住宿业的预订取消退款一直是个烫手山芋。旺季突然取消预订，业主为难，客人又觉得违约金不合理。按《消费者基本法》和公平交易委员会的标准，该怎么处理？
01. 住宿预订取消时的退款标准
作者 申律律师
编辑 ONDA Somora 经理
申律律师事务所
申律律师事务所目前以京畿道、仁川地区为中心，在住宿业和共享经济领域具备专业能力，提供多样化的法律服务。
通过本专栏，我们将基于多年来客户咨询的经验，以相对轻松的方式介绍住宿业开业、运营过程中大大小小的法律争议点和解释，由此开启这一系列连载。
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大家好，我是申律律师。2019 年新年仿佛还在眼前，转眼已经到了 8 月。8 月是大家期待的夏季休假季，也是旅游目的地住宿业的旺季高峰期。
1. 旺季预订的客人单方面取消，怎么办？
通常预订住宿时会在规定中看到，客人预订后单方面取消的话，会扣除退款金额或约定违约金。对于已经做好接待准备的住宿业主来说，突然取消预订意味着重新销售客房的时间不足，处境会非常尴尬。尤其这种情况如果发生在旺季，还得承受不小的损失。
因此，对取消预订的客人收取违约金等约定对住宿业来说是必要的。但从客人角度看，难得的假期或旅行泡汤已经够遗憾了，还要为没住过的房间付钱，确实不太合理。
正因如此，关于住宿费退款标准的争议时有发生，相当一部分甚至演变成双方激烈的情绪对抗。所以在本次首期连载中，我将重点介绍客人取消预订时合理的住宿业退款标准。
2. 住宿业退款有明确的解决标准
韩国《消费者基本法》规定如下：
第 16 条（消费者纠纷的解决）① 国家及地方自治团体应采取设置相关机构等必要措施，使消费者的不满或损害能够得到迅速、公正的处理。
② 国家为顺利解决消费者与经营者之间发生的纷争，可按总统令规定制定消费者纠纷解决标准。
③ 根据第 2 项规定制定的消费者纠纷解决标准，仅在纠纷当事人之间没有关于纠纷解决方法的其他意思表示时，作为纠纷解决的协议或建议的基准。
针对各类消费者纠纷制定了解决标准，公平交易委员会也发布了现行标准共 165 页的《消费者纠纷解决标准》公告。可在韩国消费者院等机构查阅全文，这些标准成为消费者损害救济和不公平条款审查等的解释依据。
如果住宿业主和客人之间发生纠纷时，因行业特性，若对作为纠纷根源的退款规定没有明确标准，争议就会无休止地持续下去。国家也意识到这一点，因此制定了住宿业退款标准（现行《消费者纠纷解决标准》第 88-90 页）。
3. 即使客人在入住当天取消预订，也不能收取全额费用
《消费者纠纷解决标准》规定，在"旺季"¹因消费者自身原因（如单方面取消等）解除住宿合同时，
住宿业消费者因自身原因解除合同
按照上表设定解决标准。这里的"旺季"期间原则上由住宿业经营者在条款中约定，如果条款中没有内容，夏季默认为 7 月 15 日至 8 月 24 日，冬季为 12 月 20 日至 2 月 20 日。"周末"是指周五、周六入住，以及公休日前一天入住。
假设 2019 年 8 月 1 日，某客人预订了 2019 年 8 月 10 日（周六）至 2019 年 8 月 11 日（周日）的住宿，房费为 30 万韩元，并支付了 10 万韩元定金。但在 2019 年 8 月 9 日（周五）即入住前一天，客人通知说"有事需要取消预订，已支付的 10 万韩元定金不用退"。
这种情况下可以看出，旺季周末的客人在使用预定日前一天单方面解除了合同。那么按照上述《消费者纠纷解决标准》，住宿业经营者可以扣除总费用的 90% 后退还剩余部分。也就是说，从 30 万韩元住宿费中可以扣除 27 万韩元。因此不仅无需退还已收到的 10 万韩元，还可以向客人追讨尚未支付的 17 万韩元违约金。
但《消费者纠纷解决标准》规定，即使是"旺季周末在使用预定日前 1 天或当天"取消预订，退款金额也不是全额扣除，而是扣除 90%。
简单说，在前面的例子中，如果客人全额支付了 30 万韩元后在预定日前一天（或当天）取消预订，业主也必须退还相当于 10% 的 3 万韩元。对住宿业主来说，明明是旺季可以接受其他预订的时期，客人却取消了，还得退一部分钱，确实会觉得有些不公平。
4. 消费者纠纷解决标准的住宿业退款规定并非只为消费者服务
这样的《消费者纠纷解决标准》是为顺利解决消费者与经营者之间纠纷而设定的协议或建议基准，本身并不具有法律效力。只是在消费者纠纷发生时起到解决手册的作用。
但《消费者纠纷解决标准》事实上成为纠纷解决的重要基准也是事实。消费者纠纷发生时，如果经营者要求超出《消费者纠纷解决标准》的标准或制定相关条款，除非有特殊情况，否则大多会接受消费者的损害救济申请，被认定为不公平条款而受到整改命令。因此，住宿业在退款方面制定超出《消费者纠纷解决标准》的退款标准会承担很大风险。
另外，不要认为《消费者纠纷解决标准》必然只保护消费者。从另一个角度看，它也具有保护经营者免受所谓"黑心消费者"或消费者不当要求的功能。
正如第 3 节举例，在预订爆满的旺季预订了住宿，却在使用预定日前一天单方面取消，住宿业主的损失不可小觑。如果那位客人无理要求退还定金，面对这种所谓的"刁难"客人的要求，《消费者纠纷解决标准》可以作为有力的反驳依据。
5. 结语
今天通过第一篇连载，我们了解了现行《消费者纠纷解决标准》中的住宿业退款规定。
为了预防纠纷或在实际案例发生时圆满、迅速地解决，住宿业主需要在前述《消费者纠纷解决标准》范围内预先制定关于退款的条款，并向预订客人说明、交付。但现实中要对旺季众多预订者一一说明、交付条款并不容易。
因此，至少应制定关于退款的条款，并掌握该内容是具有公信力的退款标准，这样在实际发生与预订客人的纠纷时，能够合理应对。
¹ 关于淡季和因住宿业经营者责任导致的情况也有解决标准，但本文仅介绍旺季因消费者自身原因导致的情况。上述内容可在韩国消费者院网站等公开的《消费者纠纷解决标准》第 88-90 页中查阅。
【连载目录】
2019.08 住宿预订取消时的退款标准
2019.09 未成年人入住住宿业的标准
2019.10 住宿业的偷拍犯罪
2019.11 住宿业合伙经营合同注意事项
2019.12 利用租赁房产运营 Airbnb：租赁合同终止时的问题
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