在 KakaoTalk 用户超过 4000 万的韩国，有一个住宿业不能错过的营销渠道——Kakao 加好友（플러스친구）。本文介绍如何免费与客户沟通、并引导预订的实战方法。
05. 简单的住宿业社交媒体营销 (2)：Kakao 加好友
撰稿：ONDA 苏默拉 经理
简单的住宿业社交媒体营销 (2)：Kakao 加好友
各位《Magazine ON》的读者，大家好！四月过得怎么样？转眼间花已谢，五月到了，满眼新绿。五月是家庭月，有假期、天气又好，正是酒店预订率回升的时候。
现在，是时候迎接旺季、加大宣传力度了。酒店营销当然很重要——今天我们继续"简单的住宿业社交媒体营销"系列第二讲，要介绍的是 Kakao 加好友（플러스친구）。
我之所以把这个平台放在第二位，是因为无法忽视 "KakaoTalk" 的影响力。每次我在外面做社交媒体营销培训或讲座时，都会问这样一个问题：
"在座各位，有人不用 KakaoTalk 吗？请举手~"
结果呢？十次十次，全国上下，从来没有人举过手。KakaoTalk 已经普及到这种程度——聊天不发短信、打 KakaoTalk；打电话改语音通话。
2010 年 3 月上线的即时通讯软件 KakaoTalk，靠免费聊天替代了要钱的短信，迅速走红。当时甚至有人说"是 KakaoTalk 推动了智能手机普及"，可见其受欢迎程度。如今 KakaoTalk 在韩国的地位令人瞩目：累计下载量超过 6 亿次，在韩国即时通讯市场占有率超过 90%。国内用户约 4000 万——也就是说，从 0 岁婴儿到 100 岁老人，五分之四的人口都在用 KakaoTalk。它已经从一款必备应用，成长为覆盖多个产业的独角兽公司——2014 年与 Daum 合并后，业务版图不断扩张。
这样的成绩，自然对在线营销产生了深远影响——过去大家主要靠博客和论坛，现在 KakaoTalk 一个平台就能让买家和卖家直接沟通，营销方式和策略都因此改变。客户现在觉得 KakaoTalk 比见面、打电话、搜索都方便。KakaoTalk 也意识到了这一点，2011 年底推出了一项面向商家的服务——
这就是今天要介绍的 Kakao 加好友（플러스친구）。
Kakao 加好友是什么？
Kakao 加好友是 KakaoTalk 为商家提供的免费商业主页。就像我们平时用 KakaoTalk 聊天一样，商家可以轻松分享信息和优惠。因此它提供了很多针对商家的功能。
比如 帖子（포스트） 功能可以发布住宿信息；消息（메시지） 功能可以传递住宿资讯和优惠；聊天（채팅） 功能支持与客户实时沟通；统计（통계） 功能让你一眼看到加好友账号的运营情况；还有各种 推广工具 帮你高效吸粉，以及 管理员专用 App，等等。
面向商家的 KakaoTalk 服务：Kakao 加好友
Kakao 加好友的优势
Kakao 加好友功能这么多，优势自然也明显。第一， 它能把你的商业信息、品牌动态、公告、促销活动等所有内容集中展示。你可以在 KakaoTalk 里搭建一个商业主页，用一个按钮就把用户引导到官网、App 或视频。
第二， 你可以用照片、视频、卡片视图等多种形式发布帖子，形式灵活。发帖后，用户可以点赞、评论，你能立刻看到反馈；帖子还可以分享到其他社交平台，扩大传播范围。
第三， 通过 KakaoTalk 消息，你可以把实时通知、公告、活动、优惠券等信息精准传递给客户。消息类型包括宽屏、卡片、列表、普通等多种样式，可以根据住宿特点选择最吸引眼球的形式，并通过精准定向提高客户响应率。
第四， 利用老少皆宜的 KakaoTalk 1 对 1 聊天功能，你可以处理咨询、预订、客服。商业账号和个人账号不同，可以设置聊天时段，管理聊天列表、添加备注等，非常方便；还可以为常见问题设置自动回复。
第五， 通过统计功能，你能快速了解访客画像和目标客群。统计页面会显示加好友账号的整体情况，包括当前好友数、帖子互动、消息点击等各功能数据，甚至能看到好友添加来源、帖子流量来源等非常详细的数据。定期查看这些指标，有助于调整运营策略。
第六， 利用各种推广工具，你可以轻松宣传住宿。Kakao 加好友提供主页链接、二维码、URL，方便在任何地方插入、引导加好友。特别是 Kakao 的推广工具制作指南，能帮你快速生成各种形式的图片——你可以直接在推广图上加文字，简单编辑后下载，对不擅长做推广物料的老板来说非常实用。
最后， 它还提供 移动应用，让你随时随地管理加好友账号。在移动时代，你不用一直守在电脑前——一个管理员 App 就能发帖、实时与客户 1 对 1 聊天，运营非常方便。
