1978 年開業的慶州 Kolon 飯店首位女性總經理許眞英，分享這家 41 年老飯店的轉型故事。管理著 8 萬坪土地，打造水平組織文化，飯店人員脫下僵硬制服、換上舒適鞋履的日常。
旅宿類型： 飯店
地址： 慶尚北道 慶州市 佛國路 289-17
客房類型： 紫薇園、套房、高級房、標準房
附屬設施： 戶外戲水池、桑拿、戶外草地運動場、Koho Road、商務中心、大眾高爾夫球場等
周邊景點： 佛國寺、石窟庵、新羅歷史科學館、普門觀光園區、東宮與月池、校村韓屋村等
Q 您好，能否先介紹一下旅宿與您自己？
眞英) 您好，我是慶州 Kolon 飯店總經理許眞英。我們 Kolon 飯店 1978 年開幕，至今已經 41 歲，是一家歷史悠久的四星級飯店。全館共有 317 間客房、兩間餐廳，還有戲水池、商務中心、高爾夫球場、戶外草皮運動場、Koho Road 等設施，每年訂房率大約維持在 60% 以上。
我在 Paradise 飯店起步，進入旅宿業大約 25 年了。2006 年參與 Sea Cloud Hotel 開幕團隊，之後以餐飲解決方案顧問身分加入慶州 Kolon 飯店，去年 12 月接任總經理一職。我是集團第一位女性總經理，這也是我從入行開始就有的夢想，所以很開心，但責任也很重。飯店 40 年來沒做過的事，現在由我來嘗試，對團隊來說當然辛苦，但同仁們都很支持，真的很感謝。
慶州 Kolon 飯店從去年「Moonlight Festival」開始就脫下僵硬的制服，試著營造輕鬆的形象。現在我們穿的鞋子，怎麼看都不像傳統飯店人員會穿的 —— 因為工作時間長，還要在這麼大的園區裡隨時趕去客人需要的地方，所以選擇舒適的鞋。職稱也統一改成「經理」，不分階級，打造水平關係。比起「某某先生/小姐」，叫「經理」讓人更有責任感，年輕同仁也很喜歡。今年最常聽到的讚美就是：年輕有活力、煥然一新、飯店氣氛變明亮了。（笑）
我們非常重視倫理經營。旅宿業變化快，但 Kolon 的倫理準則是任何人都必須遵守的基準，所以倫理價值始終如一。加上同仁們都很認真，我想 Kolon 飯店能走過 40 年，靠的就是人的力量。我們用水平文化與溝通讓飯店充滿活力。過去 40 年靠這個基礎成長，未來 40 年應該也能繼續成長吧？以前看《紀錄片 3 日》時，我曾想在百年飯店工作，現在能在這家歷史悠久的飯店實現夢想，個人覺得很榮幸。每天壓力很大，小細節都要在意，很辛苦，但也因此更有使命感，時時提醒自己要努力。
Q 飯店占地包含花園高爾夫球場、運動場、Koho Road 等，面積很大，營運管理一定很費力吧？
眞英) 慶州 Kolon 飯店占地總共 8 萬坪。光是面積就決定了，我們必須非常重視設施維護與客人安全。尤其是一樓的戶外草皮運動場，鋪的是人工草皮，小孩來玩也很安全，是客人最滿意的空間。為了提高安全性，這裡只開放給住客使用，與外界隔開。雖然其他方面的人力可以精簡，但安全與保全人力始終維持不變。飯店今年的口號裡，安全排第一，足見我們有多重視。
其實以前要管理這麼大的園區和飯店，曾經有超過 300 名員工，去年還有大約 150 人。現在我們簡化了形式化的流程，減少不必要的待命時間，100 名員工就能運作。所以不是所有員工隨時都駐守在所有空間，客人可能會覺得有點不方便。例如韓式餐廳，以前廚房加外場有 4 人左右，現在我們會視團客預約、週末等特殊情況調整人力，沒客人時員工就能休息，保持彈性。這樣運作下來，員工動線縮短了，休息時間也更充足，效率反而提高。
Q 身為慶尚北道登記第 3 號觀光旅宿業者，擁有 40 年傳統的 Kolon 飯店有什麼經營理念？哪個空間最能反映這段歷史？
眞英) 41 年傳統的慶州 Kolon 飯店，我們的理念是「飯店不只是住的地方，而是體驗歷史的地方」。最能感受這段悠久歷史的，是進飯店右手邊的「奠基石」空間 —— 1978 年最初建築時用的石頭還完整保留在那裡。一樓的咖啡廳雖然重新裝潢、上了新漆，但也是超過 40 年的空間。
