数字化转型的本质是灵活性。
过去两年的疫情把我们带进了新常态时代。用 App 点餐就能在家吃到美食,远程办公和线上会议让很多职场人意识到 "不一定非得在公司才能干活"。这些变化正在成为新标准 —— 外卖专营餐厅出现了,企业把远程办公列为可选的工作方式。即使在一切受限的情况下,我们也能用数字化手段灵活应对。
什么是数字化转型(Digital Transformation)?
数字化转型,简称 DX 或 DT,指的是利用信息通信技术把传统结构改造成数字化结构的过程。
智能手表取代指针报时,只推送工作相关新闻的服务也成了日常。像这样用机器学习(ML)、大数据、物联网(IoT)等信息通信技术重塑商业模式,就是数字化转型的意义所在。疫情加速了这个进程,如今它已经不只是企业的事,而是个人提升效率的必需品。
数字化带来的可喜变化
说到数字化转型的成功案例,运动品牌耐克(Nike)是绕不开的。
单看耐克韩国,2022 财年(2021 年 6 月 1 日至 2022 年 5 月 31 日)营收达到 1.6749 万亿韩元,同比增长约 15%。营收增长的秘诀在于通过会员体系、App 等持续强化 D2C 销售和数字化服务。当然,数字化转型不是一蹴而就的。早在 2019 年,耐克就为了获取能提升客户体验的数据,收购了一家人工智能(AI)创业公司,提前为数字化转型做准备。
相对保守的公共机构也开始引入数字技术,以减少手工处理重复性工作的低效。韩国国家报勋处把发送公文这类手工操作的重复性业务数字化,不仅减少了错误,还通过业务自动化每年节省了 18,679 小时的工作时间。
为了提升营收、优化运营,数字化转型不是选择题,而是必答题。
面向住宿业的数字化创新策略
像 ONDA 这样的酒店科技公司一直在思考和准备用数字化手段应对各种情况,但对以服务为核心的住宿业来说,数字化转型总感觉遥不可及,让人犹豫不决。
那么,住宿业的数字化转型能带来什么竞争力?
基于数据的收益管理
年底年初,海景房卖得贵也不愁卖 —— 日出太抢手了。但天气不好或者平淡无奇的日子还维持高价,房间就空着,固定运营成本照样支出。根据市场情况调整价格,对住宿营收至关重要,这就是动态定价(Dynamic Pricing)。
过去靠经验、历史数据、需求统计来灵活调价,但疫情让这些数据(从业者的经验、历史信息、需求统计等)都失效了。
在无法轻易预测的市场里,基于大数据的决策已经成为住宿营收管理的必需品。
为 Airbnb 提供动态定价的 "beyond pricing" 和被全球超过 55,000 家酒店使用的 "OTA Insight" 都利用机器学习(ML)和人工智能(A.I)提供数据,帮助住宿业主最大化收益机会。特别是 OTA Insight 从 2021 年开始在韩国全面推广,把大数据可视化,帮助行业为后疫情时代做准备。
提升营销效率
从无数线上社区开始,到 Facebook(Meta)、Instagram、博客、YouTube、Twitter、TikTok,各种平台都成了搜索引擎。想让游客注意到你的住宿,就得尽可能多地利用这些渠道。
比如在 Instagram 上搜索住宿,首先看到的是客人上传的入住体验 —— 照片。下图是搜索 "Glamdok Pension" 的实际结果,不用长篇大论,一张好照片就能说明一切。
利用 Instagram 的 "话题标签" 和 "标记用户" 功能,也能让住宿长时间曝光给更多人。
引导客户参与的活动也不难做。
如今很多住宿都在用能灵活切换语言和货币的解决方案来搭建官网。如果同时配上针对住宿的预订系统,不仅预订管理更轻松,还能通过减少佣金提升营收。
另外,在官网上提前展示房间照片、价格、入住须知,打电话或发短信咨询的客人就会明显减少。济州 Stay Samdal Oreum 和 丹阳 Petit Montblanc 这样的民宿都有自己的网站,客人能看到入住须知、房间照片、实时咨询窗口,不用花太多时间就能做决定。
