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title: "20 个住宿业运营与营销必备术语"
description: "了解住宿运营及营销的核心术语"
published: 2024-02-20T00:00:00+00:00
author: "ONDA 편집팀"
category: "인사이트"
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canonical: https://onda.me/zh-Hans/blog?slug=pilsu-sugbag-unyeong-maketing-jeonmun-yongeo-20gaji
locale: zh-Hans
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# 20 个住宿业运营与营销必备术语

住宿业涉及的范围很广，从客房运营到宾客服务，每个环节都有大量专业术语。即使只经营一家小民宿，在客户旅程的各个阶段也会用到许多行业黑话。掌握这些术语，不仅能帮你更好地理解行业动态，还能提升工作的专业度。

这篇文章整理了酒店及住宿业的常用术语，除了酒店本身的概念，还涵盖了 OTA 和在线广告相关的表达。

对行业老手来说，这些内容可能过于基础 —— 

**"上半年通过 SEO 和 CPA 效果营销，我们酒店的 RevPAR 增长了 5%。不过渠道管理器出了几次故障，导致多次 Overbooking。下一步要强化 PMS 的对接来解决这个问题。"**

**"总之，下半年的目标是让这些新增客户更满意，通过 Upselling 提升 ADR。"**

句子稍显生硬，但只是举例。如果上面这段话里的术语你都能看懂，那这篇文章就不用往下读了🙂

另外，本文中常用缩写的术语会先写缩写，括号内标注全称；主要用英文原文的术语则直接保留英文。

## **住宿收益管理术语**

![(图片: 生成式 AI Dall-E)](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/66333efa9571c61c37003dbf_65d40f2191b0702d9f388e85_5B_EC_9D_B4_EB_AF_B8_EC_A7_801_5D_20_ED_95_84_EC_88_98_20_EC_88_99_EB_B0_95_20_EC_9A_B4_EC_98_81_20_EB_A7_88_EC_BC_80_ED_8C_85_20_EC_A0_84_EB_AC_B8_20_EC_9A_A9_EC_96_B4_2020_EA_B0_80_EC_A7_80.jpeg)

**(1)ADR(Average Daily Rate, 平均房价)** 和 **(2)RevPAR(Revenue Per Available Room, 每间可售房收入)** 是衡量酒店财务表现的核心指标。

ADR 是客房销售总收入除以已售客房数。通过它能看出酒店客房的平均售价。ADR 越高，说明酒店的定价能力越强。

不过看 ADR 时，还要配合 **(3)OCC(Occupancy, 入住率)** 一起看。ADR 再高，如果入住率连一半都不到，那只能说明价格太贵、客人不愿意来。

用 ADR 乘以 OCC，就得到了 RevPAR —— 每间可售房实际带来的收入。如果 RevPAR 低于行业平均水平，说明酒店的经营出了问题。

管理这些指标的活动叫做 **(4)RM(Revenue Management, 收益管理)**。这是一个非常专业的领域，核心是预测需求并优化定价。现在已经有不少 IT 工具能自动化这个过程，或者辅助你做出更好的定价决策。

想深入了解收益管理,可以看 ONDA 的另一篇文章"[酒店经营的精髓,收益管理为什么重要](https://corp.onda.me/insight-content/what-is-revenue-management-for-hotel)"。

与 RM 类似的还有 **(5)Yield Management(收益率管理)**。两者的区别在于,RM 是包括客房在内的酒店整体战略,而 YM 只聚焦在客房这类单一收入来源上 —— 比如根据预订时间灵活调整房价,让客房收入最大化。

## **预订与入住**

![(图片: 生成式 AI Dall-E)](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/66333efa40b878329b749d5c_65d40f4891b0702d9f38a78d_5B_EC_9D_B4_EB_AF_B8_EC_A7_802_5D_20_ED_95_84_EC_88_98_20_EC_88_99_EB_B0_95_20_EC_9A_B4_EC_98_81_20_EB_A7_88_EC_BC_80_ED_8C_85_20_EC_A0_84_EB_AC_B8_20_EC_9A_A9_EC_96_B4_2020_EA_B0_80_EC_A7_80.jpeg)

从客人预订到抵达酒店,这段旅程中的术语大多一听就懂,比如 **(6)No Show(未到店)** 和 **(7)Overbooking(超售)**。

No Show 在餐饮业也常用,指预订了但没来的客人。

Overbooking 是指预订数超过了可用房间数。现在酒店会在 OTA、门户网站、电商平台、官网、旅行社等多个渠道接单,如果这些渠道的预订没实时同步,就容易出现超售。