40 年的歷史讓老舊的痕跡很難完全消除，即使我們盡力保持乾淨，偶爾還是會看到不好的評價。但看到有客人說員工真的很親切，那種感動很深。所以即使肉眼看不見，我們還是為了安全與健康，持續改善客房內部環境 —— 移除地毯、減少不必要的家具、翻新室內裝潢。今年 3 樓、5 樓完工後，明年打算擴大到其他樓層。未來也考慮把溫突房（韓式地暖房）改成床墊式，讓客人睡得更舒服。
自然環境裡也能感受到 Kolon 的歷史。步道和飯店入口的樹木非常茂密 —— 人到 40 歲叫「不惑」，這些樹也是建飯店時一起種下的，現在每一棵都讓人覺得了不起。
慶州 Kolon 飯店的高爾夫球場到現在還堅持用手拉車。第一個理由是拉車能運動，第二是手拉車與周圍景觀很搭，我們希望客人慢慢拉著車，好好感受自然。外觀上看起來不方便或老舊的部分 —— 室內裝潢、寢具 —— 我們會持續更換，但內在的部分則保持原樣。現在復古風正流行，我們不用刻意營造，復古感自然就在那裡。（笑）
Q 聽說慶州 Kolon 飯店的 F&B 領域很有名，能不能分享一下？
眞英) 我們非常重視 F&B，直營兩家韓式餐廳。飯店 2 樓的「桂林」從去年起改成只在團客預約或週末才營業，飯店 3 樓則開了另一家韓式餐廳。一般飯店大多提供西式料理，我們會強調韓食，大概是因為飯店有 40 年歷史。20 年前，慶州 Kolon 飯店在這個地區是最高檔的，專門承辦 VVIP 活動，用高級韓定食接待外國賓客，可說是當時最火的飯店。現在有些食材不像以前那麼容易取得，雖然有些改變，但技藝還在，我們盡力維持味道。
飯店麵包坊也是我們的驕傲，三位專業甜點師手藝很好。最重要的是，他們根本不會用防腐劑 —— 不是不想用，是不會用，所以非常安全。尤其是招牌麻花捲，口碑相傳，一出爐就馬上賣光。（笑）以前包裝比較樸素，現在我們正在設計年輕人喜歡的禮盒版，也在考慮通路銷售的可能性。
Q 聽說你們還開發了這裡獨有的麵包品項？
相基) 您好，我是慶州 Kolon 飯店甜點師兼經理李相基。現在各地都流行用麵包當地方特產。慶州本來麵包就很有名，所以我們想用在地食材做產品。一開始試做了慶州麵包，後來又嘗試了糯麥麵包、節慶特別餅乾、生巧克力等。最後就誕生了現在這款加了堅果的烤糯米麵包。
烤糯米麵包一開始反應不如預期，所以停售，經過改良後最近重新上架。雖然沒有防腐劑、只在現場販售，但現在一年能賣出 2,000 盒以上，反應很好。因為考慮到每日堅果建議攝取量，給人健康零食的感覺。打高爾夫的客人會把它放冷凍庫，當輕食代餐。我們開發麵包的過程中，會舉辦內部試吃會，邀請常客來品嚐、聽取意見。成品推出後，還會再用兩個月左右持續讓客人試吃，觀察市場反應，改良口味和產品。
Q 烤肉、花園野餐、花園戲水池等多樣化套裝，親子客群滿意度應該很高吧？實際主要客群是哪些人？
眞英) 旅遊趨勢改變，客群也跟著變了。去年之前團客還占 70% 左右，現在反過來了，60% 以上是年輕的散客。以前我們也有一般飯店常見的套裝行程，現在則強調自己的特色 —— 療癒瑜珈課程、利用自然環境的野餐套裝等。
去年我們還經營游泳池，今年把池子加高、提升安全性，改成戲水設施。原本擔心大人會不喜歡，結果反而大受歡迎，週末還延長營業。本來戲水設施從 7 月中旬才開放，現在我們正準備改成溫水，讓夏天以外的季節也能使用。除此之外，也在考慮兒童套裝、飯店度假（Hotelcation）套裝等年輕客群想要的、能在飯店裡體驗的行程。
一般人以為我們有 40 年歷史、還有高爾夫球場，所以中老年客群應該很多，但其實拜這些套裝之賜，20 至 30 多歲的族群來得最多，其次是 40 多歲，50、60 多歲的比例反而較少。慶州的高爾夫球場本來就很多，專程為了打球來住的人不多，反而是來放鬆療癒的散客比例更高。不過我們和其他地方不同的是有桑拿，所以會提供桑拿券給高爾夫客人，他們很喜歡。
Q 一般飯店沒有的接送服務，對「徒步旅行者」來說應該很受歡迎吧？為什麼會規劃這種服務？
