從飯店客製化 PMS 專案幕後，看 ONDA 未來的飯店 PMS 發展方向
受訪者/ A-PMS 團隊 Elly、Tessa、Summer
訪談者/ 內容團隊 Rachel
今年 6 月，ONDA 長期籌備的「Ananti」客製化 PMS 成功上線了！這是我們第一套針對精品飯店打造的 PMS（飯店管理系統），意義非同小可。
我們訪問了從 2021 年 3 月到 2022 年 6 月，一手推動 Ananti PMS 專案上線的關鍵人物 —— A-PMS 團隊，聽他們聊聊這段歷程。
Q. 大家好！先簡單自我介紹一下吧？
🦄 Elly/ 大家好，我是 A-PMS 團隊的 PM Lead，Elly。我從專案初期就加入，負責整體企劃與專案管理。
🐯 Tessa/ 大家好，我是 A-PMS 團隊的企劃 Tessa。我跟 Elly 一樣，是初期成員，主要負責高爾夫球場相關的模組。
🌞 Summer/ 不知不覺在 ONDA 快變成資深老鳥了 😂 我是 Summer，最近調到 A-PMS 團隊負責企劃工作。
Q. A-PMS 團隊長期努力的 PMS 最近上線了！能聊聊 ONDA 為什麼決定做 Ananti PMS 專案嗎？這是個什麼樣的專案？
🦄 Elly/ ONDA 的事業最早是從訂房通路服務（GDS）起步，但隨著合作夥伴的需求，我們也開發了自有的 PMS —— 像是給民宿用的 ONDA Plus、給背包客棧與中小型飯店用的 ONDA Wave。因為早期使用 GDS 的客戶多半是中小型旅宿，所以我們的 PMS 也集中在這個市場。
後來遇到疫情，大型飯店開始重新思考營運系統。當時我們接到不少詢問，其中一間就是 Ananti。
Ananti 是韓國頂級的會員制度假村，不受傳統框架限制，持續嘗試為客人創造新價值。他們希望能建置一套自有的 PMS，能真正支援這種營運理念。
除了 Ananti 在韓國度假村業界的指標地位，從方法論的角度來看，這個專案也很有意義。
我們在升級既有 PMS 的過程中發現：要為大型飯店打造一套「真正好用」的 PMS，不深入飯店現場、親眼看到實務運作，是做不出來的。所有產品都要精準掌握客戶需求，光靠猜測是不夠的。
我們認為，透過建置 Ananti 客製化 PMS 的經驗，未來就能為更多大型飯店打造 ONDA 的 PMS。經過競標簡報脫穎而出後，專案正式啟動。最終，我們成功在「Ananti 首爾江南館」上線系統，目前運作順利，接下來會陸續導入加平的 Ananti Cove、南海等其他據點。
Q. 那麼 Ananti 客製化 PMS 是什麼樣的產品？能簡單介紹一下嗎？
🦄 Elly/ Ananti PMS 整合了 O 社、S 社等飯店業界熟悉的 PMS 功能，同時改善了過去複雜難用的介面。
系統涵蓋櫃檯的各種功能，除了個人訂房，也支援團體預訂、匯兌管理等大型飯店需要的模組。此外還包括會員管理、客房清潔管理、庫存管理、費率代碼管理等功能。
這次先開放飯店客房相關功能，很快就會新增高爾夫球場與場次管理功能，升級成一站式的完整服務。
Q. 你們覺得 Ananti PMS 最大的優勢是什麼？
🌞 Summer/ 回頭看以前的 ONDA PMS，因為跟通路服務（GDS）整合，比較偏重「銷售」而不是「住宿」。當時沒發現，但透過這次專案我才意識到，之前只有住宿必要的基本資訊。
相較之下，Ananti 的單筆訂單要涵蓋客人的完整旅程，深度完全不同。我覺得「專為住宿打造的強大訂房管理」就是最大優勢。
🐯 Tessa/ 我們設計時考量了很多面向，但從飯店的角度來看，最大優點應該是易用性。
聽說 O 社或 S 社這類飯店 PMS 在大學課程裡都有教，要花一整個學期才能學會操作。
我們的 PMS 是網頁版，可以直覺使用，這是最大的優勢。
🦄 Elly/ 總結兩位說的，最大優勢就是這兩點的結合。
飯店的行政作業複雜到讓人驚訝「原來飯店業務這麼細」。我們把這些複雜流程全部納入 PMS，但設計得像一般網站一樣好用 —— 功能完整，操作卻更簡單。
其實我最想誇的是開發團隊。這套系統在大型飯店上線超過一個月，完全沒出過錯。Django 跟 Jay 開發得太優秀了，這本身就是優勢。👍
Q. Ananti 首爾江南館上線後，現場反應如何？飯店方面對哪些部分特別滿意或好奇？
🦄 Elly/ 用過其他 PMS 的總經理表示：「容易上手」「很直覺」。在易用性方面沒有遇到困難。但用慣其他 PMS 的人偶爾會問：「以前那個功能在那個選單，這裡在哪裡找？」