此外，Kakao 加好友最近还推出了商业消息、通知 Talk、横幅广告、咨询 Talk 等付费服务。不过全部讲完要花很多时间，今天我只挑 住宿业能高效使用 Kakao 加好友的几个实战方法 来讲。更详细的内容请参考 Kakao 加好友服务介绍或使用指南。
"统计"功能让你快速了解访客画像和目标客群
Kakao 加好友实战指南
要用好 Kakao 加好友，首先得注册。注册和初始设置在使用指南里写得很详细，这里不赘述，我直接讲几个最核心功能的使用方法。
1. 把客户变成好友
KakaoTalk 是到达率 100% 的营销工具。只要对方加了你好友，你发的消息都能送达，不会被拒收或退订。不像其他社交平台那样要担心曝光，也不用为做新内容发愁。把来过、或即将到访的客户变成好友，因为他们已经对你的住宿感兴趣或感到满意，引导他们再次光临会容易得多。
但唯一的问题是，前期拉新很难。如果能顺利增粉当然好，但人们会把 KakaoTalk 当作私密空间，不会轻易加好友。所以这里分两种方法来引导加好友。
1) 线上推广引导加好友
Kakao 加好友在"推广"菜单里提供了 加好友链接。客户在手机或网页端访问官网、博客等社交平台时，点击这个链接就能直接跳转到你的加好友页面。也可以通过二维码或 ID 搜索加好友。这样添加的好友就能第一时间收到你的住宿动态、公告、消息。
这里还有一个方法，就是用 "优惠券" 功能。商业账号可以发放优惠券——你在官网或其他社交平台上公告"加 Kakao 好友送房费折扣"，然后制作优惠券吸引客户。客户点击链接领券时，会跳转到你的加好友智能聊天页面，可以下载优惠券。这样不仅增加了好友数，优惠券还能成为刺激真正有入住意向的客户下单的导火索，一举两得。
用"优惠券"功能引导加好友
2) 线下直接加好友
线下加好友最简单的方法就是：客户加好友时，像线上一样 给他一点好处。在客户退房或入住时主动打招呼，顺便提一下这件事。比如告诉他们加 Kakao 好友可以获得迎宾饮料、礼品券、零食，或者下次入住享折扣等。
另外，利用 Kakao 提供的推广工具，在客户容易看到的地方张贴加好友推广物料。线下因为是面对面交流，客户通常会比线上更积极地加好友。这也是留住回头客最好的方式。
线上和线下都能用的各种推广工具
2. 与客户实时、快速、精准地沟通
如果有客户对你的住宿感兴趣，访问了官网或博客，那么他很可能需要咨询客房预订或住宿相关问题。有咨询需求意味着他们对你的住宿关注度很高，因此你如何应对咨询，会直接影响转化率。通常老板会在官网上留咨询电话。
但只靠电话应对客户有局限性。特别是忙于运营和清洁的老板，很可能接不了电话，或者被无休止的咨询电话搞得压力很大。反过来，从客户角度看，有的人觉得打电话本身就是负担。
所以我们要用 Kakao 加好友解决这些问题，找到把更多客户转化为预订的方法。
1) 写好欢迎消息
欢迎消息 是客户加你好友后收到的第一条消息。有人一加你好友，这条消息就会自动发出。欢迎消息可以附上最大 720px × 630px 的图片，文字最多 200 字。你可以在这个范围内自由编辑。
我最推荐的做法是在欢迎消息里放简单的住宿信息、欢迎语或预订信息。简短的问候当然也可以,但既然对方加了你好友,说明他一定对你的住宿有咨询需求或好感。提前在欢迎消息里放上信息,从一开始就能给客户留下正面印象,并强化这种好感。而且客户填写准确的预订信息后,你也能快速提供咨询。
ONDA 的欢迎消息包括：感谢加好友、公司一句话介绍、我们能提供什么服务,以及当前 Kakao 加好友上发布的帖子指引。对住宿业来说,可以放住宿位置、地址、联系方式、预订方法、咨询事项说明等内容。
决定住宿第一印象的"欢迎消息"
2) 实时回复客户咨询
让客户更容易咨询的方法,就是用 "聊天客服" 降低咨询门槛。特别是对以移动端预订为主的住宿业来说,用 KakaoTalk 做聊天客服优势明显。只要有手机,客户随时随地都能咨询;加了好友之后还能持续对话。我们可以通过 Kakao 加好友实时回复问题和咨询,甚至直接处理客房预订。
这样快速回复能提升客户信任度,准确传递住宿信息,老板管理预订和应对客户也更方便。每天用习惯的社交平台、轻松 1 对 1 对话,很容易拉近和客户的距离。
用"实时 1 对 1 聊天"解决客户咨询
3) 设置自动消息
但客户不会体谅忙碌的老板。他们会不分时段发消息,还会有很多人反复问同样的问题。这时最需要的就是 "自动消息功能"。自动消息会发送给所有加你好友的客户。Kakao 加好友可以设置 1 对 1 聊天的可用时段——比如你设置为周一到周五、上午 9 点到下午 6 点接收消息,那么这个时段之外进来的咨询不会弹通知,而是会在管理员页面里列出来。这时不是你亲自回复,而是自动发送消息,这就是自动消息。通常在无法聊天时发送,所以最好在里面放准确的住宿和预订信息。