让全世界的潜在游客看到你的官网,可以利用 SEO(搜索引擎优化,Search Engine Optimization)。SEO 是按照搜索引擎收集资料和排名的方式来构建网页,让搜索结果排在前面。与住宿相关的搜索结果排名靠前,不用额外花钱就能增加访问流量,是非常有效的营销手段。
用数字化缓解人力短缺
旅游/住宿相关的航空与旅游专业入学人数逐年减少的现象在持续,疫情期间无法继续工作的酒店从业者也 "不必" 再回到酒店。国内外酒店在劳动力紧张、需要削减固定成本的情况下,选择了移动化。
全球超过 2,000 家酒店使用的 hotelkit 是一个能把住宿运营中重复性、复杂性工作数字化、简化的工具,有助于流畅的业务流程和详细的内部沟通。
在韩国,华克山庄酒店在服务全流程引入了彻底的数字技术。原本需要与前台员工面对面办理的入住手续,改成了通过移动设备非接触入住,客人的客房服务、餐饮、活动都能在自家 App 里快速搜索和预订。把原本员工手工完成的工作数字化、自动化,利用各种业务工具,让运营人员真正专注于服务本身(Hospitality)。
符合时代的客户体验
随着世代更替,客人期待的服务也在不断进化。以前,对客人露出灿烂的笑容是好体验,现在更多人偏好非接触服务。
有人担心会失去人与人之间的感性交流,但对数字最友好的 MZ 世代(90 后和 00 后)的影响力正与日俱增。
为了准备欢迎饮料或备品而了解客人喜好,可以在预订确认邮件或短信里附上简单的问卷链接。客房里的电子设备充电器不用数据线,改用无线充电器,故障少,客人的咨询也会减少。安装动作感应灯,就不用多次提醒客人关灯。如今让个人移动设备和客房内电视联动的设备安装已经成了标配 —— 利用数字技术创造新的客户体验,比什么都重要。
"Monscierge" 通过数字标牌(Digital Signage)让客人轻松获取当地天气、地区活动、餐厅等有用信息。韩国有 14 家酒店使用的 DOWHAT(두왓) 是基于云(Cloud,服务商通过互联网向用户提供基础设施)的平台服务,功能包括客人用手机自助入住、不用找员工或打电话的智能点单、控制客房内灯光和温度的 IoT 功能、周边景点介绍、手机联动的自助入住等。只要有平板、智能手机等电子设备和网络连接环境,不用经过复杂流程就能应用数字技术。
旅游与住宿业迎接新时代
在走向后疫情时代的现在,经营住宿的朋友们要为入境游(外国人来韩旅游,访韩外国游客)时代做准备。疫情前访问韩国的外国游客超过 1,750 万,随着市场好转,不少机构预测 2,000 万入境游客时代不会太远。
全世界主要通过网络间接体验了 K-POP、K-Drama 等韩国文化。随着入境隔离限制取消等积极因素出现,那些在网上体验过韩国文化的人预计会来韩国亲身感受文化、美食、音乐等。
上图数据显示,人们在搜索航班和住宿目的地时搜索了韩国 —— 仅看 8 月,搜索量就比去年增长了 3 倍以上。这意味着现在有更多人想来韩国体验。实际上 Logan(@logansfewd) 是居住在加拿大渥太华、拥有 15.8 万粉丝的网红,他从做越南米粉料理内容起步,看了 YouTuber 芒奇(Maangchi) 的视频后开始上传韩国料理内容。最近他来到韩国,上传了亲自体验一直想去的餐厅、店铺等的内容。
我们要迎接 2,000 万、乃至 3,000 万入境游客时代,就需要快速准备。数字化转型不是简单地把线下面对面的业务和服务搬到线上和非接触。数字化能提升整体服务、住宿运营的效率和便利性,客人也能获得新的体验。
根据德勤的调查,数字化转型做得越好,企业营收越高。而且,通过创新的数字化转型实现高投资回报率的可能性也更大。利用数字化是提升营收和优化运营的第一步。