反而沒用過 PMS 的員工，就像使用一般網站一樣自然操作 —— 「點這個選單應該就會出現這個功能吧」 這樣猜測著用。
**現在主流的飯店 PMS 就像一種慣例，功能配置都很相似。我們的理念是：依照工作目的來設計選單架構。**過去那樣設計可能有它的理由，但現在未必要照做。
因為我們依目的重新整合或調整選單，所以收到一些意料外的提問。後來製作操作手冊時，這些反饋就派上用場了。
Q. 那麼 A-PMS 團隊內部在現場使用後，彼此交流了哪些意見？
🦄 Elly/ Ananti 首爾江南館開幕時，團隊成員駐點四天五夜，24 小時待命。直接看員工接待客人、進行結帳作業，短時間內就能快速理解業務細節 —— 我們都覺得這是非常寶貴的經驗。現在也正在根據現場觀察規劃改進。
舉個例子：PMS 裡的訂房清單。專案初期，Ananti 希望縮小列表間距，讓更多資訊一次顯示。但設計師對視覺有堅持 😉
負責設計的 Hanna 不斷說服飯店方：現在的比例與間距在美學上最理想。但在現場看到櫃檯人員的使用狀況後，她立刻理解哪裡不方便。現在她正在思考：如何在維持視覺穩定感的同時，增加資訊量。
總結來說，現場經驗對 PMS 的優化幫助很大。
Q. 這是大型專案，應該遇到不少困難。如果只能挑一個最困難的部分，會是什麼？又是靠什麼突破的？
🐯 Tessa/ 應該是對現場的理解不夠深。團隊內部回顧時，這個關鍵字出現最多次。
我負責高爾夫球場模組的企劃，但其實那是我第一次去高爾夫球場 🤣
我們訪問南海、加平據點的現場人員，試著掌握脈絡，也參考很多其他解決方案。訪談最有幫助，但每個產業都有特定術語，實務人員有時也不清楚確切意思，只是習慣這樣用，又產生新的困難。
不同平台的運作規則也不同，設計完才發現別的地方不適用。
一開始連現場人員說的術語都聽不懂，最後只能不斷自己查資料、消化訪談內容。
🦄 Elly/ 克服理解不足有很多方法。
我個人認為，商業與 IT 平台的底層結構有基本骨架，所以我比較不從局部著手，而是先掌握整體脈絡與大框架，再補強細節。
Tessa 專注於快速學習知識，另一位企劃 Sally 則貼近現場、補足細節 —— 彼此發揮綜效。
另外，有飯店產業或 PMS 經驗的成員加入團隊，也幫助很大。
Q. 聽說有不少飯店來詢問 PMS 建置！未來 ONDA 的飯店 PMS 會朝什麼方向發展？
🦄 Elly/ 要提供給其他飯店，我們需要把 PMS 與 ONDA 的核心業務 —— GDS 整合成套裝方案。
像門鎖目前是跟 Ananti 使用的機種整合，但為了打造完整的智慧系統，我們計畫與更多公司、IoT 裝置整合，強化流程。
目前因為是為 Ananti 客製，所以採用安裝在本地伺服器的 On-Premise 架構。但長期來看，我們希望改成 SaaS（軟體即服務）架構。SaaS 不只成本合理，在營運管理與更新上也更方便。
不過大型飯店多半習慣用 On-Premise，所以針對精品頂級飯店，我們會保留 On-Premise；但如果要推廣到三、四星級的大眾市場，就需要 SaaS 架構才容易擴展。
Q. 這次 Ananti 客製化 PMS 上線，對飯店業與旅宿業有什麼意義？
🦄 Elly/ 用一套 PMS 談整個旅宿業的意義，有點不好意思 😅 但我們做產品時確實有個方向。
PMS 源自飯店從業人員的工作方式，因此必須成為飯店提供最佳顧客體驗的基礎。
其他公司的 PMS 是飯店業剛起步時就出現的解決方案，有的用了 20 年、有的超過 100 年。那些產品反映的是當年的服務精神，跟現在已經有些差異。
顧客對飯店的期待改變了，這些變化也該反映在營運系統上。
IT 能改善住宿體驗的空間還很大，我們希望透過 PMS 提供智慧飯店的完整體驗。這次 Ananti 客製化 PMS 上線，或許能為飯店業帶來這方面的啟發。
引領潮流的 Ananti 在營運系統上做出改變，或許也能讓其他飯店重新思考。
Q. 最後，請談談 A-PMS 團隊的目標方向？
🦄 Elly/ 首先是 PMS 本身的目標：與 ONDA 的 GDS 服務整合。營運管理與銷售推廣在同一套系統裡完成，飯店用起來更方便，營收管理也更有效率。
雖然內部來看，收取銷售佣金的 GDS 比 PMS 獲利效率更高，但同時具備 GDS 與 PMS，才能對飯店更有吸引力。在擴展銷售通路這個 ONDA 的目標上，我們也能持續扮演吸引飯店的角色。
另一方面，我們希望成為智慧飯店化的起點 —— 透過 PMS 提升飯店營運效率，進而改善顧客的住宿體驗，建立新的全球標準。