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title: "特别连载:重大决定——酒店选择中，客户评分比品牌更重要"
description: "在线时代，酒店选择标准变了。客户评分对预订决定的影响比知名品牌高 72%。独立酒店只要有好评，就能和品牌酒店同台竞技。"
published: 2019-06-11T07:55:26+00:00
author: "ONDA 편집팀"
category: "인사이트"
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locale: zh-Hans
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# 特别连载:重大决定——酒店选择中，客户评分比品牌更重要

### **重大决定:酒店选择中,客户评分比品牌更重要**

**Writer Expedia Group**

旅行者在决定住哪家酒店时会考虑很多因素。过去,人们主要靠广告、口碑、旅游指南或酒店评级机构提供的品牌信息。如果品牌形象好,客人看到熟悉的酒店名字就直接打电话或预订,酒店的品牌形象那时候确实很重要。

但互联网改变了一切。在线市场成为主流后,人们一天 24 小时随时都能清楚方便地获取信息。对住宿业主来说,搞清楚今天的数字一代怎么选酒店、什么因素影响他们的预订决定,变得极其重要。

所以 Expedia Group 想搞清楚,**到底什么因素影响客户的预订决定**。Unabashed Research 和全球旅行平台 Expedia Group 联合开展的研究¹显示,在住宿选择上,价格和客户评分比品牌更重要,今天的独立酒店(单体酒店)比过去更能和知名品牌酒店有效竞争。

首先,不出意料,影响客户选酒店的最大因素是**价格**。这说明人们做旅行预算时把**性价比**放在第一位。酒店的性价比主要通过促销和折扣来体现——这几乎是抓住选酒店客人眼球、促成预订的确定性方法。

"消费者预订旅行时想要**最划算的特价**,但每个人的选择最终显示出他们看重什么**价值**。"Expedia Group 研究负责人阿布希吉特·帕尔(Abhijit Pal)这样分析:"找廉价住宿的消费者会在预算内找最高性价比,手头宽裕的人愿意多花点钱享受豪华,但也不想花得太过。"

除了价格,**客户评分**对消费者选择的影响也很强。研究显示,消费者把客户评分看得比品牌重要的概率高达 72%。实际上,消费者愿意为评分高的酒店多付钱,这种意愿比为知名品牌多付钱的意愿强得多。研究参与者整体上愿意为评分更高的酒店多掏钱。统计显示,他们愿意为 3.9 分的酒店比 3.4 分的多付 24%,愿意为 4.4 分的酒店比 3.9 分的多付 35%。

"同行评价或客户评分从根本上为独立酒店创造了公平竞争的环境。越来越多的客人选酒店时看重第三方的支持。"Expedia Group 高级总监蔡文先(Boon Sian Chai)对独立酒店的评价是:"今天的独立酒店凭借渠道、技术和可控的质量,能在全球市场与知名品牌酒店竞争。"

研究发现,酒店品牌对客户住宿选择的影响,相比翻新宣传、客房照片、酒店星级等其他因素,只是稍占优势。知名高端酒店品牌确实能让客人愿意多付点平均房价(ADR),对客户选酒店有相当影响力,但远比不上优秀客户评分的影响力。

康奈尔大学最近分析了 95,000 多条高端独立住宿的评价和评分,得出结论:"**客户满意的核心因素依然是服务和客房**。因此酒店要在整个设施中提供得体友好的服务,还要让客人舒适入睡——好床、好环境,在运营层面展示酒店的服务和客房。干净、一切正常的客房,让人睡得深沉的传统住宿服务,加上美味早餐,依然是客户满意的核心。"²

归根结底,**客房照片、酒店品牌、酒店星级、客户评价、最近翻新的宣传及房价**都只是客人选酒店时考虑的部分核心因素。翻新宣传、客房照片和酒店星级单独来看重要性较低,但与其他因素的强项结合时,能产生决定性影响。

对客房选择影响最大的是**服务和客房、价格和客户评分**。如果你的酒店在这些要素中有强项,好好打磨提升。

### **研究调查方法**

这项基于选择的联合研究有 903 名普通人参与³,他们为自己想去的两个目的地选择了酒店住宿。研究利用范韦斯滕多夫价格敏感度模型(PSM),为 12,642 个随机生成的搜索结果、每家住宿的代表性客房照片以及每个酒店星级类别中 Expedia Group 最受欢迎的酒店品牌生成价格。为了明确各要素与它们影响酒店选择可能性之间的关系,采用马尔可夫链蒙特卡洛方法构建了贝叶斯推断层次模型。⁴

完整报告见 [http://bit.ly/expedia\_report](http://bit.ly/expedia_report)(仅提供英文版)

###### ¹ The Big Decision: How Travelers Choose Where to Stay(重大决定:旅行者如何选择住宿)——2019 年 1-3 月对美国 903 名普通参与者的分析研究

###### ² Jie Zhang 和 Rohit Verma,"What Matters Most to Your Guests: An Exploratory Study of Online Reviews(客人最看重什么:在线评价探索性研究)",_Cornell Hospitality Report_ Vol. 17 No. 4(2017 年 2 月)

###### ³ 人口统计:美国受访者,性别(女性:54%,男性:46%),年龄(18-24 岁:10%,25-34 岁:17%,35-44 岁:17%,45-54 岁:20%,55-64 岁:17%,65 岁以上:19%)

###### ⁴ 每位受访者、每个要素、每项具体特征 1000 次可靠抽取

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#### **Expedia Group** 简介

Expedia Group(纳斯达克代码:EXPE)是全球最大的旅行平台之一,打破旅行障碍,让全世界的人能更舒适、更便宜、更轻松地旅行。Expedia Group 的使命是让全球客户与合作伙伴更容易、更紧密地连接。Expedia Group 利用庞大的业务规模、品牌网络以及先进的平台和技术,让人们在国内和全世界自由便捷地移动和旅行。

Expedia Group 旗下的旅行品牌包括 Brand Expedia®、Hotels.com®、Expedia® Partner Solutions、Egencia®、trivago®、HomeAway®、Orbitz®、Travelocity®、Wotif®、lastminute.com.au®、ebookers®、CheapTickets®、Hotwire®、Classic Vacations®、Expedia® Group Media Solutions、CarRentals.com™、Expedia Local Expert®、Expedia® CruiseShipCenters®、SilverRail Technologies, Inc.、ALICE 和 Traveldoo® 等。更多信息见 [www.expediagroup.co.kr](https://www.expediagroup.com/)。

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