酒店业是房地产属性与运营属性相结合的产业。它既有选址固定、初期投资高、快速老化、需要持续投资等房地产特征，也兼具服务业固有的无形性、同时性、易逝性。本文从开发者与运营者视角，梳理酒店产业的结构性特点。
03. 酒店业的特性
作者 Potluck (https://brunch.co.kr/@nicejty0)
住宿业的旺季（On season）5 月来了。原本 5 月就因春暖花开、儿童节、父母节、夫妻节（5 月 21 日，寓意两人相遇成为一体）等家庭节日多，旅游业活跃，今年又有补休日（5 月 7 日）和不少"三明治假期"，预计各大景区会比往年更热闹。我也久违地要和家人去济州岛旅行。机票最先订好了，住宿还在考虑住哪里。济州岛的住宿设施日新月异，这次打算多体验几种不同类型。
现在正式进入酒店故事第 3 篇。今天我们聊聊酒店业的特性——不从消费者视角，而从开发者、运营者的角度来看。
"酒店业 = 房地产业 + 旅游服务业"
酒店业是有形资产（Hardware）与专业人力服务（Software）相结合的产业。换句话说，房地产属性和运营属性两方面都至关重要。先看有形资产（Hardware），也就是房地产层面。
第一，选址的重要性。
酒店是选址固定的不动产商品。因此，坐落在什么位置，直接决定酒店运营的成败。比如要在首尔开酒店，如果选在游客集中的明洞，运营自然顺风顺水——主要客群的可达性优秀。这是所有房地产商品的共性。但不可能把所有酒店都建在明洞，对吧？所以反过来，根据选址匹配合适的定位开发，也是重要思路。
地块在首尔市中心，就适合做都市型商务酒店（业内一般叫 City Hotel）。地块在旅游区，就适合做度假型酒店。即便同在首尔市中心，也要结合公共交通便利性、周边环境等因素，决定设施档次（luxury、up-scale、mid-scale、budget 等）再开发。
[图 1] 市中心适合城市酒店
[图 2] 度假地适合度假型酒店
第二，初期投资高。
酒店本身就是商品，是装置产业。建筑、室内设计、FF&E（Furniture, Fixture & Equipment，家具、固定装置与设备）、OS&E（Operating Supply & Equipment，运营用品与设备）等开业前投入的成本相当高。它不像公寓或商铺那样能通过前期销售回收投资，必须有足够的资金实力支撑。（分售型酒店也有，但不是主流。）
第三，设施老化快。
酒店一年 365 天、一天 24 小时全年无休运营。按实际使用时长算，酒店的一年相当于普通写字楼或商场的两年以上。因此设施老化进展很快。
第四，需要持续投资。
酒店的设施状态直接影响营业。因此必须严格管理设施，产生高额的运营维护费用（会计上叫收益性支出）。不仅如此，还要定期重装修以适应客户口味和潮流变化，资本投资费用（会计上叫资本性支出）也很高。
[图 3] 迪拜的亚特兰蒂斯酒店。七星级，光看着就能感受到金钱的味道。
现在看服务（Software），也就是运营层面。
第一，高度依赖人力资源。
在酒店，人力服务水平是决定客户满意度的核心要素。按服务类型配备熟练员工、提供优质服务，是成功的第一要素。因此酒店非常重视人力资源管理（Human Resource Management），培训也定期进行。
第二，部门间协作体系很重要。
客人到达门口的那一刻，酒店服务就开始了。门童开门，行李员搬运行李并引导至大堂。前台根据已整理好的客房（Make up）分配房间。
客人入住期间会使用餐厅、咖啡厅、健身房（Gym）、休息室等，在客房内也会要求客房服务、更换布草（linen，毛巾、床单等）、补充一次性用品（Amenity，一次性洗发水、乳液、香皂等）等各类服务。换句话说，无论大堂、客房、走廊、餐厅、运动设施、宴会厅，酒店任何空间都有服务需求，员工必须能根据场所和情况提供适当的服务。因此客房部、前台、餐饮部、营销销售部、设施管理部等酒店运营组织必须相互协同，才能顺畅提供服务。
所以酒店服务不是简单地对客人友好，而是需要高度专业经验的。万豪、希尔顿、洲际等历史悠久的全球品牌，其优势正在于掌握了这类运营诀窍，并将其手册化，能按品牌标准提供一致水平的服务。
第三，对外部环境变化敏感。
酒店业本质上属于旅游产业范畴。因此酒店需求受政治、社会、安保、疫病、经济、季节、文化等各类议题影响，波动幅度大。回想过去 MERS 疫情、世越号事件、朝鲜核试验时期游客大幅减少，就容易理解。换句话说，这是一个稳定运营难度较高、相对不稳定的行业。
第四，淡旺季分明。
夏季旺季游客扎堆，冬季淡季游客骤减。工作日和周末的差距也很大。旅游业通常将季节分为旺季（On Season）、淡季（Off Season）、平季（Shoulder Season，介于旺季与淡季之间）。并针对不同季节制定集客策略，其中定价策略（Pricing）是最重要的之一。在游客集中（入住率高）的旺季，尽可能提高房价实现营收最大化。反之在淡季降低房价，尽量拉高入住率。
[图 4] 酒店运营组织（来源：中央日报 2014.09.17 报道节选）
第五，商品供给的局限性。
酒店作为不动产，其基本特性决定了无法根据需求波动调整供给量。简单说，一家 300 间客房的酒店，无论客人多还是少，一天能卖的客房上限就是 300 间。不能在旺季增加到 400 间，在淡季缩减到 200 间。
第六，商品价值的易逝性。
酒店商品没有库存概念。今天没卖出去的客房，明天卖不了。通俗点说，如果 2016 年 9 月 1 日的 106 号房没卖出去，那天的客房商品就消失了。
第七，高固定成本与低变动成本。
前面说过，酒店业务中人力服务非常重要。因此运营费用中人力成本占比很高。而人力成本无论酒店经营好坏，都是固定发生的（不能随便裁员）。与此相反，与酒店营收联动的变动成本占比很小。
以客房为例。售出一间客房时产生的成本，只有清洁费、洗涤费、一次性用品（洗发水、香皂、乳液等）成本。清洁费属于人力成本，是固定成本。剩下的洗涤费和一次性用品成本是变动成本，金额微不足道。由于固定成本结构占比高，提高营收就格外有利。一旦跨过盈亏平衡点（BEP, Break Even Point），利润会快速增长。
以上就是关于酒店业特性的介绍。下期我们聊聊酒店术语。
祝大家与家人共度幸福的 5 月。
[连载目录]
2018.05 酒店业的特性
2018.06 酒店术语简明整理
2018.07 酒店的主要功能与设施
2018.08 酒店的运营方式
2018.09 关于酒店品牌
2018.10 住宿设施开发/运营成功案例（1）
2018.11 住宿设施开发/运营成功案例（2）
2018.12 住宿设施开发/运营成功案例（3）
2019.01 住宿设施开发/运营成功案例（4）