懂几个酒店术语，服务会不会更好？从入境游·出境游到 GIT·FIT，再到 ADR·RevPAR。Potluck 用简单的方式解读酒店现场的核心概念。
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04. 酒店术语简明手册
作者：Potluck (https://brunch.co.kr/@nicejty0)
上一期我们聊了酒店业的特性。这次想讲讲行业里常用的专业术语。下次住酒店时，不妨试着用用这些词 —— 说不定酒店员工会觉得 "这人看起来挺懂酒店"，服务也会更用心一些。
▶ 入境游 / 出境游
酒店与旅游、观光紧密相关。通常旅游市场分为入境游(In-bound)和出境游(Out-bound)。入境游指外国人来本国旅游，出境游指本国人去国外旅游。那么，韩国的酒店市场就属于入境游市场。
▶ GIT / FIT
旅客大致分为 GIT(Group Inclusive Tourists，团队游客)和 FIT(Free Individual Tourist，自由行游客)。GIT 就是跟着旅行社导游旗帜走的团队游，FIT 则是自己安排行程、预订机票酒店和景点的自由行。
大家应该都有体会：GIT 便宜省心，但路线不能改，还得进购物店。早上天不亮就上车，跟着导游满场跑，晚上回酒店眯一会儿，第二天又是赶行程。经历过这种行程的人，多半对 GIT 产生了心理阴影。所以，刚开始出境游时 GIT 占主流，等大家习惯了旅行，FIT 就会成为主流。对酒店来说，客单价更高的 FIT 显然更有吸引力。
旅行从规划行程时就已经开始了。有位旅行家说过："我会认真做攻略、仔细收拾行李、怀着期待的心情到火车站，然后直接回家 —— 光是准备过程就已经让我感觉旅行了一趟。"
▶ 酒店等级
酒店按设施水平划分等级，但全球没有统一标准 —— 每个国家和地区的分级体系都不一样。等级标识有钻石(美国)、皇冠(英国)、星级(欧洲)等形式。韩国过去用无穷花标识，2014 年起改用星级。等级通常分五档。(所谓六星级、七星级并非法定分类，而是营销说法，意思是比一般五星级更好 —— 法律上它们都是五星级酒店。)
这里简单看一下韩国的酒店星级评定标准：
▶ ADR / Occ. / RevPAR
计算酒店收入时,最关键的两个指标是 ADR(Average Daily Room rate，平均客房价格)和 Occ.(Occupancy，客房出租率)。怎样才能让酒店收入最大化？提高房价？还是提高出租率？两者都得考虑。
房价高了出租率会下降,房价低了出租率会上升 —— 这两个指标相互关联。所以判断酒店收入时,最重要的标准是 RevPAR(Revenue Per Available Room，每间可售房收入，用客房总收入除以房间总数计算)。
因此,酒店运营的核心就是找到房价和出租率的黄金比例。 大型酒店会专门配备收益经理(Revenue Manager)，根据出租率动态调整房价。定价时预订时间也很关键。通常酒店会提前几个月在预订网站上线,以相对低的价格放房。随着入住日期临近再调整价格：预订率高就少打折,提升 ADR；预订率低就多打折,拉高 Occ.。
工作日/周末、淡旺季策略也很重要。周末和旺季预订率高,就多接客单价高的 FIT；工作日和淡季预订率低,就算接 GIT 也要填满房间,提高出租率。
其他术语
▶ No Show 预订了不来的客人。 (现在餐厅也被 No Show 搞得头疼。预约是承诺,守约是文明社会的基本礼仪。)
▶ Go Show 没房时在现场等待 —— 等别人取消预订或 No Show 腾出房间的客人。
▶ Walk In 没预订直接来的客人。
▶ All Inclusive(全包式) 包含酒店内所有设施使用费的打包套餐。 (想想 Club Med 或关岛、塞班岛的 PIC 就懂了。)
▶ Accommodation 酒店、度假村等住宿设施的统称。
▶ Complementary 免费的意思。通常酒店房间里的瓶装水会挂 "Complementary" 标签,表示免费提供。同样是瓶装水,没挂这个标签的喝了就得付钱。
▶ Amenity(一次性用品) 房间里配备的一次性生活用品(香皂、洗发水、梳子、乳液等)。免费提供,不够用时找酒店要,通常也不会额外收费。
▶ Banquet 举办各种活动和庆典的宴会厅。
▶ DO NOT DISTURB / MAKE UP 现在出国旅行的人多,这个应该都知道吧?就是挂在房门上的双面卡片。Do Not Disturb 表示正在休息请勿打扰,也就是稍后再打扫房间；Make Up 表示请打扫房间。
▶ House Keeping(客房部) 负责客房管理的部门。你在房间时,外面敲门说 "House Keeping",就是打扫时间确认房间里有没有客人。
▶ Pantry(配餐间) 在酒店各处会看到 Pantry。不是正式厨房,可以理解为简易备餐间。
▶ Linen(布草) 布料或棉质用品的统称。毛巾、床单/枕套、桌布等等,种类繁多。
▶ EFL(Executive Floor Lounge，行政酒廊) 会员客户或套房住客专享,可以免费享用简餐、饮料和网络的场所。
给个建议：如果价差不大,与其订普通房 + 早餐,不如升级房型 用 EFL。住酒店通常会睡到很晚,早餐吃点就够了。没必要一大早赶着去自助餐厅,为了回本吃到撑。EFL 环境清静,菜品其实也不错,像咖啡馆一样可以看杂志看报纸悠闲放松。虽然不是 24 小时,但开放到很晚,午餐晚餐也能解决,算下来反而更划算。
今天先讲这些基础术语。下一期会介绍酒店的类型和主要设施(客房、餐厅等),顺便讲相关术语。
最后,教你一个在酒店餐厅最容易搞混的小知识。圆桌前摆着盘子、各种叉子勺子一大堆,怎么用?叉子和勺子按上菜顺序从外往里用就对了。摆台时就是按照上菜顺序从外往里排好的。
还有,面包和水放在两边,容易搞不清哪个是自己的。记住：面包在左,水在右。只要记住 "左饼右水" 就行！
[连载目录]
2018.06 酒店术语简明手册
2018.07 酒店的主要功能与设施
2018.08 酒店的运营模式
2018.09 关于酒店品牌
2018.10 住宿设施开发/运营成功案例(1)
2018.11 住宿设施开发/运营成功案例(2)
2018.12 住宿设施开发/运营成功案例(3)
2019.01 住宿设施开发/运营成功案例(4)