眞英) 執行長從經營者角度提出了很多新點子。其實接送是以前飯店的文化，所以一開始我在想「為什麼要講舊東西？」後來才發現，從新慶州站到飯店雖然只要 35 分鐘，但計程車費要 4 萬韓元。覺得不能本末倒置，所以規劃了接送服務。從那時起，我們開始思考客人覺得不方便的地方是什麼，而不是只想我們認為好的地方，然後一項一項補足服務。
接送服務採預約制，我們的員工輪流開廂型車去接送。好處是客人退房時，我們有機會詢問有沒有不方便的地方，得到回饋，一舉兩得。效果也很好。規劃各種服務點子時，雖然形式上有點僵化，但我們盡量跟員工多溝通。慶州雖然比較封閉，但年輕員工見多識廣、接觸經驗多，更貼近趨勢，所以比起正式會議，我們更常用「昨天做了什麼？」這種日常對話來抓住重點。
另外員工福利裡，每年有一次指定旅宿的住宿券補助。飯店人員要比客人更了解旅宿，才能提供好服務，所以去旅行時也會仔細比較旅宿。飯店看起來不會互相學習，但我們很大膽 —— 飯店學飯店、餐飲學餐飲、服裝學服裝，很會借鑒。甚至聽說哪裡的食物有名，員工會從清晨就出發去吃，回來開會，實踐速度快到像 5G。（笑）電視和手機也是很好的來源，畢竟媒體有趣，反映趨勢又最快。用這些點子，我們 10 月最後一週也會舉辦萬聖節活動！
Q 最近舉辦了「第 2 屆 Moonlight Festival」！是什麼契機讓你們規劃這個活動？客人反應如何？
眞英) 一開始是想，在歷史古都慶州看日落一定很美，想為來飯店的客人創造各種回憶，所以舉辦了 Moonlight Festival。有各種表演、派對、與慶州在地市集的合作等，內容很豐富，2018 年開始舉辦。其實本來打算去年當作慶州 Kolon 飯店 40 週年紀念，只辦一次就結束。但去年 Moonlight Festival 結束後，其中的慶州「光—Class Market」市集很受歡迎，所以每季開放一次。
而且來飯店的客人覺得活動很有趣。慶州市民當然會來，浦項、蔚山、釜山等各地的人也會特地來，「飯店裡辦市集？」大家都很好奇，活動就這樣持續下去。市集本來就是 20 至 30 多歲的族群喜歡的內容，也是與慶州市民共生的方式，我們想繼續一起走下去。除此之外，Moonlight Festival 期間飯店也會親自製作麻花捲等食物販售，Kolon 樂團（公司內部上班族樂團）和反應很好的 DJ 表演也會登場。
尤其今年，考慮到去年 10 月舉辦時太冷，把活動日期移到 8 月底，反應非常熱烈。留下回憶、吃美食、還能購物，花費不多，住客和外來客都很滿意。現在已經有人在問明年什麼時候辦活動了。
一般人覺得來飯店就該安安靜靜，但我們現在要把飯店打造成有趣、快樂的空間。
Q 你們是怎麼知道 ONDA 服務的？使用起來感覺如何？
秀英) 您好，我是 Kolon LSI 行銷團隊經理林秀英。第一次知道 ONDA 服務，是 TMON（티몬）extranet 改版的時候。我們原本用 TMON extranet，後來轉到 ONDA 服務，透過李夏妮經理簽約，建立了合作關係。
飯店 extranet 服務是飯店營運管理不可或缺的必備服務。而 ONDA 因為從 TMON 時期就在用，比其他業者的 extranet 方便很多。ONDA Star 的費率/庫存登錄、促銷設定、套裝登錄，飯店都能自己輕鬆操作，非常便利。尤其像我們慶州 Kolon 飯店，每個月的活動、方案都在變，這些內容不用另外請求，飯店可以隨時自己更新，這是很大的優勢。
Q 最後，能不能推薦旅宿附近的隱藏景點或私房餐廳？
眞英) 餐廳嗎⋯⋯ 慶州 Kolon 飯店的餐廳就是美食啊，沒辦法另外推薦。（笑）開玩笑的，真正讓我吃了很感動的地方，是咖啡廳「So Derby」樓上的「寶佛魚湯名家」。簡單說就是把魚像泥鰍湯那樣煮。這裡腥味少，不太吃泥鰍湯的人也能接受，其他菜單像刀削麵、麵疙瘩也都有。魚湯有清淡和辣味兩種，建議點辣的。再跟店家要一匙搗碎的蒜末加進去，味道會更棒。
吃完滋補的魚湯，可以到樓下「So Derby」咖啡廳看看。我大概去了 10 次，最近喝的大棗茶非常濃稠，簡直像藥一樣好喝。復古氛圍也很足！觀光景點的話，飯店附近都是普門觀光園區，佛國寺、石窟庵、東宮與月池、新羅歷史科學館等，走路或開車都很方便。