(其实 Overbooking 有特效药 —— 韩国有家叫 ONDA 的公司。咳咳)

**(8)Walk-In(散客)** 也是常见表达,指没提前预订、直接上门的客人。

## **住宿运营术语**

英文中 **(9)Hospitality(待客之道)** 就是住宿业的代名词。字面意思是"热情接待、慷慨款待",也就是让客人感到舒适和愉悦 —— 这正是住宿业的本质。

**(10)HouseKeeping(客房保洁)** 指保持客房及各类设施清洁的工作。酒店评价里最致命的差评大概就是"脏"。清洁直接关系到口碑,是最基本也最重要的一环。

**(11)Upselling(向上销售)** [是指向已确定入住的客人推荐升级到更好的房型或服务](https://partner.booking.com/ko/%EB%8F%84%EC%9B%80/%EC%9A%94%EA%B8%88-%EA%B0%9D%EC%8B%A4-%EC%9E%AC%EA%B3%A0-%EA%B4%80%EB%A6%AC/%EA%B0%9D%EC%8B%A4-%EC%84%A4%EC%A0%95/%EA%B0%9D%EC%8B%A4-%EC%97%85%EC%85%80%EB%A7%81%ED%95%98%EA%B8%B0)。Booking.com 的数据显示,过去主要在前台面对面推荐,现在更多是在客人到店前就通过各种方式提出升级建议,从而提高 ADR。

## **住宿运营系统**

![(图片: ONDA)](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/66333efa9a2ff2aef933da9e_65d40f74c4b9186e302b1e99_5B_EC_9D_B4_EB_AF_B8_EC_A7_803_5D_20_ED_95_84_EC_88_98_20_EC_88_99_EB_B0_95_20_EC_9A_B4_EC_98_81_20_EB_A7_88_EC_BC_80_ED_8C_85_20_EC_A0_84_EB_AC_B8_20_EC_9A_A9_EC_96_B4_2020_EA_B0_80_EC_A7_80.png)

最近住宿业的数字化转型加快了。**(12)PMS(Property Management System, 酒店管理系统)** 和 **(13)Channel Manager(渠道管理器)** 等工具的联动,能让线上预订实时同步到酒店的所有系统,让每个员工都能掌握酒店的运营状态。

ONDA 也针对不同规模提供多款 PMS:面向中小住宿的 PensionPlus、普通酒店用的 OaPMS,以及大型酒店专用的 Dive。

现在的 PMS 主要功能包括:▲ 录入客房、设置价格 ▲ 创建和修改预订 ▲ 办理入住、安排清洁等日常操作 ▲ 查看交易记录和入住率等数据。

渠道管理器是把可售房源同步到各个 **(14)OTA(Online Travel Agency, 在线旅行社)** 的软件。ONDA 在此基础上更进一步,通过 **(15)ONDA HUB** 不仅对接渠道,还代理业主进行销售。

## **在线营销**

自己运营酒店时,为了获客常常会投放在线广告。OTA 平台通常会以固定价格出售把酒店排在前面的展示广告。而在 NAVER、Kakao、Google 等平台投广告时,会遇到一些陌生的术语。

这里简单梳理一下:

**(16)CPC(Cost Per Click, 每次点击成本)** - 用户每点击一次广告,广告主支付一次费用。

**CPM(Cost Per Mille, 千次展示成本)** - 广告展示 1,000 次的费用。

**CPA(Cost Per Acquisition, 每次转化成本)** - 通过特定广告获取一个新客户的成本。

**CTR(Click-Through Rate, 点击率)** - 点击广告的用户数除以总展示次数。

**PPC(Pay Per Click, 按点击付费)** - 只有广告被点击时才付费的模式。

**(17)SEO(Search Engine Optimization, 搜索引擎优化)** - 优化网站内容,让它在搜索结果中排名更靠前。

**(18)SEM(Search Engine Marketing, 搜索引擎营销)** - 在搜索结果页投放付费广告来推广业务。

**(19)ROI(Return On Investment, 投资回报率)** - 衡量广告投入的盈利能力。

**(20)Retargeting(再营销)** - 向访问过你的网站或 App 的用户再次投放广告。

这些术语先了解基本含义就好。真正要自己或找代理商投广告时,遇到这些词再深入研究、谨慎决策 —— 毕竟我们的钱很宝贵 :)

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