服务酒店客人和酒店的 B2BC 服务 DOWHAT
"咦？我知道 DOWHAT！ 之前在 St. Johns Hotel 用过。用手机 app 办完入住，进房间就看到平板上欢迎我。我还以为现在酒店都这样了呢，难道不是吗？"
前段时间见到一位财经记者。我说最近和一家叫 DOWHAT 的公司聊了聊，感觉很不错，想推荐给他——没想到他已经用过了，还反问我"现在酒店不都这样吗？"
截至 2022 年 8 月，DOWHAT 的服务覆盖 14 家酒店和 1 家高端月子中心。要说"酒店都这样"，还早着呢 :)
我们 ONDA 最近上线的 Ananti PMS 帮酒店管理客房、对接各种在线销售渠道，典型的 B2B 服务。DOWHAT 不一样——它既服务酒店客人，又服务酒店运营方，是 B2BC(Business to Business & Customer)模式。
怎么做到让酒店和客人都满意？答案就在这里。
一台平板能改变多少酒店体验
现在用平板点餐、积分的餐厅越来越多，机器人送菜的大店也一家家冒出来。
可酒店呢？每次住还得打电话叫客房服务，到处找空调和灯的开关。这些问题，一台 DOWHAT 平板就能解决。
客房服务、加备品、清洁服务这些基本需求不用说，灯光、空调等 IoT（物联网）设备也都能控制。平板还很适合展示内容——推荐周边景点、发放优惠券，连手机 app 都能联动，自助入住、无钥匙进房，一套流程全打通。
"酒店的服务、商品、内容都能通过平板下单，订单会立刻显示在 DOWHAT 员工端 app 上。我们要么快速响应，要么派配送机器人把饮料、餐食送到房间。"
"周边餐厅和景点信息、酒店的精选商品都能在上面买，配套的优惠券功能也挺实用。"
"很多酒店在大堂附近摆宣传册、纸质优惠券，现在谁还用这些啊。我们的服务既能替代纸质材料帮酒店省钱，又能环保，反响很好。"
"酒店能提升客单价，客人能在 app 和平板上拿到周边信息和优惠券，双赢。"（成炳权 联合 CEO）
成代表还强调，DOWHAT 对"用户体验优化"和"细节"是认真的。
比如 DOWHAT 早期用的是别家的平板。但最近他们开始向酒店供应自研平板——为了保护客人隐私，专门做成了"无摄像头"款，完全为酒店定制。把万一可能发生的问题从根儿上掐掉。
那 DOWHAT 为什么这么较真？成炳权这样解释"一台平板"能做的事：
"帮客人订到便宜房间的服务多的是。我们不一样——我们想通过 DOWHAT 平台提升客户体验，让客人一次次回来。"
"媒体行业的综合艺术是电影，空间行业的综合艺术就是酒店。如果我们的平台能控制入住、灯光、温度、窗帘、酒店内每一个空间的体验，客人就能真正享受'酒店'这门综合艺术。"
成立才一年，开发了四年？团队合作超过十年？
DOWHAT 能做到这么细，靠的是"经验"。金周英代表运营移动 app 开发公司"Nomad"超过 10 年，做过近 200 款 app；成炳权联合代表长期从事酒店等空间设计、IoT 模块化照明等业务。两人从四年前就开始筹备这个项目，团队成员也一直跟着干，都是行业老手。
公司去年才成立，但四年前就开始带着样品参加各种线下酒店会展，边宣传边开发。我也是在最近一次酒店展会上第一次见到 DOWHAT——他们搭了个很大的展台，从入住到退房的"全新体验"都能现场体验，印象很深。
做这类功能的不止 DOWHAT 一家。看看那些智能 IoT 产品的介绍，好像只要接入某个大厂平台，就能一键控制一切。
但实际上，像 DOWHAT 这样在一个 app 里控制整个空间的所有设备，难度非常高。门禁系统、空调通信协议、灯光支持的功能……要在一个 app 里管理这一切，远没想象中简单。
酒店从业者都知道，光把前台入住换成自助机就够难的了。如果 TV 是新款，空调却是十年前的老货，那简直一团乱麻。
没有 app 开发、空间设计、IoT 的专业能力，做 DOWHAT 这样的服务只会频繁报错、体验混乱，反而添堵。把移动端、平板端和物理设备自然串联起来、提供"好体验"，技术门槛很高。
为了解决这个问题，DOWHAT 过去两年多研究了商务酒店、旅游酒店、生活型住宿、生活方式酒店、泳池别墅民宿等各种类型的运营流程和业务需求，做了大量现场调研。
目前能和国内 80% 的 PMS、RMS、智能门锁厂商对接，兼容性很强。用一个界面提供多种解决方案，这就是 DOWHAT 的优势。
下半年 DOWHAT 还计划对接 Oracle Opera，进军五星级酒店和国际市场。
包括 ONDA 在内的住宿业都在关注 DOWHAT，原因就在这里。
DOWHAT 为什么做 B2BC……未来拼的是个性化
DOWHAT 另一个特点是 B2BC——既服务酒店客人，也服务酒店本身，模式挺特别。他们一边向酒店铺设平板，一边向客人推广手机 app，体验和平板一样。目前用户 1.8 万，Google Play 和 App Store 评分分别是 4.4 和 4.8，很高。
DOWHAT 的 B2BC 策略，因为它做的不是"解决方案"，而是"平台"。
让"酒店"和"酒店客人"这两个不同的客户都满意，并在两者之间建立连接——这就是 DOWHAT app 的平台角色。
成炳权代表说："我们从一开始就和酒店强调，我们是平台服务。酒店需要什么功能，我们就当平台，联合解决方案厂商一起解决。"这是酒店端的平台策略。
"对客人来说，用我们平台的酒店遍布全国，无论去哪家都能获得同样的空间体验，还能收到我们特别策划的套餐、促销信息。"
最后我问成代表，如果在酒店这个"空间综合艺术"领域达成目标后，还有更大的计划吗？
他说："我过去做过酒店设计、办公楼设计。最近打'酒店式管家服务'招牌的高端公寓和居住服务越来越多。未来我们的目标是扩展到医院、护理中心，以及当下市场爆发式增长的生活方式管家服务住宅市场。"
"当然，住宿业的皇冠是酒店。我们首要任务是在酒店场景里，连接客人、空间和内容，把让客人感动的服务做到完美。"
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