的 61% 水平](https://www.news1.kr/articles/5261992)，全年访韩人数预计将突破 1000 万。

随着来韩外国游客重新增多，如何把他们吸引到自家酒店、提供令人满意的体验，成了许多酒店经营者关心的问题。

全球 IT 咨询公司 [Planet 对 6500 名酒店住客的调研](https://www.weareplanet.com/ebooks/guest-sentiment-report)，能帮我们了解**当下的酒店客户、尤其是亚洲游客究竟想要什么**。

## **亚洲游客期待怎样的服务?**

疫情期间习惯了数字化的旅行者，对便利、流畅的入住体验有了更高要求。不过游客来自哪个地区，期待上还是有些差异。

**我们从所有酒店都要面对的三个环节——客房预订、入住退房、复购(会员)——入手，看看全球及亚洲游客的具体诉求。**

> **1. 酒店预订与支付："手机搞定"**

众所周知，绝大多数消费者都在线上搜索酒店。全球游客中 59% 用手机、37% 用电脑查找酒店和旅行信息。

![](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407df103b033fe1b46830_657fbcabc60cc9ea1123dd11_1.jpeg)

在线预订时最常用的渠道，仍然是 Booking.com、Expedia 等 OTA，以及 TripAdvisor、Trivago 等比价平台。全球游客中 62% 通过 OTA 预订，43% 通过元搜索平台预订。

**亚洲游客通过 OTA 和元搜索预订的比例，是全球最高的。** OTA 占 68%，元搜索占 50%，远超其他大洲。

有意思的是，**北美游客对酒店官网直订的偏好，与 OTA 几乎相当**。

![](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407df103b033fe1b4682b_657fbcc46aaa41e72be55e26_2.jpeg)

预订和支付方式上也有差异。全球来看，预订与支付都在向移动端转移，但**亚洲游客(66%)对手机的偏好远高于全球平均(45%)**。

此外，美洲和欧洲有超过 20% 的游客仍希望在酒店现场支付，**亚洲游客中只有 7% 偏好现场付款**，远低于其他地区。

偏好的支付方式也因地区而异。所有地区的游客都最常用信用卡，但亚洲游客对信用卡的偏好相对较低(64%)，**对支付宝、微信支付等移动支付的偏好明显更高(59%)**。

要为亚洲游客提供流畅的预订体验，**接入他们熟悉的移动支付方式**是必要的。

> **2. 酒店入住与退房："数字化"**

经历疫情后，许多酒店客户已经习惯了数字化和非接触技术。

全球游客中 59% 表示，为了快速入住、不排队等候，他们更喜欢通过个人设备或自助机办理入住。另有 13% 表示不太愿意与酒店员工面对面接触。

各地区有何差别? 北美和欧洲游客偏好前台人工办理入住的比例分别为 57% 和 56%，高于全球平均水平。相应地，偏好自助入住的比例也较低。

![](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407df103b033fe1b46827_657fbcfb6aaa41e72be58a3a_3.jpeg)

亚洲游客的结果完全相反。**偏好人工办理的比例比全球平均低 10 个百分点，更多人希望通过数字设备自助办理入住。**

但在退房体验上，全球游客的答案高度一致: 最看重无需等待、快速完成退房。

全球游客中超过一半(55%)希望快速退房，**中国游客(63%)对"不等待"的重视程度最高**。

> **3. 酒店复购："升级待遇"**

如果已经为访韩游客提供了满意的预订与入住体验，下一步就是如何让他们再次光临。

全球游客**总体上最看重折扣(48%)、积分(40%)等金钱激励**。

![](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407df103b033fe1b4681f_657feeb4be8409b068e7cdd7_4.jpeg)

值得注意的是，**亚洲游客对客房升级的偏好明显高于其他大洲**。他们对客房升级的重视程度，几乎不亚于直接折扣。

此外，游客们希望再次入住时，酒店能记住自己并提供满意的体验。

如果能收集访客的联系方式、入住信息、特殊需求等，构建客户数据库，就能提供他们想要的个性化服务与优惠，促成复购。

## **"手机、数字化、升级待遇"**

通过这份覆盖全球 6500 名住客的调研，我们了解了访韩游客对酒店的期待，以及酒店需要引入哪些服务。

三年疫情，酒店经历了巨大变化。全球游客也是如此。

要让入境旅游彻底复苏，**掌握来访客户的真实需求、跟上快速变化的趋势**，比任何时候都更重要。