还有利用 智能聊天功能 的自动消息。可以把客户常问的问题、住宿介绍等做成按钮,最多显示 10 个在聊天框底部。客户点击按钮,你预先设置好的消息就会自动发送给他。
用好这个功能,一键就能传递各种住宿信息,完全不用重复回答相同的问题。
利用"智能聊天功能"发送自动消息
3. 向客户传递准确信息
1) 修改引导客户行动的按钮
进入 Kakao 加好友主页,会看到引导客户各种行动的按钮。典型的有 1 对 1 聊天、加好友、了解更多等。其中 了解更多按钮 可以改名为访问网站、使用 App、预订等。ONDA 放的是官网链接。如果你有官网就放官网链接,如果用实时预订页面或社交平台接单,就放实时预订页面地址链接。
在引导客户行动的按钮里添加实时预订页面链接
2) 准确、详细地填写住宿信息
Kakao 加好友主页有发帖的 "动态" 选项卡和查看住宿信息的 "信息" 选项卡。信息选项卡的内容要认真填写。客户来到你的 Kakao 加好友主页、点开信息时,如果能看到官网或实时预订页面地址、联系方式、位置、邮箱等准确信息,转化为预订的概率就会提高。
这里也会显示前面讲过的自动消息(关键词快速对话)功能,客户可以立刻确认想了解的事项。为了引导客户预订,最基本的住宿信息一定要详细填写。
4. 展示住宿的魅力
1) 制作住宿公告和活动内容
最后,为了不让访客失望离开,我们要充分展示住宿的各种魅力。
首先是一开始提到的代表性功能 "帖子"。帖子形式包括照片、视频、链接、卡片视图等多种类型。照片型帖子建议做成卡片新闻格式、插入正方形照片;卡片视图型可以横向滑动、还能插入链接,适合发布详细信息。
利用这个功能,你可以发布住宿的各种活动(折扣、连住优惠等)、公告重要事项,以及住宿周边的景点、美食、交通指南等各种信息。
这样发布的内容帖子,可以作为消息附件发送给所有加你好友的人。持续制作这类内容并发送给客户,引导他们再次光临,是非常好的方法。
ONDA 也会定期制作定期培训、研讨会、杂志发布、休息公告等内容,通过 KakaoTalk 发送。如果你在向预订了房间的客户发送预订确认和入住流程说明时,附上提前发布的这类帖子,应对会更轻松方便。
照片型帖子示例
卡片视图型帖子示例
2) 用群发消息推广住宿
如刚才所说,Kakao 加好友可以向已加好友的人 群发 KakaoTalk 消息。过去支持免费发送,但最近都改成收费了——普通消息每条 15 韩元,定向消息每条 20 韩元。需要预充值到钱包,按条扣费。可以附上帖子发送,甚至可以只针对特定人群(性别、年龄、地区等),而且比短信便宜,没理由不用。
而且 KakaoTalk 本质上是聊天服务,只在第一次发消息时收费,客户读完消息后如果回复进入聊天,后续应对就是免费的。和单向的短信相比,支持双向沟通的 KakaoTalk 在转化预订上更有优势。
向客户传递有用信息的"群发消息"功能
3) 向客户传递有用信息
束草的 SOHO 259 青年旅舍,会在客户到访前提前建群聊,帮大家交流,还会针对预订客户提前发送周边景点、交通、美食等各种信息,获得了积极反响。大家也可以思考一下,如何向客户展示住宿的魅力、树立良好形象。
结语
今天我们在"快速上手住宿业社交媒体营销"系列的第二讲,介绍了 Kakao 加好友。即使不像大企业那样大规模发消息、做推广、用付费服务,我们也完全可以利用 Kakao 加好友的各种功能,成功推广住宿。利用大家熟悉的 KakaoTalk,轻松、简单地营销住宿。即使不做营销,Kakao 加好友也可以作为与客户沟通和应对的窗口,非常实用。
下期我们将介绍与之前社交平台特性有所不同的 Kakao Brunch,一起探讨如何利用它做营销。换季注意身体,我们下期见。谢谢!
[连载目录]
2019.01 社交媒体营销,到底是什么? 2019.02 为什么要做社交媒体营销?成功策略是什么? 2019.03 了解社交媒体营销渠道 2019.04 简单的住宿业社交媒体营销 (1)：Facebook 2019.05 简单的住宿业社交媒体营销 (2)：Kakao 加好友 2019.06 简单的住宿业社交媒体营销 (3)：Kakao Brunch 2019.07 简单的住宿业社交媒体营销 (4)：NAVER 论坛 2019.08 简单的住宿业社交媒体营销 (5)：NAVER 全部 2019.09 简单的住宿业社交媒体营销 (6)：NAVER 博客 2019.10 简单的住宿业社交媒体营销 (7)：Instagram 2019.11 简单的住宿业社交媒体营销 (8)：YouTube 2019.12 其他营销技巧：NAVER 智能地点